最新餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集(經(jīng)典版)-文庫吧資料
2025-07-05 02:46本頁面
【正文】 餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。大多數(shù)人在溝通時(shí)會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。關(guān)于面部表情。關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。”目光接觸是對對方的尊重。關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。你的一個(gè)動作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。我們善待顧客，讓他們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡??？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。3．用名字或姓氏稱呼。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。● 服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。（14） 為客人拉椅離座，送客。（12） 詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（10） 及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（8） 征得客人同意后，通知廚房出菜。（6） 為客人斟酒水、飲料。（4） 給客人倒茶水。 2．席間服務(wù)（1） 禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2） 熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，
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