【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分湯時(shí)應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(6) 如餐盤(pán)內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；(7) 必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；4． 上主食、甜品及水果(1) 為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；(2) 在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；(3) 上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒(méi)有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。(1) 廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好烤鴨服務(wù)車(chē)，車(chē)上整齊的擺放：烤鴨裝飾盤(pán)、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)《點(diǎn)菜單》無(wú)誤，及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)間及次序。(1) 點(diǎn)菜單2． 展示菜品(1) 將烤鴨車(chē)推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展示盤(pán)內(nèi)并裝飾好；(2) 從副主人右側(cè)上菜，展示時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了，謝謝”等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(3) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；(4) 征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺(tái)上為客人分餐。(1) 為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)打擾客人、打斷客人的談話(huà)。3． 分餐(1) 分餐程序：a. 取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在餐盤(pán)內(nèi)；b. 夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；c. 取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；d. 再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；(2) 按照正確的服務(wù)順序，用托盤(pán)從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(3) 征得客人意見(jiàn)，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供整魚(yú)的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)《點(diǎn)菜單》無(wú)誤；(3) 及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)間及次序。(1) 點(diǎn)菜單2． 展示菜品(1) 從副主人右側(cè)上菜，上魚(yú)時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了、謝謝”等，將整魚(yú)擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)，應(yīng)將魚(yú)頭朝前，魚(yú)尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；(3) 直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚(yú)的正面朝向主人和主賓，以示尊重；(4) 詢(xún)問(wèn)客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~(yú)剔骨；(5) 征得客人同意后，將魚(yú)取至工作臺(tái)上為客人分餐。3． 分餐(1) 用分餐刀將魚(yú)頭、魚(yú)尾處切開(kāi)；(2) 用分餐叉勺將魚(yú)鰭撥開(kāi)，用分餐刀沿魚(yú)骨將魚(yú)肉劃開(kāi)，并撥向兩邊，將魚(yú)骨取出；(3) 如客人無(wú)須分餐，將魚(yú)肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；(4) 如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚(yú)肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚(yú)肉上。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 撤換煙缸(1) 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)， 托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；(3) 先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4) 另將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。2． 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；(2) 添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；(3) 添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3． 及時(shí)撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤(pán)，應(yīng)同時(shí)撤下；(3) 拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。(4) 若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。4． 拉椅服務(wù)(1) 客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。 5． 特殊服務(wù)(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢(xún)問(wèn)客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務(wù)。a. 當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；b. 服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側(cè)服務(wù)；(5) 對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。(1) 男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；(2) 餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿(mǎn)足。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 收撤臟餐具(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉(zhuǎn)盤(pán)及轉(zhuǎn)圈收起。 2． 鋪換桌布(1) 所有桌布要求潔凈且無(wú)破洞；(2) 鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：a. 站在桌前，將桌子對(duì)面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時(shí)，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過(guò)去；(5) 用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖?，具體操作為：a. 一邊用噴壺對(duì)著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1) 鋪新桌布時(shí)，不能使勁抖動(dòng)桌布，避免其它客人不快；(2) 收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣希?3) 鋪新桌布時(shí)，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺(jué)。3． 擺放轉(zhuǎn)盤(pán)(1) 10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤(pán)；(2) 先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；(3) 在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過(guò)的綢緞制成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤(pán)，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。4． 擺臺(tái)(1) 按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受客人的投訴(1) 當(dāng)客人向我們?cè)V說(shuō)不滿(mǎn)及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽(tīng)并做好記錄；(2) 通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)將其不滿(mǎn)意講出來(lái)，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿(mǎn)意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，或以升值服務(wù)來(lái)消除客人的不滿(mǎn)意。2． 處理客人的投訴(1) 首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；(2) 對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋?zhuān)钡较腿说牟粷M(mǎn)和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；(4) 如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補(bǔ)客人的損失；(5) 例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)馬上向客人真誠(chéng)的道歉，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以在最短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時(shí)將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上，以免讓客人誤以為還是原來(lái)的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)班主管，并在自己當(dāng)天的《工作日?qǐng)?bào)表》上填寫(xiě)清楚。(1)工作日?qǐng)?bào)表(1) 處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，寧可個(gè)人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對(duì)客人四個(gè)理解的原則。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為有急事客人的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 了解客情(1) 當(dāng)迎賓員或服務(wù)員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌的問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即通知主管。2． 安排座位(1) 應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)餐廳。3． 提供快速服務(wù)(1) 主管應(yīng)盡量安排兩名服務(wù)員同時(shí)為客人服務(wù)；(2) 待客人就座后，一名服務(wù)員立即為客人點(diǎn)好酒水，填寫(xiě)《酒水單》；(3) 立即取回酒水并為客人提供酒水服務(wù)；(4) 另一名服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)，并在最短的時(shí)間內(nèi)為客人點(diǎn)好菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人推薦制作、服務(wù)時(shí)間較短的菜品；(5) 如客人所點(diǎn)的菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即告知客人需等待的時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人是否能等待；(6) 在填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》時(shí)，注明客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限；(7) 下單時(shí)應(yīng)再次向劃菜員重申客人的要求；(8) 在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確的把菜品上齊并提供相關(guān)的服務(wù)。(1) 酒水單(2) 點(diǎn)菜單4． 結(jié)帳(1) 在客人用餐過(guò)程中，提前將帳單及發(fā)票準(zhǔn)備好；(2) 客人提出結(jié)帳后，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人結(jié)帳。5． 送客(1) 拉椅送客，并對(duì)服務(wù)不周向客人表示歉意；(2) 提醒并檢查客人有無(wú)遺忘隨身物品；(3) 向客人告別。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 了解病情(1) 如客人來(lái)到餐廳時(shí)，主動(dòng)提出身體不舒服，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心并關(guān)注客人，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的病情及需求，盡量滿(mǎn)足客人的需求；(2) 如客人表現(xiàn)出身體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)心并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，以便幫助客人；2． 安排座位(1) 應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門(mén)口較近的位置，以方便客人離開(kāi)餐廳或去洗手間3． 為生病的客人服務(wù)(1) 如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù)室，并協(xié)助客人就醫(yī)；(2) 如客人服藥，應(yīng)主動(dòng)提供溫開(kāi)水；(3) 積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類(lèi)清淡的食品；(4) 主動(dòng)為客人提供可以治療感冒的姜湯等。 4． 為突發(fā)病客人服務(wù)(1) 如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，當(dāng)班主管立即通知酒店醫(yī)務(wù)室，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，則不應(yīng)搬動(dòng)客人；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；(3) 安慰其它的客人。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為兒童服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 安排座位(1) 當(dāng)有客人帶領(lǐng)兒童來(lái)餐廳時(shí)，應(yīng)馬上為客人提供兒童椅；(2) 協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；(3) 將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；(4) 將兒童椅固定好。2． 調(diào)整餐具(1) 為客人擺放兒童使用的杯具或根據(jù)客人的需求擺放餐具；(2) 將多余的餐具撤走。3． 推薦飲品食品(1) 為客人點(diǎn)飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準(zhǔn)備吸管；(2) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的食品。4． 為客人提供特殊的服務(wù)(1) 兒童若哭鬧不停，應(yīng)為客人送上塑料玩具等，協(xié)助家長(zhǎng)安撫；(2) 隨時(shí)關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險(xiǎn)的行為或打擾其它客人的行為，并通知其父母；(3) 如有兒童在就餐中睡著，應(yīng)立即主動(dòng)為客人搬來(lái)嬰兒床等，協(xié)助客人將兒童安置好。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 取帳單(1) 客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請(qǐng)收銀員打印客人帳單；(2) 將帳單與點(diǎn)菜單、酒水單仔細(xì)核對(duì)，確保沒(méi)有漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)。(1) 點(diǎn)菜單(2) 酒水單(1) 不能催促客人結(jié)帳。2. 請(qǐng)客人過(guò)目帳單(1) 將帳單拿至客人餐桌前。行走過(guò)程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動(dòng)；(2) 從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開(kāi)；(3) 告知客人所消費(fèi)的金額。(1) 如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯(cuò)漏。3. 代客結(jié)帳(1) 詢(xún)問(wèn)客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；(2) 根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請(qǐng)客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；(3) 到收銀處為客付帳，并請(qǐng)收銀員為客開(kāi)具發(fā)票；(4) 將發(fā)票、零錢(qián)或信用卡等交還客人；(5) 在不打擾客人的前提下，征求客人對(duì)就餐的意見(jiàn)；(6) 向客人禮貌致謝。(1) 如有幾位客人同時(shí)結(jié)帳，應(yīng)按照順序?yàn)榭徒Y(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請(qǐng)其稍候。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受現(xiàn)金(1) 用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；(2) 接受現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，