【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意識(shí)、 創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列，影響市場(chǎng)。第五課：盛武肥牛員工儀表儀容，各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題 )一、員工儀表儀容規(guī)范（分外在和內(nèi)在：外在是儀容儀表，內(nèi)在包括表情、微笑）注重儀容、儀表的意義：儀表美能夠給顧客留下良好的印象儀表美是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)儀表美是尊重顧客的需要儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映儀表美體現(xiàn)員工的良好基本素質(zhì)（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。儀表：指人的外表、著裝面容等。儀表的基本要求：服務(wù)員首先容貌端莊，大方，體態(tài)均勻。男服務(wù)員不能留長(zhǎng)頭發(fā)，長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須。女服務(wù)員頭發(fā)不能蓬松，披散，應(yīng)該是梳理整潔，大方美觀，可以淡妝。服務(wù)員要清潔衛(wèi)生，勤理發(fā)，修面，勤洗澡更衣，勤剪指甲洗手，女服務(wù)員禁止化濃妝、帶任何首飾（結(jié)婚戒指除外）。服務(wù)員的著裝要整潔，規(guī)范，是餐廳服務(wù)的儀表重要內(nèi)容之一，也是衡量餐廳等級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。儀表要求：儀表端莊，著裝整潔美觀，可使顧客見(jiàn)而生喜，望而生悅，只有這樣顧客心理才會(huì)產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。舉止：指人的表情和行為。舉止的基本要求：在顧客面前不準(zhǔn)吸煙喝酒吃東西。主動(dòng)與顧客打招呼，在走廊，電梯或狹窄的地方遇到顧客時(shí)要主動(dòng)讓離。在顧客面前和餐廳內(nèi)不得爭(zhēng)吵。在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰，丟果皮，紙屑。上飯，替菜，端菜要輕拿輕放，關(guān)門開(kāi)門不要重推重拉。舉止要求：文雅，規(guī)范，不僅僅反應(yīng)了本人的修養(yǎng)性格，文化素質(zhì)，也反應(yīng)了餐廳的管理水平。表情：是一種無(wú)聲語(yǔ)言，適度的表情可向顧客傳遞敬重，給顧客帶來(lái)親切溫暖。表情要求：溫柔文雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，笑口常開(kāi)和藹可親，毫無(wú)做作。禮貌：是人與人之間和諧相處的意念，行為，語(yǔ)言和動(dòng)作，謙虛和恭敬的表現(xiàn)，使人們言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重，尤其是服務(wù)員以禮相待，這是接待工作中的一個(gè)方面。（二）儀容發(fā)型：男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)之上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須（前不蓋眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。）女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)鬢、低不擋眼、不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。佩戴統(tǒng)一的頭花，頭發(fā)扎進(jìn)頭花的網(wǎng)兜里。首飾：餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y：工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。個(gè)人衛(wèi)生：指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈，無(wú)異味。口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪：男員工：黑鞋，擦亮，深色襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止：精神飽滿，不倚不靠。面向顧客微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站立端正，隨時(shí)為顧客服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答顧客問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。與顧客交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。跟顧客說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向顧客。對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蝾櫩退魅⌒≠M(fèi)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)顧客熱情友好。不良舉止：無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向顧客，不理睬。腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與顧客或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與顧客交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，顧客聽(tīng)不清楚。和顧客談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向顧客談私事，并變相索取小費(fèi)。對(duì)客服務(wù)中與顧客爭(zhēng)執(zhí)。冷面孔，對(duì)顧客不耐煩。（一）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為顧客服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受尊重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給顧客以不受敬重感。服務(wù)人員表情的四點(diǎn)要求：① 溫文爾雅、彬彬有禮 ② 穩(wěn)重端莊、不卑不亢③ 笑口常開(kāi)、和藹可親 ④ 舉止自然、毫無(wú)做作（二）微笑微笑的基本要領(lǐng)：指人面含笑意、但笑不顯著、不聞其聲音、不見(jiàn)其牙齒、微笑時(shí)眼睛也含有笑意。提倡微笑服務(wù)的意義：微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是連接服務(wù)人員與顧客之間友誼的橋梁和紐帶。一個(gè)自然美好的微笑，能夠使人倍感親切，會(huì)拉近彼此之間的距離，能夠使對(duì)方的情緒走向愉快，同時(shí)也反映了一個(gè)服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操，也表達(dá)了服務(wù)人員對(duì)顧客的歡迎情感。微笑時(shí)必須配以適合的動(dòng)作和到位的語(yǔ)言，三者必須協(xié)調(diào)一致。微笑的十個(gè)一樣：① 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣 ② 內(nèi)、外賓一個(gè)樣③ 本地客與外地客一個(gè)樣 ④ 生、熟客一個(gè)樣⑤ 大人、孩子一個(gè)樣 ⑥ 消費(fèi)高與低一個(gè)樣 ⑦ 買與不買一個(gè)樣 ⑧ 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣⑨ 喝酒與不喝酒一個(gè)樣 ⑩ 主觀心情好壞一個(gè)樣4）微笑的內(nèi)涵：① 微笑是自信的象征 ② 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn) ③ 微笑是和睦相處的反映和基石 ④ 微笑是心理健康的標(biāo)志（三）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。站姿要求。1）站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑。手掌并攏伸直、雙臂自然下垂，中指緊貼褲縫、雙腳呈V字型、雙膝靠攏、腳跟靠緊、要防止重心偏左或偏右、把重心放在兩腳中間。2）男服務(wù)生列崗呈跨列姿勢(shì)（腳與肩齊、抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑、右手握打虎拳置于后背、左手四指并攏、虎口張開(kāi)握住右手手腕處，頂住后背心。）3）女服務(wù)生列崗呈稍息姿勢(shì)（腳尖呈小V字型、腳后跟并攏、抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑、手掌四指并攏伸直、虎口張開(kāi)、左手在前、右手在后戶口交叉置于小腹部、手肘往回收。）（四）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動(dòng)作防止裙子縫暴露《女性》）。腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或顧客面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。（五）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓顧客先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，先進(jìn)入電梯內(nèi)按住開(kāi)門鍵，然后請(qǐng)顧客進(jìn)入，關(guān)門按樓層鈕，到達(dá)后按住開(kāi)門鍵請(qǐng)顧客先出。引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。（六）蹲姿 成立正狀態(tài)將右腳退后10厘米，上身挺直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動(dòng)作防止裙子縫暴露《女性》），在蹲下時(shí)膝蓋與地面距離2公分，蹲下后左手掌護(hù)在膝蓋上，當(dāng)左手持有托盤時(shí)，左手肘關(guān)節(jié)可放在膝蓋上。起立時(shí)利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。第六課：盛武肥牛員工的禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練、培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題 )餐廳的服務(wù)禮節(jié)：禮貌禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理互相關(guān)系約束自己的一種行為和責(zé)任，屬于道德教育等，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)，它本出自親切之間的尊愛(ài)，互相之間的尊重，生產(chǎn)勞動(dòng)力的互助和社會(huì)知識(shí)的交流，是人們行為習(xí)慣的方式，體現(xiàn)出一個(gè)民族和地方的特點(diǎn)，也是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)道德的重要方面。常用的禮節(jié)：鞠躬禮：彎腰鞠躬、呈30176。角，中午好/晚上好，歡迎光臨盛武肥牛海鮮豆撈。 點(diǎn)頭禮：站立或后退半步轉(zhuǎn)身，行點(diǎn)頭禮：“您好”常用十一字：您好，您請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)：您好，早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)稍侯，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的酒水啊，請(qǐng)用茶，請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么?。磕牟艘焉淆R，請(qǐng)慢用。服務(wù)中的五聲：遇到顧客時(shí)要有歡迎聲；給客人以賓至如歸的感覺(jué)； 遇到顧客時(shí)要有問(wèn)候聲；讓客人感受到禮遇和尊重； 受到幫助時(shí)要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮； 麻煩顧客時(shí)要有致謙聲；給人以彬彬有禮的好態(tài)度 顧客提問(wèn)時(shí)要有應(yīng)答聲；讓顧客感受到我們對(duì)他時(shí)刻的關(guān)注文明語(yǔ)言規(guī)范：服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。一、說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)：與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。二、選擇詞語(yǔ)：在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給顧客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“賠償”；（在確定對(duì)方身份時(shí)）用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。三、基本的文明禮貌用語(yǔ)：直接稱謂語(yǔ)：先生/先生 夫人、女士、太太/……間接稱謂語(yǔ)：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語(yǔ)：歡迎光臨盛武肥牛海鮮豆撈！問(wèn)候語(yǔ)：您好！ 上午/下午好/晚上好 好久不見(jiàn)了，您好嗎？祝賀語(yǔ)： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！祝您用餐愉快！祝您一帆風(fēng)順！告別語(yǔ)：謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！征詢語(yǔ)：您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣。 沒(méi)關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 我明白了。 好的。是的。 非常感謝。 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。接聽(tīng)電話語(yǔ)：您好，歡迎致電盛武肥牛**店，我是迎賓員***很高興為您服務(wù)！第三章 技能知識(shí)培訓(xùn)第七課 托盤技能培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題 NO、5)※ 托盤托盤按制作材料分為木制、金屬制和膠木制三種。 托盤按使用方式分為：輕托（5公斤以內(nèi)），重托（5公斤以上）。 托盤按使用的需要分為：方托、圓托等（傳菜員一般使用方托、服務(wù)員一般使用圓托）輕托的要領(lǐng)：左手臂自然彎曲或直角，掌心向上，五指分開(kāi)，以