餐飲員工培訓(xùn)資料全(編輯修改稿)
2025-05-03 05:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議.1保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。1做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門(mén)窗，水、電、氣開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況。發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。2了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度. 餐飲服務(wù)工作的基本程序 迎賓（1） 迎賓了解每餐的餐單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳所有的廳的餐桌及餐位（2） 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門(mén)口，面帶笑容，迎接顧客（3） 當(dāng)顧客到達(dá)，在距離3米時(shí)要微笑致意，行60度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)。 迎賓引客入座顧客進(jìn)入餐廳，迎賓首先向顧客致歡迎辭，詢(xún)問(wèn)顧客并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座。然后交予服務(wù)員，服務(wù)員見(jiàn)到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和迎賓共同完成），然后為顧客倒茶、遞菜單、根據(jù)用餐人數(shù)增、撤餐具 服務(wù)員呈遞菜單（1） 從顧客的左邊將菜單遞給客人（2） 顧客在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速照需要撤走或增加餐具 服務(wù)員解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷(xiāo)售情況等等 服務(wù)員的點(diǎn)菜服務(wù)（1） 推薦餐前飲品（2） 點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在顧客左側(cè)。先詢(xún)問(wèn)客人是否點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后進(jìn)行。若顧客有女士時(shí)，習(xí)慣上先問(wèn)女士以示尊重，除非是另有吩咐，當(dāng)客人表示點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在餐桌前接受顧客的點(diǎn)菜并開(kāi)始詳細(xì)記錄。（大臺(tái)、包廂：服務(wù)員應(yīng)先從主人位右側(cè)第一位顧客開(kāi)始記錄，并站在顧客的右側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蛞来谓邮茴櫩忘c(diǎn)菜） 服務(wù)員席間服務(wù)（1） 斟茶：當(dāng)迎賓安排客人入座，服務(wù)員應(yīng)給客人倒上第一杯茶（迎客茶）（2） 上菜。上菜前應(yīng)整理臺(tái)面，整理出下一道菜的擺放位置，上菜時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客，雙手將菜放在臺(tái)面上，并后退一步報(bào)上菜名（3） 上菜順序。通常是涼菜、湯、特色菜、主菜、熱菜、蔬菜、主食，最后是水果盤(pán)。（4） 席間及時(shí)主動(dòng)的清理臺(tái)面，勤換骨碟、煙缸、菜盤(pán)注：骨碟內(nèi)的骨渣等物品達(dá)到1/3時(shí)必須更換骨碟。煙缸的煙頭不能超過(guò)三根。征詢(xún)顧客同意后把大盤(pán)換成小盤(pán)。菜上齊后告知顧客（這樣可以避免顧客繼續(xù)等菜，同時(shí)可提醒顧客是否需要加菜） 顧客用完餐后的服務(wù)（1） 斟餐后茶。一是滿足顧客飯后飲茶的習(xí)慣；二是利用顧客飲茶的時(shí)間清理桌面，并做好結(jié)賬準(zhǔn)備。（2） 呈遞賬單。要求用雙手將賬單遞給顧客，并送上專(zhuān)業(yè)用于“先生（女士）這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”（3） 唱收唱付 送客服務(wù)（1） 顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員或部長(zhǎng)應(yīng)征詢(xún)顧客對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在顧客未離座時(shí)或在送顧客離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)，并及時(shí)將顧客意見(jiàn)詳細(xì)記錄于顧客意見(jiàn)本上）（2） 在顧客就餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員或部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)提醒顧客不要遺忘隨身攜帶的物品（3） 如果顧客要將沒(méi)有吃完的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專(zhuān)用的飯盒盛裝食品后裝入專(zhuān)用塑料袋，以便顧客攜帶（4） 顧客起身離開(kāi)餐桌，服務(wù)員或部長(zhǎng)應(yīng)給顧客禮貌道別“謝謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”并躬身相送 整理及善后工作（1） 做好撤臺(tái)工作（2） 按準(zhǔn)備工作時(shí)的態(tài)度和方法，有條不紊的將餐廳內(nèi)所使用過(guò)的器皿及餐具做整理，并送洗滌（3） 將干凈器皿和餐具按規(guī)定擺放在餐臺(tái)，準(zhǔn)備第二次或是次日營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，并做檢查。一切就緒，服務(wù)工作即告完成第2章 餐飲服務(wù)員語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)第1節(jié) 服務(wù)員的儀容儀表要求第2節(jié) 服務(wù)員的儀態(tài)第3節(jié) 服務(wù)中的禮貌禮儀第4節(jié) 餐飲服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn)第5節(jié) 贊美顧客的技巧第6節(jié) 說(shuō)服顧客的敲門(mén)第7節(jié) 拒絕顧客的藝術(shù) 第1節(jié) 服務(wù)員的儀容儀表要求 儀容儀表要求（1） 儀容儀表總體要求容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、服飾莊重、整潔挺括打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)（2） 服務(wù)員的容貌要求整潔、光彩 身體身高 精神面貌 修飾規(guī)范服務(wù)員一定要保持發(fā)型的規(guī)范，要勤理發(fā)，頭發(fā)保持整潔美觀，按統(tǒng)一規(guī)定，一般男不過(guò)耳，女不過(guò)肩，勤刮胡子。看不到胡茬。勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不染甲。勤洗澡，無(wú)汗味。上崗不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等裝飾品?；瓓y，適當(dāng)?shù)膶?duì)自己的容貌進(jìn)行修飾。 著裝要求 上班時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括 應(yīng)將制服的所有紐扣扣好，拉鏈拉好 皮鞋光亮，以黑色為宜 上班不宜佩戴項(xiàng)鏈、戒指及其他修飾物 工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌第2節(jié) 服務(wù)員的儀態(tài)儀態(tài)室指人體在空間的活動(dòng)、變化形式
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