【正文】 與骨碟之間，牙簽擺在骨碟與席面更之間，正面向上與席面更平行茶杯與茶碟擺在筷子右邊，杯碟與骨碟邊成一直線煙盅擺放，方、小圓臺(tái)擺中間，大臺(tái)10人按主位右上角十字形擺放四個(gè)，煙盅口向兩邊成品字形席巾擺放在骨碟上整張桌子要擺放均勻，美觀大方，線條流敞各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作流程一、中餐服務(wù)員的崗位職責(zé)服務(wù)員是直接為就餐顧客提供各項(xiàng)服務(wù)的工作人員，應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐前準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等各項(xiàng)具體工作，其崗位要求及職責(zé)如下： 著裝整齊、干凈，守時(shí)、有禮貌，服從指揮調(diào)度。 負(fù)責(zé)擦凈餐具、所有服務(wù)用具,全面搞好餐廳的衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)餐廳布草類的送洗工作。 負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證各種調(diào)味品名器皿衛(wèi)生清潔。 熟悉掌握餐廳菜單上的各種不同的菜肴，了解其原 料、配料、烹調(diào)方法、所需時(shí)間、 菜肴的口味、 所屬菜系、菜肴的價(jià)格、菜肴具體的服務(wù)方法等。 熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，做好介紹、推銷工作。 根椐餐廳所規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客就餐的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)為顧客解決就餐時(shí)所遇到的各種問題。 負(fù)責(zé)正確為就餐顧客結(jié)帳，并接受顧客對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議化或投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，將用過的餐具碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。1 負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。（一 ）中餐服務(wù)員各班次工作流程A班：1) 8：00上班的同事回來后看B訓(xùn)本，根據(jù)晚班同事傳達(dá)的工作而進(jìn)行跟蹤，領(lǐng)鑰匙，開門、打水、拉窗簾，先將預(yù)訂早餐的房間做好餐前準(zhǔn)備工作，站于包房門口做好迎客準(zhǔn)備。2) 9：30上班的同事：協(xié)助8：00上班的同事完成以下工作：入毛巾、送布草、看預(yù)訂本、訂餐情況，檢查衛(wèi)生做好一切餐前準(zhǔn)備工作；3) 10：30開電器（毛巾柜、熱水壺）如有預(yù)訂的房間提前半小時(shí)開好空調(diào)，調(diào)至合適的溫度為好，完畢后站于咨客臺(tái)做好迎賓準(zhǔn)備，11點(diǎn)與C班同事進(jìn)行交接后去用餐；4) 11：30出崗進(jìn)行對(duì)客服務(wù)5) 14：00將沒走的客人交接給C班后下班；6) 17：30出崗后與B班交接，對(duì)預(yù)訂的包房做好對(duì)客服務(wù)；7) 21：30交沒完成的工作交于C班后方可下班。B班：1) 12點(diǎn)回來后，視營(yíng)業(yè)需要做好服務(wù)客人的狀態(tài)2) 13：30將未開的包廂的各種電器關(guān)閉3) 14：30與C 班交接未完成的工作進(jìn)行跟蹤；4) 15：00—16：30對(duì)已開的包廂進(jìn)行補(bǔ)充毛巾、打水，跟進(jìn)衛(wèi)生等工作，隨時(shí)留意訂餐情況，做好增減的預(yù)備5) 14：30后開電器，走廊筒燈、抽風(fēng)等，備小食，一切完畢后站于咨客臺(tái)做好迎賓準(zhǔn)備；6) 17：30 A班、C班進(jìn)行交接后去用餐7) 18：00出崗后進(jìn)行對(duì)客服務(wù)8) 20：30下班C班：1) 與早班同事做好交接工作，根據(jù)預(yù)訂情況去服務(wù)于客人2) 14：30將沒完成的工作交接于B班后下班3) 17：30與B班進(jìn)行交接后，對(duì)預(yù)訂的做好餐前準(zhǔn)備，并且順利完成對(duì)客服務(wù)4) 21：30后完成A班交接的工作，并且進(jìn)行分工收市工作（盤點(diǎn)銀器，拉窗簾，翻杯，倒水，關(guān)電器）凡是每星期一有消殺都需蓋好家私，部長(zhǎng)或主管對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查OK后方可鎖門5) 22：00將需跟進(jìn)的工作寫于B訓(xùn)本，部長(zhǎng)或主管填寫消防檢查表，完畢后，關(guān)好走廊燈，交鑰匙下班。二、傳菜員的崗位職責(zé) 為了提高服務(wù)質(zhì)量,傳菜員是餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系者,主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作,其具體職責(zé)如下:1. ,守時(shí),禮貌，快捷，服從指揮調(diào)度。2. 負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送至餐廳。3. 開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的調(diào)品味和及各種小菜。4. 配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的餐具帶回洗滌間。6. 負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔工作。7. 正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使作的器皿及特色菜的端送方法。8. 及時(shí)傳送餐廳內(nèi)用餐顧客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。9. 負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備核查。及菜梯的安全使用：（一）傳菜員工作流程開市準(zhǔn)備1）在傳菜臺(tái)一側(cè)準(zhǔn)備充足、潔凈無破損的長(zhǎng)托盤接點(diǎn)菜單備餐間接到餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜單后，即注明接到菜單的時(shí)間，即刻送到廚房盡快烹飪各種菜肴傳送要求（1）傳送冷菜1檢查點(diǎn)菜單上客人的特殊要求，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員2通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱菜1傳送熱菜時(shí)，須先傳高檔菜（如：魚翅、鮑魚、大蝦等），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、魚、面食類。若客人有特殊要求，即按客人要求傳菜2若不是叫單，熱菜須在10分鐘內(nèi)出一道3小吃須搭配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡菜（3）傳送熱湯服務(wù)員須適時(shí)觀察客人的餐桌，待看到客人將要用完上一道菜時(shí)，須及時(shí)通知傳菜員，由其將下一道菜送進(jìn)餐廳。（4）傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作，15分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳各種用餐形式的傳菜要求（1）散餐傳菜服務(wù)1備餐間接到廚房為客人烹制好的菜后，以最快的速度向餐廳出菜2出菜時(shí)要接出菜的菜名劃單，并注意第一道菜和最后一道菜都要加出菜時(shí)間3所出的菜需跟味料的就要跟味料4所出的菜需要跟器具的要配好相應(yīng)的器具，如手抓食品需跟洗手盅、手套5所出的菜需用裝飾器具的，要將食品盛器放進(jìn)裝飾器具里（如金、銀器具內(nèi)送出6備餐間服務(wù)員將食品送到各工作臺(tái)，由值臺(tái)服務(wù)員上臺(tái)7出菜要用托盤，回備餐間時(shí)，讓服務(wù)員可將需要撤除的餐具順便帶回8客人進(jìn)餐過程中，有的客人要淡事情，服務(wù)員需得到客人通知后，馬上告知廚房按客人要求，有節(jié)奏地為客人起菜，若客人要快上，亦按客人的要求盡快為客人服務(wù)（2）團(tuán)體送菜服務(wù)1團(tuán)體用餐與散餐客人不同的是，大多數(shù)席次和布草在客人進(jìn)餐前就已安排好了，廚房按菜單已做好了菜肴，待客人入席就座后，只需席上服務(wù)員征詢領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)起菜時(shí)間并告知備餐間通知廚房，按客人的需求起菜上菜就可以了2團(tuán)體送菜服務(wù)菜餐送菜服務(wù)一樣3對(duì)于自行點(diǎn)菜進(jìn)餐的團(tuán)體，得到通知后，馬上告知廚房按客人的要求有節(jié)奏地為客人起菜，若客人要快上，亦按客人的要求盡快為客人傳上（3）宴會(huì)送菜服務(wù)1在客人進(jìn)餐前，將席位和菜按排好，其標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格要散餐，團(tuán)體送菜服務(wù)高2待客人入座到齊，得到席上服務(wù)員征詢主人起菜時(shí)間的通知后，即以最快的速度通知廚房按菜單順序?yàn)榭腿似鸩藗鞑?賓主在宴會(huì)過程中要講祝酒詞時(shí)，餐廳接待的服務(wù)人員得到通知起菜時(shí)，趕快通知廚房趕菜及時(shí)傳菜，使客人感到宴會(huì)服務(wù)井然有序，場(chǎng)面歡樂愉快。4大型國(guó)宴、重要宴會(huì)或應(yīng)客人要求，可對(duì)一道菜主菜舉行特殊的上菜儀式，以表現(xiàn)主人的盛情，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，起到活躍后氛圍的作用收市工作（1）將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理，更換傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布，將布草交管事部送洗（3）將剩下的調(diào)味的封好，整齊地放回調(diào)味柜，防止細(xì)菌污染（4）將清潔好的餐具分類放入廚柜，貴重餐具要盤點(diǎn)，做到賬物相符（5）清潔備餐間，保證備餐間用具、用品、地面墻面的干凈衛(wèi)生（6）下班離開備餐間時(shí)要關(guān)好所有燈、拔掉所有電器開關(guān)，（除冰箱、冰柜外）鎖好門窗。三、自助餐服務(wù)員崗位職責(zé)開餐前做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，以給客人提供優(yōu)雅干凈的用餐環(huán)境服從領(lǐng)班的安排，按照服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面的用品，以保證客人的需求如遇特殊客人：如行動(dòng)不便者、或老人等，主動(dòng)提供額外服務(wù)（幫客人送上食物）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作或每一天的收市工作（一） 自助餐服務(wù)員工作流程A班： 提前五分鐘到崗看交班本，部長(zhǎng)檢查儀容儀表，四寶跟進(jìn)夜班交接之未完成工作； 開熱水器、檢查廳面臺(tái)椅衛(wèi)生、行齊、地面衛(wèi)生、紙巾、煙盅的擺設(shè)是否統(tǒng)一規(guī)范； 準(zhǔn)備早市所用餐具和用具用品，確保暢順做好接待工作； 沖好各類茶水、熱飲，檢查可樂機(jī)糖漿和二氧化碳； 在規(guī)定時(shí)間開市營(yíng)業(yè)，早市收市后與B班一齊做好各項(xiàng)轉(zhuǎn)市工作，交接好工作方可用餐，午市收市后做好各項(xiàng)衛(wèi)生清潔檢查，擺好臺(tái)椅行齊，補(bǔ)充臺(tái)面物品擺放，跟進(jìn)其它衛(wèi)生，放蒼蠅貼，備家私，做好各項(xiàng)工作后方可下班。B班： 提前五分鐘出崗看B訓(xùn)本，部長(zhǎng)檢查儀容儀表、四寶，早上直接進(jìn)入對(duì)客服務(wù)； 早市收市后，做好抹臺(tái)、掃地和對(duì)好臺(tái)、椅的行齊；補(bǔ)充臺(tái)面物品擺設(shè)，接A班未完成的手頭工作； 準(zhǔn)備午市用餐具、物品用品、沖好各類茶水、飲品的沖調(diào)； 下午16：00上班看交班本，上班檢查各區(qū)域的衛(wèi)生，臺(tái)椅行齊、地面衛(wèi)生和物品擺放，抹大理石衛(wèi)生，收蒼蠅巾打蒼蠅，跟進(jìn)A班未完成之工作； 備好晚市所需之餐具、物品和用品，待C班出崗經(jīng)B訓(xùn)后方可交接工作用餐。C班： 提前五分鐘出崗看B訓(xùn)本內(nèi)容，部長(zhǎng)檢查儀容儀表，四寶，直接進(jìn)入對(duì)客服務(wù)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作； 午市收市后，協(xié)助A班做好各項(xiàng)清理工作； 晚市準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，后接手B班未完成工作； 晚市收市后做好各項(xiàng)衛(wèi)生清潔，臺(tái)椅行齊，餐具準(zhǔn)備，噴殺蟲水（PA部消殺除外）； 做好各項(xiàng)收市工作后，檢查并關(guān)閉電器開關(guān)，照明，鎖好門交鎖匙到前廳后方可簽到下班。D班： 提前五分鐘到崗看B訓(xùn)本內(nèi)容，直接進(jìn)入對(duì)客服務(wù)； 早班下班后接手未完成工作； 做好特產(chǎn)的看管和售賣工作； 午市收市后，要把咖啡鼎和茶鼎洗干凈，拿干布擦干并且時(shí)時(shí)做好護(hù)理，餐具備好，拿臺(tái)布蓋好等等。四、迎賓員的崗位職責(zé) 笑臉迎客，向客人致以問候，客人光臨和離開餐廳時(shí)應(yīng)鞠躬行禮 詢問客人位數(shù)、引導(dǎo)客人如座，安排餐臺(tái)時(shí)應(yīng)替客人著想，熱情周到 熟悉酒店的常用設(shè)施和項(xiàng)目，及時(shí)回答客人的提問，并盡可能記住常客的姓名和就餐習(xí)慣 保管、更新和檢查酒店餐廳的服務(wù)用品，如菜單、酒水牌、報(bào)紙等 負(fù)責(zé)餐廳大門附近的衛(wèi)生，保持整潔（一 ）迎賓員的工作流程(1)迎客準(zhǔn)備：出崗之前檢查好個(gè)人儀表儀容，要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）迎接賓客：—2米時(shí)，咨客應(yīng)以45176。鞠躬，主動(dòng)、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）詢問賓客：“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏（4）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。（5）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。（6）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身留于包房(7) 歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。五、后勤崗位職責(zé)： 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)正確各種洗滌液，將餐廳送來的臟餐具及時(shí)清洗干凈并整齊擺放到位 定期打磨所有的銀器，保持清潔光亮 搞好洗碗間和周圍的衛(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)本崗所用的設(shè)施設(shè)備 負(fù)責(zé)餐廳地面、窗戶、墻面和各包房的洗手間衛(wèi)生清潔工作，擬定每周徹底清洗玻璃門窗一次 做好本崗位的各項(xiàng)工作，每餐工作結(jié)束后，要把工作區(qū)域清潔干凈，保持整潔、打開窗戶通風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境 保持餐廳的各區(qū)域的地面無積水、雜物、紙屑、煙頭，墻面無斑跡；欄桿、扶手光亮、無斑點(diǎn)；天花板無吊灰、蜘蛛網(wǎng)后勤工作操作流程一、開市準(zhǔn)備：上班前先整理好自已的儀容儀表，精神飽滿，不得帶情緒上班，并做好個(gè)人衛(wèi)生早班回來后，檢查昨天的家私是否干凈，貨架和碗柜要做到每市一整、每天一清、每周一洗，保持整潔衛(wèi)生放好水，然后再放入適量的洗潔精、漂白水和純堿所有餐具、茶具玻璃器皿等要做到一刮、二沖、三洗、四消毒，嚴(yán)格把好浸泡消毒關(guān)，防止交叉感染將洗干凈的家私按貨架上的標(biāo)簽放好一、開市工作：首先用廁刷將全能清潔劑均勻涂在恭桶蓋，坐圈、桶身、底座、出水口，洗刷干凈，放水沖恭桶把全能清潔劑噴到馬桶內(nèi)，用廁所刷刷洗干凈洗手間內(nèi)要求抹干和一塵不染用一塊潮濕的抹布從高到低的順序?qū)㈤T抹干凈，還有洗手