【正文】 進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。人們在串親戚、會朋友，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。走路要用腰力，具有韻律感。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。對迎面而來的客人。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。（2）時間性問候禮。（4）節(jié)日性問候。稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。酒店服務(wù)禮貌用語⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意?；居谜Z 1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（5）其它問候。（3）對不同類型客人的問候。（1）初次見面的問候。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。走在一條直線上。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。穿黑色皮鞋或補鞋。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾??諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。碎步：既