【文章內(nèi)容簡介】 電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。（7）對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號碼再撥。 第五章 中餐技能培訓(xùn)中餐服務(wù)技能主要指托盤、斟酒、擺臺、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來才會得心應(yīng)手，灑脫自如。第一節(jié) 托盤與端盤 在日常工作中托盤是傳送菜點、酒水、餐具、帳單的好助手，是服務(wù)工作中必須使用的工具。一、托盤酒店使用的托盤，有方、圓兩種類型，分大、中、小三種規(guī)格。根據(jù)不同的物品，用不同的托盤裝運。大方盤和中方盤，用于裝運菜點（即傳菜）、收運餐具和盆碟等重器具。大圓盤一般用于擺臺、斟酒、清理桌面。6英寸小圓盤主要用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。運用托盤時，整個過程可分為：理盤、裝盤、托盤（起盤）、行走和卸盤五步。托盤方法按托盤的運用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過5公斤）和重托（所托物品超過 5公斤）之分。胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品，是最常見和實用的托法，有便于救護(hù)、便于工作的優(yōu)點。其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90 度直角垂直，五指自然張開，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤，手掌成凹型，掌心不與托盤底接觸，保持整個托盤與水平平行，行走時提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放于背后。托盤應(yīng)注意事項（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈抹干，非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ脡|布防滑，墊布要用清水打濕擰干，鋪平挺立，墊布四邊與盤底齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。在幾種不同物品同時裝盤時，一般較重、較高的放后面（托盤靠胸部分為后，反之則為前），把較輕的、較低的物品擺前面，先用的擺前邊或擱上面，后用的擺后面或放下面，重量分布要得當(dāng)，托盤的重心要安排在中間或稍偏后，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理，又便于運送。（3）托盤（起盤），將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用雙手將托盤向臺外拖，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，左手手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，右手握著托盤邊；假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤底。（4）行走：行走時要注意留意四周，以免發(fā)生意外碰撞，特別是托盤進(jìn)門時要小心，首先用右手開門，注意門內(nèi)是否有出門的人，以免碰撞，同時右手保護(hù)托盤。行走時如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時順手向前略伸減速，另一手及時相扶即可穩(wěn)??；同時，托盤行走時如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。（5）卸盤：若是所托物品較輕，卸盤時，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件直接上臺或遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重量不平衡時，要隨時用右手進(jìn)行調(diào)整；若是所托物品較重，則必須先放在工作臺或其它空桌上，放盤時，膝微下屈，將托盤前邊搭于臺上，再將整個托盤推進(jìn)臺上即可，然后再將托盤上物品取出。（6）托盤時要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。端盤端盤，是指用手端盤蝶碗，主要用在上菜、上飯、上湯等時候，端時要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放輕松，一般用左手端盤，右手留空做其它工作（如在行走時排除前方障礙等）。端盤可分為以下幾種端法：（1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。（2）單手端兩盤的方法是：先用食指勾托盤底，拇指翹起穩(wěn)壓盤邊，端起第一盤，然后再用無名指托住另一個，中指護(hù)住其邊，食指壓住使其平穩(wěn)。（3）單手端托三盤的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤的邊沿插入左手虎口，盤底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤邊。然后再用無名指和小指托住第二盤，將第一盤的邊沿下部壓住第二盤的盤邊，并將第二盤邊沿緊靠掌心，最后用中指托住第三盤，將第二盤的邊沿下部及食指根部穩(wěn)壓住第三盤的盤邊，這樣，即可使三只盤子均穩(wěn)固牢靠。（4）端盤要求①各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。②端盤、碗時，左手前臂要保持水 平，并可根據(jù)避讓的需要作水平方向的靈活轉(zhuǎn)動。③徒手端時需要巧妙地運用臂力、腕力和指力，服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎(chǔ)上，才能熟練地掌握和運用各種徒手端法。二、端托行走 端托行走是指端盤、托盤行走。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走時常用以下步伐：常步：即用平常進(jìn)行步伐，要步距均勻，快慢適宜?？觳剑嚎觳降牟椒鶓?yīng)較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了影響菜的風(fēng)味質(zhì)量。碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。墊步：墊步是指一腳在前，一腳在后，前面的腳進(jìn)一步，后面的腳跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進(jìn)行時突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。第二節(jié) 斟酒水飲料斟酒是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，服務(wù)員熟練掌握斟酒方法和有關(guān)知識是十分必要的。一、斟酒的一般知識開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。開飲料時應(yīng)注意，若開帶氣的飲料（如可樂、雪碧等）時，應(yīng)把瓶口朝外，不可朝向客人。斟酒前，須用干凈布或紙巾將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換。一桌客人同時喝幾種不同的酒時，用托盤裝酒應(yīng)注意，將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤重心平穩(wěn)和方便取用。在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。左手用托盤托酒，用右手從盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒時，站客人身后右側(cè)，身體不要貼向客人，也不離得太遠(yuǎn)，以手臂自然伸展開為宜；每斟一杯換一個位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。斟酒時從主賓位開始（即客人右邊第一位），按順時針方向繞臺斟酒，如有兩人同斟酒，應(yīng)一人從主賓位開始，一人從副主賓位開始，繞臺進(jìn)行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇膊荒苣玫锰?，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時，要馬上向客人道歉，并立即調(diào)換，同時將桌上的酒水用干抹布吸干。按傳統(tǒng)禮節(jié)，白酒一般斟滿，以示對客尊重，但現(xiàn)在按客人的要求，一般的以八分滿為宜； 紅酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒，服務(wù)員要注意觀察，如客人杯中酒快喝完時，即可再斟酒。一般情況下，斟酒量的多少以客人需要為準(zhǔn)。斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。因為瓶內(nèi)酒量不同，酒流速也不同，瓶內(nèi)酒越少，酒水流出的速度就越快，倒時容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐地均勻注入杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿，這樣便可做到點滴不灑。倒啤酒時，為避免大量的泡沫產(chǎn)生，斟酒時首先是要注意流速均勻，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內(nèi)，如客人要求啤酒與汽水同飲，則應(yīng)先斟啤酒，后斟汽水。服務(wù)員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟后的蓋和封皮要及時清理。開啟時，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。手握酒瓶時，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微順指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向客人。凡是取出冰過或熱過的酒時，應(yīng)用布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或弄臟臺布或賓客衣服。1在值臺過程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺。二、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)斟酒的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)種類不同，使用杯具的不同來確定的。酒店常用的酒水杯具（1）高腳杯：用來斟葡萄酒、香檳等。（2）玻璃杯：用于喝飲料、啤酒、冰水。（3）小酒杯：用于喝白酒。嚴(yán)格來講，酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯 、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)（1）斟白酒（烈酒類）以入杯八分滿為準(zhǔn)。（2）斟葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)為紅葡萄酒以入杯三分之一為準(zhǔn)，白葡萄酒以入杯六分滿為準(zhǔn)。（3）香檳酒入杯時，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。（4）斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。（5）冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時應(yīng)斟酒水杯的四分之三。提示：以上標(biāo)準(zhǔn)為客人沒有對斟酒提出具體要求時執(zhí)行，若客人有明確要求，以客人要求為準(zhǔn)。三、斟酒的基本方法桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)是：手掌自然張開，握瓶身中下部，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指約成60度角，便于按瓶，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身。斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1—2cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法；瓶身商標(biāo)應(yīng)正對著客人，每斟一杯，要換一個位置，站到下一位賓客的右側(cè)，正對賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的；注意掌握好酒的滿度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)100到180度同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤，則左手持干凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。捧斟：捧斟多適用于酒會和酒吧服務(wù)。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒的動作應(yīng)在餐臺以外的空間進(jìn)行，然后將斟好的酒杯放置賓客右手處。捧斟適用于非冰處理的酒，捧斟時服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。第三節(jié) 擺 臺鋪、擺臺是為賓客提供一個舒適的就餐場所和一套必須的餐具，是餐廳服務(wù)工作中的重要基本功。鋪、擺臺的要點：一是美觀；二是適用。一、擺臺的基本要求：餐具圖案對正、距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。二、擺臺的用具：臺布、轉(zhuǎn)盤、桌裙、看盤、餐盤（也稱骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。三、擺臺的方法及步驟鋪臺布的方法：（1）鋪臺布前，須先潔凈雙手，鋪臺布時，服務(wù)員站在副主人處，距桌邊約40cm，將臺布放臺上，臺布的四個邊角聚于一端，用雙手分別合住同一邊兩端（即中間兩角的靠桌沿一邊），大約邊角向內(nèi)20cm以上處，雙手展開，略把相對的一邊往外拋，臺布則自然展開。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人臺可采用撒網(wǎng)法或波浪法。①撒網(wǎng)法：全過程形如撒網(wǎng)，將臺布橫折，折時雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然后左旋轉(zhuǎn)或右旋轉(zhuǎn)，將臺布撒蓋于桌面。當(dāng)蓋在臺面時，尚有空氣未排出，臺布可能會保持一會兒拱起，此時恰可將臺布拉正于臺上即成。注意：切勿“撒網(wǎng)”過高以免網(wǎng)住坐在對面的人。②波浪法：如前將臺布橫折好，折浪可細(xì)些，雙手略輕放于臺上，靠攏，接著用力將臺布貼臺面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時雙手射線約成80度角，力度適宜，當(dāng)一邊剛過臺時，雙手將臺布拉正即成。（3）鋪好的臺布務(wù)必均勻，臺布的十字折線對正中央，臺面不起皺。（4）如有轉(zhuǎn)盤，可先把轉(zhuǎn)盤移至臺的一邊，如按以上方法將臺布鋪于臺上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺布即成。（5）另外還有一種推拉式，用雙手將臺布打開，平行打折推出去再拉回來，適用于有客人坐在餐椅上之時。臺面餐具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定，零餐擺臺分為兩種規(guī)格：一是兩米、兩米以上臺面擺法；一是兩米以下臺面的擺法。（1）兩米以上臺的擺法（十二人臺）：①擺椅：圍臺每邊各三椅相靠。②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。③包廂桌子要圍上桌裙，飾品放轉(zhuǎn)盤中央。④餐具擺位規(guī)格：擺餐具時，將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位處順時針方向擺放餐具，可參考如下順序：A、餐盤（骨碟）：（約一指寬），盤與盤之間距離相符（2米臺面約37厘米；；），定位準(zhǔn)確。B、小碗：擺餐盤正前方，正對餐盤垂直線，(1指寬）。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。D、酒具：中餐擺臺一般使用三種酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線，然后水杯于其左，白酒杯居其右，三杯直徑成一橫向直線。E、筷架、筷子：筷架平小碗擺放，與小碗直徑成一橫線，距碗底約4厘米，筷子擺筷架上，尾端與骨碟平。F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。G、香巾托：按其長方形豎放于骨碟左邊，邊與骨碟邊距約3厘米。H、煙盅缸：每臺四個，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）一個，直徑與碗直徑成線，副主人與副主賓位之間一個，其余兩個與前兩個成十字均勻擺放，擺放時夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。J、飾品：擺轉(zhuǎn)盤正中間。⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。（2）兩米以下臺面的擺法：①擺凳：圍臺正對面各三椅相靠，左右邊兩椅相靠。②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。③包廂桌子要圍上桌裙。④餐具擺放（十人臺）。A、餐盤：（約一指寬），碟子定位準(zhǔn)確，盤與盤之間距離相等（從碟邊計算，；；），相對兩盤與花瓶三點一線。B、小碗：于骨碟上正中心。C、湯匙：匙柄朝左，放小碗內(nèi)。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟