【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧奔茨谩⒄?qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。： “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐?！?“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)?！?“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有??” “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。” “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “我明白了。”6祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” “祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復(fù)?！?“祝您生日快樂(lè)?！?“祝您心情愉快?！?送別聲 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?“先生(小姐)再見(jiàn)?！?“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部。距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物。 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)。裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。，左手向上彎曲成90186。，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底(掌心不能與盤(pán)底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)。用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心(特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下?U動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾。既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲)。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾。，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子)。，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)。角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法。，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤(pán)的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型。、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，