【正文】 ，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。二、員 工 的 工 作 態(tài) 度，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。“這邊請”，“您 的房間到了”。d)房內(nèi)服務(wù)點(diǎn)單—巡臺倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點(diǎn)歌再促銷查單 e)開房以及離房服務(wù)開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。不能處理迅速報請上級。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。多款式介紹。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。上食品；?對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，?請慢用。i)點(diǎn)歌方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點(diǎn)放｛樹立可信形象｝。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?？站票?，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。退單 存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。信用卡，看情況決定。送到指定的地點(diǎn)，電梯處。n)收尾工作找當(dāng)區(qū)主任查房。寫每日工作報告〔真實(shí)，新意〕 4)席間注意事項(xiàng)服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則。相關(guān)人士進(jìn)房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時，必須送上新杯。隨時注意點(diǎn)完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費(fèi)）。電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知識（單項(xiàng)培訓(xùn)）。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。，面部表情自然。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。，要面帶微笑。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。，會見客人時不主動握手，特別是女賓。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。二、員 工 的 工 作 態(tài) 度，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。第五篇：KTV服務(wù)員丶DJ公主培訓(xùn)資料DJ服務(wù)員培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)ktv的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作；員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求，學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，禮貌用語訓(xùn)練，檢查房間設(shè)備是否完好，密切配合并要相互監(jiān)督，工作分配要做到“先服從，后上訴”。開始營業(yè)：7：00—10:00 DJ服務(wù)員準(zhǔn)時站立大堂和廳房門口恭候賓客，在DJ經(jīng)理的安排進(jìn)入廳房服務(wù)，服務(wù)前要自我介紹。服務(wù)過程中注意保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。2杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊。4一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到，禮貌、迅速、主動的服務(wù)。6第一時間要做到“有問必答，有呼必應(yīng)”，“請問還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請稍等”。送上食物時，五指并攏示意食物方向“請慢用”。9當(dāng)客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。第3步培訓(xùn)KTV DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（儀容儀表）1頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。3手部要求：不留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡。5嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報告）7上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。（行走規(guī)范）行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。（表情規(guī)范）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。”3在服務(wù)過程中要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。5送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！” 第4步培訓(xùn)KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧如何搞好房間氣氛：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。如何搞好房間內(nèi)的促銷：促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。這時候，要掌握喝的節(jié)奏。把茶幾清理出來，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。自己看著搞定，3如果客人既不能喝，又不喜歡吃。如何與客人應(yīng)變：當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時，回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！碑?dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時，回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。當(dāng)客人要你幫他們找小姐時，回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥硪娔．?dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。如果客人投訴，而自己又不能解決?！辟I單時客人故意刁難?！?其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，嚴(yán)禁酒后失態(tài)。在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。1真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。1如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。1有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。1不得食用客人剩余食品、酒水。看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。2客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報告批準(zhǔn)后才可離去。服務(wù)技能規(guī)范：了解公司環(huán)境，房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。各種酒水的飲用方法和斟酒方法。了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備