【正文】 ，五指分開，以大拇指端到手掌心的掌底部位成一線，六點(diǎn)著力。接聽電話語：您好，歡迎致電盛武肥牛**店，我是迎賓員***很高興為您服務(wù)！第三章 技能知識培訓(xùn)第七課 托盤技能培訓(xùn)(附單元測驗試題 NO、5)※ 托盤托盤按制作材料分為木制、金屬制和膠木制三種。 道歉語：實(shí)在對不起/請原諒/失禮了。是的。 我明白了。 沒關(guān)系。三、基本的文明禮貌用語：直接稱謂語：先生/先生 夫人、女士、太太/……間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語：歡迎光臨盛武肥牛海鮮豆撈！問候語：您好！ 上午/下午好/晚上好 好久不見了，您好嗎？祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您用餐愉快！祝您一帆風(fēng)順！告別語：謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨！征詢語：您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請您講慢點(diǎn)。例如：“請往那邊走”，使顧客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。服務(wù)中的五聲：遇到顧客時要有歡迎聲；給客人以賓至如歸的感覺； 遇到顧客時要有問候聲；讓客人感受到禮遇和尊重； 受到幫助時要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮； 麻煩顧客時要有致謙聲；給人以彬彬有禮的好態(tài)度 顧客提問時要有應(yīng)答聲；讓顧客感受到我們對他時刻的關(guān)注文明語言規(guī)范：服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 點(diǎn)頭禮：站立或后退半步轉(zhuǎn)身，行點(diǎn)頭禮：“您好”常用十一字：您好，您請，謝謝，對不起，再見。常用的禮節(jié)：鞠躬禮：彎腰鞠躬、呈30176。起立時利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。上樓時顧客在前，下樓時顧客在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。與上級、顧客上下電梯時應(yīng)主動開門，先進(jìn)入電梯內(nèi)按住開門鍵，然后請顧客進(jìn)入，關(guān)門按樓層鈕，到達(dá)后按住開門鍵請顧客先出。與上級、顧客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或顧客面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動作防止裙子縫暴露《女性》）。）3）女服務(wù)生列崗呈稍息姿勢（腳尖呈小V字型、腳后跟并攏、抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑、手掌四指并攏伸直、虎口張開、左手在前、右手在后戶口交叉置于小腹部、手肘往回收。手掌并攏伸直、雙臂自然下垂，中指緊貼褲縫、雙腳呈V字型、雙膝靠攏、腳跟靠緊、要防止重心偏左或偏右、把重心放在兩腳中間。站姿要求。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。微笑的十個一樣：① 領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣 ② 內(nèi)、外賓一個樣③ 本地客與外地客一個樣 ④ 生、熟客一個樣⑤ 大人、孩子一個樣 ⑥ 消費(fèi)高與低一個樣 ⑦ 買與不買一個樣 ⑧ 購物與退貨一個樣⑨ 喝酒與不喝酒一個樣 ⑩ 主觀心情好壞一個樣4）微笑的內(nèi)涵：① 微笑是自信的象征 ② 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn) ③ 微笑是和睦相處的反映和基石 ④ 微笑是心理健康的標(biāo)志（三）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。一個自然美好的微笑，能夠使人倍感親切，會拉近彼此之間的距離，能夠使對方的情緒走向愉快，同時也反映了一個服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操，也表達(dá)了服務(wù)人員對顧客的歡迎情感。服務(wù)人員表情的四點(diǎn)要求：① 溫文爾雅、彬彬有禮 ② 穩(wěn)重端莊、不卑不亢③ 笑口常開、和藹可親 ④ 舉止自然、毫無做作（二）微笑微笑的基本要領(lǐng)：指人面含笑意、但笑不顯著、不聞其聲音、不見其牙齒、微笑時眼睛也含有笑意。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。在為顧客服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。對客服務(wù)中與顧客爭執(zhí)。和顧客談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。與顧客或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。不良舉止：無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蝾櫩退魅⌒≠M(fèi)。與顧客交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。站立端正，隨時為顧客服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。面向顧客微笑，敬語對客。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。女員工：黑鞋，擦亮。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。男員工每天修面、保持干凈，無異味。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。腮紅須涂抹均勻自然。化妝：工作期間，女員工須始終保持淡妝。佩戴統(tǒng)一的頭花，頭發(fā)扎進(jìn)頭花的網(wǎng)兜里。不得留鬢角和胡須（前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。（二）儀容發(fā)型：男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)之上。表情要求：溫柔文雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，笑口常開和藹可親，毫無做作。舉止要求：文雅，規(guī)范，不僅僅反應(yīng)了本人的修養(yǎng)性格，文化素質(zhì)，也反應(yīng)了餐廳的管理水平。在公共場所不得隨地吐痰，丟果皮，紙屑。主動與顧客打招呼，在走廊，電梯或狹窄的地方遇到顧客時要主動讓離。舉止：指人的表情和行為。服務(wù)員的著裝要整潔，規(guī)范，是餐廳服務(wù)的儀表重要內(nèi)容之一，也是衡量餐廳等級服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。女服務(wù)員頭發(fā)不能蓬松，披散，應(yīng)該是梳理整潔，大方美觀，可以淡妝。儀表的基本要求：服務(wù)員首先容貌端莊，大方，體態(tài)均勻。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。第五課：盛武肥牛員工儀表儀容，各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測驗試題 )一、員工儀表儀容規(guī)范（分外在和內(nèi)在：外在是儀容儀表，內(nèi)在包括表情、微笑）注重儀容、儀表的意義：儀表美能夠給顧客留下良好的印象儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)儀表美是尊重顧客的需要儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映儀表美體現(xiàn)員工的良好基本素質(zhì)（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 (六)創(chuàng)新意識、 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。（五）成本意識節(jié)約一塊錢比賺錢一塊錢容易很多，但是賺取一塊錢比節(jié)約一塊錢要難多了，節(jié)約下來的是純利潤。樹立團(tuán)隊精神（適當(dāng)添加團(tuán)隊小游戲）在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。（四）團(tuán)隊意識團(tuán)隊意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊的目標(biāo)、團(tuán)隊的角色、團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運(yùn)作過程四個方面。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向顧客提供某種服務(wù)的時限。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)顧客的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務(wù)時所采用的形式和方法?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由顧客提出但并不是每個顧客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。3）完善的服務(wù)項目（輔助一帶而過）酒店是一個向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。2）完好的服務(wù)設(shè)備（觀察及維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，做到員工是企業(yè)的主人）服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(重點(diǎn)展開講解：重要性、意義所在)服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類顧客所持的情緒反映。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)適合和滿足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為顧客按電梯開關(guān)，與顧客道別。3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。7）正確地稱呼顧客。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)整容鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。2）經(jīng)常修飾容貌。這是迎接顧客禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時提供有效的服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光