【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間所有物品（如：干手器、水龍頭、面盆、卷紙架、垃圾桶的內(nèi)外）包括大理石的底面都要擦拭干凈擦拭物品的同時(shí)要檢查設(shè)備、設(shè)施有沒(méi)損壞和故障，如有故障要立即通知部長(zhǎng)或主管寫(xiě)工程聯(lián)系單讓工程部維修物品補(bǔ)充：檢查洗手間內(nèi)如有缺少的物品（如：洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等），應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，然后將垃圾倒掉換上新的垃圾袋把地面擦洗干凈、拖干，檢查無(wú)漏之處，點(diǎn)上塔香，噴灑空氣清新劑二、打掃中餐通道，用潮抹布將通道墻上的木板擦干凈三、要求完成以上工作的同時(shí)還要跟進(jìn)自助餐廳衛(wèi)生收市工作：將通道垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，垃圾桶要加蓋，做到一市一清，每日必清洗碗崗位的規(guī)范操作餐飲具洗刷消毒要以一刮二洗三沖四消毒五保潔的程序操作。 餐飲具使用前必須洗凈、消毒、符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)消毒的餐飲具嚴(yán)禁使用。 洗刷餐飲具必須有專(zhuān)用水池，不得與清洗蔬菜、肉類(lèi)等其他水池混用。 洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求、 消毒后的消毒餐飲具必須儲(chǔ)存在餐具專(zhuān)用保潔柜內(nèi)備用。 已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開(kāi)存放，并在餐飲具儲(chǔ)存柜上有明顯標(biāo)記。 餐飲具保結(jié)柜應(yīng)每天清洗消毒，保持潔凈。 餐飲具消毒專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按照有關(guān)消毒方法進(jìn)行操作，并作好每次消毒登記記錄。各對(duì)客崗位的服務(wù)操作規(guī)程：咨 客服務(wù)操作規(guī)程 工作流程（做什么）責(zé)任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋?zhuān)槭裁矗┯妥煽彤?dāng)有客人來(lái)到時(shí)，咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢(xún)問(wèn)客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過(guò)分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30176。鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！咨客代表著公司的門(mén)面，儀容儀表很重要體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌引客咨客帶引客人到用餐點(diǎn)先走在客人前面，保持與客人之間的距離。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情地、禮貌地回答客人的提問(wèn)。帶客進(jìn)包房之前先敲門(mén)三下（力度適中）體現(xiàn)出對(duì)客人的關(guān)注；簡(jiǎn)單介紹公司的簡(jiǎn)介，讓客人更清楚地知道公司的環(huán)境；體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌送客咨客歡送客人離開(kāi)必須站于咨客臺(tái)，面帶微筆當(dāng)服務(wù)員引領(lǐng)客人到咨客時(shí)，必須微笑，并鞠躬?dú)g送聲音適中并溫和地說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！堅(jiān)守工作崗位體現(xiàn)了客人的到來(lái)表示感謝并希望客人再次光臨本村 服 務(wù) 員服務(wù)操作規(guī)程 工作流程（做什么）責(zé)任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋?zhuān)槭裁矗┯头?wù)員當(dāng)咨客將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。開(kāi)市時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在自己所看區(qū)域的崗位上等待賓客的到來(lái)，見(jiàn)到咨客帶賓客進(jìn)來(lái)，主動(dòng)微笑、問(wèn)好（您好，歡迎光臨）并拉椅請(qǐng)客人入座（您好，請(qǐng)坐）拉開(kāi)椅子并在客人坐下時(shí)將椅子用右膝蓋向前推一下讓客人的第一感覺(jué)就是賓至如歸點(diǎn)菜部長(zhǎng)/主管翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本村的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水。在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)。顧客點(diǎn)菜完畢，重復(fù)讀單給客人，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌?？吹娇腿四貌伺品?wù)員要立即上前，雙手將菜牌打開(kāi)，翻至梅花鹿篇，正面篇給上，并征求是否需要點(diǎn)菜（如客人要點(diǎn)菜，及時(shí)通知部長(zhǎng)、主管幫客人點(diǎn)菜）您好！請(qǐng)稍等熟悉掌握餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法；熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水，做好介紹和推銷(xiāo)工作；及時(shí)地為客人服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)之一體現(xiàn)了服務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練餐中服務(wù)服務(wù)員巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？”斟酒水時(shí)，服務(wù)員右手持瓶，小臂彎曲45度，左手放在背后，將酒瓶的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)做到準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，體現(xiàn)對(duì)客人的重視性；能表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性撤臺(tái)服務(wù)員用完餐后，詢(xún)問(wèn)客人是否能上水果客人用餐完畢時(shí)，視情況詢(xún)問(wèn)主人是否可以撤走臺(tái)面的菜肴（先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)這些菜還需要嗎？）如不要的先撤菜碟，再撤餐具，留骨碟、茶杯，將臺(tái)面整理干凈后，上水果盤(pán)將臺(tái)面清理干凈提供咨客人舒適的環(huán)境結(jié)帳服務(wù)員問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到收銀臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(qián)（找您XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝?。┊?dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員呈遞帳單，距離顧客不可太近或太遠(yuǎn)，身體前傾，用托盤(pán)或帳單交給顧客，請(qǐng)顧客過(guò)目，清晰報(bào)出帳單總額；顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭保證了客人能清晰，知道帳并的詳細(xì)消費(fèi)做到溫馨提示讓客人，感覺(jué)貼心服務(wù)收臺(tái)服務(wù)員清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接待下批顧客。操作時(shí)要輕聲有序，保持餐室，餐具干凈衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、整齊美觀的用餐環(huán)境是服務(wù)員的職責(zé)酒吧員服務(wù)操作規(guī)程工作流程（做什么）責(zé)任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋?zhuān)槭裁矗┌膳_(tái)衛(wèi)生酒吧員跟進(jìn)吧臺(tái)的衛(wèi)生清楚當(dāng)天的預(yù)訂情況，根據(jù)預(yù)訂備充足的水果，注意成本控制，杜絕浪費(fèi)將每市的營(yíng)業(yè)報(bào)表核對(duì)、記錄清楚吧臺(tái)應(yīng)擦亮，陳列柜、酒柜、操作臺(tái)應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類(lèi)應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺(tái)無(wú)積水，檢查有無(wú)不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)表數(shù)目清晰明確確保干凈清潔的吧臺(tái)環(huán)境體現(xiàn)吧員的職責(zé)保證營(yíng)業(yè)中的正常動(dòng)作酒水服務(wù)酒吧員 看清每一張單，絕對(duì)憑單出品，有任何疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)主管予以解決，絕不能與客人或其它部門(mén)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來(lái)。良好的精神面貌是吧員基本的要求吧臺(tái)收市工作酒吧員統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售酒水每天的收吧清潔工作很多重要，保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕?；統(tǒng)計(jì)當(dāng)天銷(xiāo)售的酒水或水果，并記錄于報(bào)表上保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕稊?shù)目清楚明確所備物品合乎于營(yíng)業(yè)要求干凈衛(wèi)生，于次日開(kāi)吧也相對(duì)輕松 傳菜員服務(wù)操作規(guī)程 工 工作流程（做什么）責(zé)任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋?zhuān)槭裁矗﹤淞戏?wù)傳菜員根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷(xiāo)該菜餐前準(zhǔn)備，要到洗碗部，把干凈、消毒好的餐具，送到備餐間柜內(nèi)，抹干通道把各式菜的汁醬按碟的類(lèi)別裝好方便上菜時(shí)，不浪費(fèi)時(shí)間，快捷地把菜送到餐點(diǎn)送菜服務(wù)傳菜員出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放有冷菜先上，后上熱菜送菜到餐臺(tái)，要告知服務(wù)員菜名，核對(duì)菜單無(wú)誤，在菜名上做上記號(hào)（印章）表示該菜已上用托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)：左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左臂上下彎曲90度，上身前傾，腰略彎上菜程序要按客人的習(xí)慣或服務(wù)部長(zhǎng)的指揮程序操作，每上一道菜時(shí)間接到通知后相隔不能超過(guò)10分鐘，第一道菜要在15分鐘內(nèi)送到客人餐臺(tái)上上完冷菜，要征詢(xún)客人的熱菜是否可以上能讓客人更能品嘗出菜的味道引客人入座的程序一、 拉椅就座：拉椅：A示意客人入座，站在餐椅后約半步 B 客人走進(jìn)餐椅時(shí)，雙手將餐椅拉開(kāi)讓客人入座，拉后椅與圍裙距離30cm左右，手握椅背的姿勢(shì)是手指朝下，握住餐椅的兩側(cè)推椅：等客人入餐椅后即借助右腳膝蓋將餐椅推回，注意客人的形態(tài)，以遍用最佳的速度推椅服務(wù)就座，要注意禮貌用語(yǔ)運(yùn)椅的操作規(guī)范：使用工具一次性輕便快捷地運(yùn)輸多張椅子是中式餐廳人員必須具備的操作 工具：運(yùn)椅車(chē)又叫拉椅車(chē)。操作；疊好餐椅（不要太高，七到八張即可）疊椅時(shí)必須適當(dāng)?shù)耐席B，以防運(yùn)輸時(shí)傾倒，把運(yùn)椅車(chē)墊椅部推進(jìn)餐椅底部，兩手與右腳配合，握好餐椅把，車(chē)?yán)雅c踏條稍用力將起放傾45176。—60176。角，放餐椅時(shí)同理 【運(yùn)椅分推拉兩種方式，操作過(guò)程中應(yīng)該注意車(chē)的左右前后間距，尤其與轉(zhuǎn)彎時(shí)注意使車(chē)碰到客人或物品，運(yùn)椅時(shí)應(yīng)以自己的高度和力量為準(zhǔn)，勿疊過(guò)多過(guò)高，以防事故各餐具拿放要求：拿各類(lèi)餐具等客用物品，應(yīng)必須以衛(wèi)生為主線執(zhí)行：A湯碗、翅碗、茶杯等餐具以手指為主進(jìn)行 拿放 B：玻璃器皿應(yīng)拿其底部，圓盤(pán)等應(yīng)拿其端邊 未使用過(guò)的客用餐具等拿放時(shí)切記將手等接觸到盛裝食物、酒水的范圍之內(nèi)，勿觸到客人吃時(shí)所碰到的范圍 拿放已使用過(guò)的客用物品勿碰到殘留的食物或酒水，時(shí)刻保持手的衛(wèi)生和干凈，疊放收臺(tái)時(shí)物品應(yīng)規(guī)類(lèi)有序，大型物品應(yīng)利用工具或多人一起收拾，無(wú)論任何物品都應(yīng)該做到輕拿輕放，看清有無(wú)破損，皺、變質(zhì)等問(wèn)題應(yīng)做更換處理。中 餐 的 服 務(wù) 流 程1迎客入座－2拉椅入座－3派熱毛巾－4問(wèn)茶－5拆口布－6脫筷套－7上禮貌茶－8收臟毛巾－9增或減多位－10上醋－11上餐前小食－12上第一道毛巾－13點(diǎn)菜（知會(huì)部長(zhǎng)）－14介紹酒水－15拿酒－水16備相應(yīng)的酒杯－17斟酒或其他的飲品－18收茶杯－19看卡（菜單）做好餐前準(zhǔn)備工作－20餐中服務(wù)（勤巡臺(tái)，換骨碟，換煙灰缸，換毛巾）－21上完菜后上餐后熱茶－22撤臺(tái)（并征詢(xún)客人是否需要打包菜肴，如有甜品上完后再上水果）－23提前備單－24買(mǎi)單（結(jié)帳）－25送客（溫馨提示）－26恢復(fù)（擺臺(tái)）餐中服務(wù)工作：餐中換毛巾仔三次以上，煙盅不多于兩個(gè)煙頭就要換，骨碟不多于三分之一骨頭就要換掉，在服務(wù)過(guò)程中要靈活掌握客人要求去配合所需的服務(wù)樓面服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)：1打招呼：早上好，先生，小姐，歡迎光臨 中午好，先生，小姐，歡迎光臨 晚上好，先生，小姐，歡迎光臨2拉椅問(wèn)茶：你們好， 請(qǐng)隨便坐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶？我們這里有鐵觀音，菊花，花茶，普洱…等(鐵觀音),好,我馬上去沖,請(qǐng)稍等3倒茶(打手勢(shì))這壺是鐵觀音,請(qǐng)喝茶,這是你的…菜,請(qǐng)慢用4遞茶牌:你們好,這是本餐廳的菜牌,請(qǐng)隨便看看,我是…服務(wù)員,有什么事請(qǐng)隨時(shí)吩咐5回應(yīng)答(手勢(shì)):請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?6落單用語(yǔ):你好,你點(diǎn)了…菜,我馬上去你落單7上菜:不好意思,打擾一下,這是…菜(打手勢(shì))請(qǐng)慢用8上洗手間:(注意顧客的神態(tài),做到客來(lái)講先知)我?guī)闳?，這邊請(qǐng)9上齊菜:你們點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用10問(wèn)意見(jiàn):你們好,請(qǐng)問(wèn)今天的菜合不合口味呢? “好的”,”謝謝”,以后請(qǐng)多些過(guò)來(lái)吃飯, “不好,謝謝你的意見(jiàn),我會(huì)跟廚房反映的”11清理臺(tái)面:你們好(先生,小姐)請(qǐng)問(wèn)這些菜還需要嗎?(如不)我清理一下臺(tái)面好讓你們坐得舒服點(diǎn)12買(mǎi)單:好的,請(qǐng)稍等,我馬上去打單13收錢(qián):你們好,請(qǐng)問(wèn)是不是叫了買(mǎi)單,謝謝,全單…錢(qián),收你…錢(qián),找回你…錢(qián),謝謝!14送客:TKS,請(qǐng)帶齊隨身物品,請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨上茶時(shí):先生/小姐請(qǐng)喝茶上毛巾:先生/小姐,請(qǐng)用熱毛巾,小心燙上小食:這是我們的小食,請(qǐng)慢用換骨碟:你好,打擾一下，我?guī)湍銚Q骨碟換煙盅: 你好,打擾一下，我?guī)湍銚Q煙盅加酒水:你好,我?guī)湍闾睃c(diǎn)酒水上果盤(pán):你們好,這是我們餐廳贈(zèng)送的水果，請(qǐng)各位慢用斟酒水的要求及操作：果汁、汽水斟至杯的八分滿；拿酒瓶時(shí)手不能觸摸瓶口，要拿酒瓶的中下部位，商標(biāo)面向著客人；斟酒時(shí)，瓶口不能與杯邊相碰，斟完后，要將瓶口向左旋轉(zhuǎn)45度，以免酒滴在臺(tái)面上；正確的持酒瓶姿勢(shì)：右手叉開(kāi)拇指并攏四指,掌心貼于瓶身中下部酒瓶商標(biāo)的另一邊,四指用力均勻使酒瓶實(shí)握于手中；斟白酒為九分滿，紅葡萄酒三分之二，白蘭地（洋酒）二分滿即將杯橫放時(shí)杯中酒液與酒口齊平，香檳酒斟八分滿，啤酒第一杯八分滿，泡沫二分，黃酒八分滿，雞尾酒四分之三；斟酒的順序：先主賓后主位，接著順時(shí)針?lè)较蛘?；斟酒的份量靈活，根據(jù)客人的要求及當(dāng)時(shí)的服務(wù)要求去做。酒水服務(wù)禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位需要來(lái)點(diǎn)什么酒水或者鮮榨果汁呢”？“我們這里有紅酒、洋酒（白蘭地）、啤酒……請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢“？“紅酒嗎”？“或者洋酒”？“好！要不我拿酒水單給您參考一下”？“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這支酒現(xiàn)在可以開(kāi)了嗎”？“請(qǐng)問(wèn)哪位需要試一下酒呢”？“您好！請(qǐng)問(wèn)這支紅酒需要加點(diǎn)話梅/檸檬/雪碧之類(lèi)的嗎”？“您好！這是您點(diǎn)的話梅（如客人不需要加入杯中時(shí)可擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上任客人自己加）”“您好！幫您添點(diǎn)紅酒（或其他酒水）”“您好！我們這里有可樂(lè)、雪碧、椰汁、橙汁等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種呢”？“好！可樂(lè)嗎”？（立即幫客人打開(kāi)并倒上）1當(dāng)客人都停下筷子時(shí)，喝完最后一杯酒空杯時(shí)，一定要咨詢(xún)一下客人“請(qǐng)問(wèn)您還需要加酒嗎“？如不需要，打個(gè)手勢(shì)將酒杯撤走；1當(dāng)客人第一瓶酒只剩三分之一時(shí)，我們應(yīng)先準(zhǔn)備好第二瓶酒，同時(shí)，在開(kāi)第二瓶時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人是否需要打開(kāi)方可。酒水基礎(chǔ)知識(shí)性質(zhì)分類(lèi)：發(fā)酵酒：分為自然發(fā)酵和加入發(fā)酵母粉（屬化學(xué)反應(yīng)）；蒸餾酒：經(jīng)高溫沸騰產(chǎn)生的蒸餾水；配制酒：屬在原有的白酒加入草藥及其他原材。白酒：有五千年歷史的中國(guó)白酒，名揚(yáng)世界。黃酒：屬我國(guó)最有名的酒，起源浙江紹興。啤酒：距今有三千多年歷史。葡萄酒：世界最古老的酒，最長(zhǎng)達(dá)一萬(wàn)多年，屬自然發(fā)酵酒。酒精度的分類(lèi)：低：20度以下（主要有發(fā)酵型）；中：20—40度（配制型）；高：40度以上（白酒蒸餾型）；香型分類(lèi)：醬香型（貴州矛臺(tái)）；濃香型（五糧液）；清香型（北京二鍋頭、