【正文】 “先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。，站姿和走姿標準：、收腹，沉肩。略帶微笑。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳?！澳?，這里是……”，語氣熱情悅耳。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境第四篇：KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料（精選）規(guī)章制度，服務(wù)標準、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。f)突發(fā)事件的處理 不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。j)清理臺面k)物品擺放注意事項手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。l)買單先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。m)送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品?？焖賹⒎績?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認可?？腿穗x店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。，特別是女賓。、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。員工培訓(xùn)按計劃，分批分階段第1步培訓(xùn)DJ服務(wù)員工作職責(zé)從上班時間（一般上班時間為17：30，開業(yè)初期上班時間為16：30）到例會到聽取經(jīng)理工作安排。密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（用雙手送上酒水牌），及時介紹、推銷公司酒水。3服務(wù)用品，要有常規(guī)位置。7進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。10如果客人買單，通知KTV主管拿消費帳單進房買單。4工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。（站位規(guī)范）雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，（行禮規(guī)范）雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。（禮貌用語規(guī)范）言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和）1問候語：晚上好，歡迎光臨！2進房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。2如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。”我們這里只有業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員?！迸c客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。嚴禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負責(zé)經(jīng)理報告，得到批準后才可離開。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）任何時候，不準對客人評頭論足。1在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。1不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。2不允許私自幫客人介紹帶DJ坐臺。了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。各種游戲的玩法。2嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責(zé)經(jīng)理同意才行。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。1拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。對于客人的要求要積極負責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過來為您解決?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。當客人要找老總或老板時，回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人，回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！碑斂腿颂岢龃蛘蹠r回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。1如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類?！?在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。（脆式規(guī)范）采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標準。6營業(yè)用具：化妝袋。2臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜。8新來客人，應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好，老板這邊請”指引客人就坐。5工作中的儀態(tài)：主DJ工作完畢時，右手搭左手，入座原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。注意事項1飲洋酒，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。第2步培訓(xùn)DJ服務(wù)員工作程序及規(guī)范營業(yè)前：聽取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查工作。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚?！澳茫@里是……”，語氣熱情悅耳。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。略帶微笑。，站姿和走姿標準：、收腹，沉肩。，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。員工的儀容儀表各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格