【正文】 (1) 向客人索要證件時(shí)，態(tài)度禮貌，語氣委婉，不能使客人產(chǎn)生不被信任感。2． 將支票交給收銀員填寫(1) 將支票及客人的有效證件、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址交給收銀員；(2) 請(qǐng)收銀員在支票的反面、上方的空白處背書并填寫支票存根。工作項(xiàng)目名稱：用支票結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受支票(1) 接受支票；(2) 請(qǐng)客人出示身份證及駕駛證等有效證件；(3) 察看支票的有效期，確保支票在有效期內(nèi)使用；(4) 記錄客人的聯(lián)系電話及聯(lián)系地址。(1) 清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。(1) 如有幾位客人同時(shí)結(jié)帳，應(yīng)按照順序?yàn)榭徒Y(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請(qǐng)其稍候。(1) 如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯(cuò)漏。2. 請(qǐng)客人過目帳單(1) 將帳單拿至客人餐桌前。工作項(xiàng)目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 取帳單(1) 客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請(qǐng)收銀員打印客人帳單；(2) 將帳單與點(diǎn)菜單、酒水單仔細(xì)核對(duì)，確保沒有漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)。3． 推薦飲品食品(1) 為客人點(diǎn)飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準(zhǔn)備吸管；(2) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的食品。工作項(xiàng)目名稱：為兒童服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 安排座位(1) 當(dāng)有客人帶領(lǐng)兒童來餐廳時(shí)，應(yīng)馬上為客人提供兒童椅；(2) 協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；(3) 將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；(4) 將兒童椅固定好。工作項(xiàng)目名稱：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 了解病情(1) 如客人來到餐廳時(shí)，主動(dòng)提出身體不舒服，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心并關(guān)注客人，主動(dòng)詢問客人的病情及需求，盡量滿足客人的需求；(2) 如客人表現(xiàn)出身體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)心并主動(dòng)詢問客人，以便幫助客人；2． 安排座位(1) 應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門口較近的位置，以方便客人離開餐廳或去洗手間3． 為生病的客人服務(wù)(1) 如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù)室，并協(xié)助客人就醫(yī)；(2) 如客人服藥，應(yīng)主動(dòng)提供溫開水；(3) 積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類清淡的食品；(4) 主動(dòng)為客人提供可以治療感冒的姜湯等。(1) 酒水單(2) 點(diǎn)菜單4． 結(jié)帳(1) 在客人用餐過程中，提前將帳單及發(fā)票準(zhǔn)備好；(2) 客人提出結(jié)帳后，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人結(jié)帳。2． 安排座位(1) 應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開餐廳。(1)工作日?qǐng)?bào)表(1) 處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，寧可個(gè)人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對(duì)客人四個(gè)理解的原則。工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受客人的投訴(1) 當(dāng)客人向我們?cè)V說不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；(2) 通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)將其不滿意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿意。3． 擺放轉(zhuǎn)盤(1) 10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；(2) 先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；(3) 在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。 2． 鋪換桌布(1) 所有桌布要求潔凈且無破洞；(2) 鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：a. 站在桌前，將桌子對(duì)面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時(shí)，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過去；(5) 用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖?，具體操作為：a. 一邊用噴壺對(duì)著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1) 男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；(2) 餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。 5． 特殊服務(wù)(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務(wù)。4． 拉椅服務(wù)(1) 客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。3． 及時(shí)撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；(3) 拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。(1) 注意禮貌用語的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。3． 分餐(1) 用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；(2) 用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；(3) 如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；(4) 如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。工作項(xiàng)目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)《點(diǎn)菜單》無誤；(3) 及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)間及次序。(1) 為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)打擾客人、打斷客人的談話。工作項(xiàng)目名稱：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好烤鴨服務(wù)車，車上整齊的擺放：烤鴨裝飾盤、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)《點(diǎn)菜單》無誤，及時(shí)在《點(diǎn)菜單》上注明上菜時(shí)間及次序。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。2． 上菜、上湯(1) 從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；(2) 帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；(6) 上第一道菜時(shí)應(yīng)詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立即將菜品撤到工作臺(tái)上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二道香巾；(8) 湯羹類應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；(9) 根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；(1) 上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；(2) 正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每?jī)傻啦说拈g隔為4—6分鐘。工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對(duì)所上菜品是否與點(diǎn)菜單上記錄的相符；(3) 核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(4) 在《點(diǎn)菜單底聯(lián)》上記錄上菜的順序與時(shí)間；(5) 菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；(6) 上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提前上蟹鉗。5． 為客人斟酒(1) 斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；c. 隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。4． 請(qǐng)客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。C；3． 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；(4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。2． 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：a. 將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c. 備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(3) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：176。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。(1) 如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。(1) 如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；(2) 螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。C；(3) 紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。C；(2) 白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7176。(1) 紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18176。2． 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A斜呈45176。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會(huì)倒出過量的酒水。(3) 備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾；(4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 展示酒水(1) 客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。2． 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動(dòng)為客人添加；(3) 為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。(1) 退酒單5． 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；(3) 在《酒水寄存卡》上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對(duì)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。(1) 酒水臺(tái)圖(1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。2． 準(zhǔn)備工作(1) 提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；(3) 葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；(4) 提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；(5) 酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開瓶。(1) 點(diǎn)菜單(2) 酒水單工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 取酒水(1) 客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速下《酒水單》并取回酒水；(2) 取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(3) 將已填寫好的《酒水單》交給吧員；(4) 領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。(1) 要熟記各種原料成本價(jià)保證正確的毛利率。4. 填寫點(diǎn)菜單(1) 《點(diǎn)菜單》的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點(diǎn)、活鮮類分填入不同欄目；(2) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。(1) 酒水單3. 點(diǎn)菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；(2) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請(qǐng)采購部即時(shí)外出采購，但必須預(yù)先提醒客人需長(zhǎng)時(shí)間等候，征得客人同意；(5) 點(diǎn)菜后必須為客人