【正文】 完客人的點(diǎn)菜后，為了避免差錯，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜肴，以便得到確認(rèn)，尤其是客人在用不合常規(guī)的方法點(diǎn)菜時，更應(yīng)確認(rèn)一下。（5）客人不能很快決定自己所要食用的菜時，餐廳員工應(yīng)耐心的等待，熱情的為客人介紹、推薦特色菜及其他風(fēng)味菜。 （3）寫菜單時注意要書寫清楚，符合規(guī)格。 （1）當(dāng)客人選好菜后，要為客人訂菜，寫菜單。⑦形狀的組合：食品的形狀是多種多樣的，有條、塊、片、絲、粒、茸等形狀，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺上的美感。⑤菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的預(yù)約和心理的輕松，增加客人的食欲。③冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)顧客點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時候，可向顧客做適當(dāng)?shù)奶嵝选＂倥腼兎椒ǖ慕M合：在炒菜的同時，可以推薦顧客兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。此類顧客出手大方，追求高消費(fèi)、高享受、高檔次哦，點(diǎn)菜時既要考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值，又要考慮請客的檔次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。此類顧客雖然并不追求高消費(fèi)、但是在乎高享受，但有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)南蛩麄円恍n次較高的菜。這類顧客占餐廳中的少部分，點(diǎn)菜時更多的考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。（8）留意顧客點(diǎn)菜時消費(fèi)能力。③高端商務(wù)消費(fèi)者。②中層消費(fèi)者。①普通消費(fèi)者。⑦廣東、港臺地區(qū)居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。⑥江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。山東人喜歡大蒜，東北人可以向他們推薦一些朝鮮菜。③對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷、比較實(shí)在的食品。（如下）如何點(diǎn)好菜①夫婦同桌、帶小孩的客人要多征求女方和小孩的要求。（6） 點(diǎn)菜中推銷飲食產(chǎn)品時要有針對性：要考慮客人的身份地位，用餐人數(shù)；要判斷客人的飲食習(xí)慣、宗教信仰、有無忌口；要注意推銷本餐廳的重要菜點(diǎn)，包括時令菜、特色菜；要根據(jù)客人的要求，介紹不同品種的口味特點(diǎn)。（4） 在接受客人點(diǎn)菜時，要端正的站在客人的側(cè)面，手拿點(diǎn)菜記錄本。（2） 如果主人是請其客人各自點(diǎn)菜，則應(yīng)從主人右邊的那個客人開始，或者從其中的一位女賓開始，有時也可以從已經(jīng)準(zhǔn)備好的那位客人開始。 （5）當(dāng)服務(wù)員正在服務(wù)時，可能會有新的客人被領(lǐng)到其服務(wù)區(qū)域，這時應(yīng)先去招呼一下新到的客人，安撫客人后再來點(diǎn)菜。 （4）菜單可請客人先看，不必在客人坐下后就忙于點(diǎn)菜。 （2）同時為客人上毛巾、點(diǎn)茶水和送上菜單。所以，個人表達(dá)能力很重要哦！自信是前提。從點(diǎn)菜中能體現(xiàn)出餐廳服務(wù)人員的語言能力，高超的推銷能力，打動客人的巧妙說服能力。三、結(jié)帳：必須有主管級人員在場（派專人清理客人物品）。（4） 任何情況不得私自占有顧客物品（包括自帶酒水酒盒里的附帶禮品，更不能因謀取其禮品而開啟原可不開的酒。（3） 宴會儀式即將結(jié)束時每位顧客杯中至少有一種飲料或酒水。 席間服務(wù)注意事項(xiàng)；（1） 倒酒水飲料盡量少剩半瓶（特別是防盜蓋白酒可采用酒壺分倒），客人未結(jié)帳或未簽字確認(rèn)帳單前所有空酒瓶不得搬出餐廳。一桌客人坐滿后收下小臺卡。備香檳酒：由宴會負(fù)責(zé)領(lǐng)班根據(jù)客人要求的數(shù)量，到吧臺開單拿香檳到C區(qū)72臺旁備餐柜并安排專人開啟。人員到崗，熟悉宴會菜單、檢查各自臺面衛(wèi)生、餐具杯具是否按要求到位、一切準(zhǔn)備是否就緒？以飽滿精神，按要求站在自己崗位迎接客人到來（不得到處亂走）。 所有準(zhǔn)備工作在10：50分前必須結(jié)束，10：50準(zhǔn)時召開部門例會宣講宴會工作注意事項(xiàng)、人員安排、分工情況、每人手里應(yīng)有一份宴會菜單。要求客人的每一個包，每一件衣服必須上椅套。（2）備足椅套。按要求恢復(fù)臺面并清理完剩余餐椅到相應(yīng)地方擺放。（4）餐椅：大型宴會前晚市所有餐椅必須到位：包間工作人員負(fù)責(zé)：清出包間內(nèi)備用餐椅搬到大廳。（其他餐具按宴會擺臺要求擺）（3）宴會用酒水、糖果、煙、按主人要求統(tǒng)一擺上桌。（2）、標(biāo)準(zhǔn)10人臺，一般情況主桌擺三套杯（紅酒杯、飲料杯、白酒杯）其余不擺白酒杯（根據(jù)桌數(shù)每個區(qū)域備50—100個）。安排臺號并提前一周報營業(yè)部（方便接待訂餐），提前1—2天報傳菜部（方便作準(zhǔn)備）。（三）宴會臺面布局： 41臺定為主桌需鋪黃色22臺裙及黃色口布，臺面擺金器及金邊餐具（宴會當(dāng)日在三樓借并做好記錄，宴會完畢由值臺服務(wù)員及時清點(diǎn)歸還）。（3）工程部負(fù)責(zé)：音響話筒、音樂光碟、噴繪。 場景布置：（宴會前的晚市完成）（1）營業(yè)部負(fù)責(zé)：大門口地毯、POP廣告牌、簽到臺(贈送簽到本)及鮮花、氣球、扶梯、屏風(fēng)、喜（壽）字、備小臺號卡。16人臺示意圖：宴會工作流程篇一、 準(zhǔn)備工作：（宴會前一天由值班主管在下午例會安排關(guān)于宴會系列工作）（一）需知與了解 ：需知：知宴會人數(shù)、桌數(shù)（包括臺號）、主辦單位、邀請對象、主人身份、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、酒水品種（是否自帶糖果、煙等）、菜式品種與出菜順序、結(jié)帳方式 、是否有其他要收取的費(fèi)用？（如主持人小費(fèi)、酒水服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等）了解： 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求。12人臺示意圖： 備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務(wù)）。10人臺示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務(wù)）。八人臺示意圖： 備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務(wù)）。 擺臺相關(guān)知識定位方面：六人臺示意圖： 2人臺示意圖：四人臺示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務(wù)）。 ?如有特殊情況應(yīng)立即向上級主管說明請示，并由上級主管處理； ?按情況或要求詢問客人意見及滿意程度； 拉椅送客 ?提醒客人帶好隨身物品，并幫助客人巡視用餐范圍包及物品；“請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！ ” ?包房送客：拉主人、主賓位（開包間門）； ?將客人送至酒樓電梯口或大廳門口；有營業(yè)部人員接待為止。買單 ?、咨詢客人有無會員卡一類優(yōu)惠方式后，到收銀臺通知打印帳單；（注：內(nèi)線通知打單稍有隱患） ?、再次核對客人菜品、酒水消費(fèi)明細(xì)；以及折扣方式。如果還有客人在用餐，就收臺是非常不禮貌的。（注：熟悉哪些酒水不能存放，各種酒水的存放周期） ?觀察客人未提筷時詢問是否可以上甜品； ?詢問客人是否可以收掉桌上的菜品； ?如有剩余較多菜品詢問客人是否需打包；（商務(wù)宴請需要謹(jǐn)慎）餐尾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—功夫臺 ?上甜品前，清理臺面，只留干凈骨碟、毛巾碟；（清理臺面注意使用工具，不得用手或口布類直接抹走） ?整理功夫臺時必須按照清潔的程序，并且時時地關(guān)注臺面和地面，這樣才能使整個就餐環(huán)境始終保持清潔美觀，而使客人不會被殘?jiān)x物干擾到。餐中服務(wù)語言表述： ?、這道菜是***，請慢用！懂得隨機(jī)介紹。以及關(guān)注臺面情況，關(guān)注服務(wù)。 ?不能在老人和小孩的旁邊上菜； ?先上跟料、用具，后上菜；斟酒（靈活迅速為客人斟酒，根據(jù)不同的酒水，嚴(yán)格按照酒水的侍酒流程） ◆ 酒水服務(wù)時必須手執(zhí)拭酒布，紅酒必須疊上酒布； ◆視客人就餐情況及時做好酒水服務(wù)； ◆如需添加酒水飲料，及時征詢客人意見； 隨時清理客人臺面，做好工夫臺，保證臺面不凌亂；視客人的就餐情況進(jìn)行預(yù)見性和適時服務(wù)； 餐中臺面操作流程如下：?勤換煙缸、骨碟、勤加酒水等（四勤）； ?收空杯、空碗、空碟； ?湯菜先將湯品給客人展示后，再分湯，剩余湯放在備餐柜上為客人添加； ?上高檔菜品前需要更換一次骨碟； ?上高檔菜品（燕鮑翅）時，須將骨碟移至客人右側(cè)，將每人每菜品放于客人中間位置；(注意類此菜品偏前上） ?若上高檔菜品每人每時，客人面前較擁擠可先撤下骨碟，用完后再更換上；?桌上菜品較多時，應(yīng)征求客人意見更換小盤或分菜（一般小炒類更換小盤，件數(shù)菜品可分給客人）； ?隨時收拾臺面、就餐區(qū)、休息區(qū) ?清查菜單是否有未上菜品； ?菜上完后告訴客人，以便客人心中有數(shù)； 備注： ?餐中巡臺： 在客人飲酒接近尾聲時提前準(zhǔn)備茶水，主食小吃類。 ?上第二次毛巾，從客人左邊上，不用告訴客人，輕輕的、悄悄的上。 根據(jù)上菜節(jié)奏邀請客人入座，并上第二次毛巾。例如：有湯或羹的菜品要準(zhǔn)備底碟，湯碗、湯匙；多準(zhǔn)備一個底碟放公殼；有鮑魚等需要切的菜品要準(zhǔn)備刀、叉（左叉右刀）；有骨或帶殼等需用手去抓的菜品，要準(zhǔn)備洗手盅；有蟹要準(zhǔn)備蟹鉗。并選擇好上菜口：不應(yīng)在主人及主賓位及特殊人群旁邊上菜。檢查項(xiàng)目包括茶位、酒水飲料、位上菜的數(shù)量等等。 入單 ?：將菜品準(zhǔn)確輸入電腦，如果客人有特殊需要一定要在備注注明；例如：叫起、快、所有菜背、起涼熱不起、微辣等等。如自帶酒水，及時告知客人我們會收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，并當(dāng)客人面打開，酒水不能離開客人視線）。 ?：將泡了幾分的茶葉倒入客人杯中，于杯中7分滿；以手勢或語言示意客人用茶。注：客人入座后的服務(wù)用語： “歡迎光臨” “中午/晚上好….” “您請坐” “請用毛巾” “請問您需要什么茶水？” “我們這里有***” “好的一壺***！” “請稍后！” “**茶，請品嘗！” 此間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ?：毛巾的溫度適宜；不能上有異味，臟的，爛的毛巾； 即上即收，不允許站在原位把毛巾一下傳給幾位客人。b、包房客人請進(jìn)包間休息區(qū)，（電視機(jī)應(yīng)該提前打開）上第一次毛巾，問茶，上水果，上開胃菜。入座、休息區(qū)：a、大廳客人入座，上第一次毛巾，問茶，上水果，上開胃菜。接過顧客衣帽（提醒客人有無貴重物品并遵循客人意見）掛在衣帽間。（表情：點(diǎn)頭微笑示意，前提要站好標(biāo)準(zhǔn)站姿） 引領(lǐng)：，五步一回頭。重點(diǎn)了解：了解主辦人的具體要求，風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊需要，進(jìn)餐方式檢查所有設(shè)施是否正常，做好一切餐前準(zhǔn)備工作（餐具、杯具、用具、家電設(shè)施設(shè)備），并提前打開區(qū)域空調(diào)（根據(jù)季節(jié)，在規(guī)定時間內(nèi)開啟）。 通話完畢時，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。不可在電話中用‘喂’字，必須使用禮貌語言。聽電話使用禮貌用語。一時做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。 各崗位員工應(yīng)該有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。使客人時時處處感到本餐廳的服務(wù)人員有良好的禮貌修養(yǎng)。 做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、語言標(biāo)準(zhǔn)、語言親切、語音語調(diào)適當(dāng)。處處為客人著想、處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客人有困難耐心幫助；客人有問題耐心回答；客人有意見耐心聽??；客人有誤會耐心解釋。 耐心周到、體貼入微。服務(wù)過程中做到端莊大方，誠懇待客。見客主動問好、動提行李、主動接送、主動照顧老弱病殘、主動了解客人需求、主動提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作、主動征求客人的意見。監(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)主動熱情。不朽立名目，胡亂張價，克扣顧客，短斤少兩。