【正文】 拉椅入座－3派熱毛巾－4問茶－5拆口布－6脫筷套－7上禮貌茶－8收臟毛巾－9增或減多位－10上醋－11上餐前小食－12上第一道毛巾－13點菜（知會部長）－14介紹酒水－15拿酒－水16備相應的酒杯－17斟酒或其他的飲品－18收茶杯－19看卡（菜單）做好餐前準備工作－20餐中服務（勤巡臺，換骨碟，換煙灰缸，換毛巾）－21上完菜后上餐后熱茶－22撤臺（并征詢客人是否需要打包菜肴，如有甜品上完后再上水果）－23提前備單－24買單（結帳）－25送客（溫馨提示）－26恢復（擺臺）角，放餐椅時同理 【運椅分推拉兩種方式，操作過程中應該注意車的左右前后間距，尤其與轉彎時注意使車碰到客人或物品，運椅時應以自己的高度和力量為準，勿疊過多過高，以防事故操作；疊好餐椅（不要太高，七到八張即可）疊椅時必須適當的往上疊，以防運輸時傾倒，把運椅車墊椅部推進餐椅底部，兩手與右腳配合，握好餐椅把，車拉把與踏條稍用力將起放傾45176。 引客人入座的程序一、 傳菜員服務操作規(guī)程 工 各項準備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來。一切參照衛(wèi)生操作標準。酒吧員服務操作規(guī)程當顧客要求結賬時，服務員呈遞帳單，距離顧客不可太近或太遠，身體前傾，用托盤或帳單交給顧客，請顧客過目，清晰報出帳單總額；顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭保證了客人能清晰，知道帳并的詳細消費做到溫馨提示讓客人，感覺貼心服務收臺服務員清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接待下批顧客。隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。看到客人拿菜牌服務員要立即上前，雙手將菜牌打開，翻至梅花鹿篇，正面篇給上，并征求是否需要點菜（如客人要點菜，及時通知部長、主管幫客人點菜）您好！請稍等熟悉掌握餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料、配料、烹調方法；熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水，做好介紹和推銷工作；及時地為客人服務是優(yōu)質服務體現之一體現了服務員的業(yè)務知識熟練餐中服務服務員巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。工作流程（做什么）責任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標準注釋（為什么）迎客服務員當咨客將顧客領到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。帶客進包房之前先敲門三下（力度適中）體現出對客人的關注；簡單介紹公司的簡介，讓客人更清楚地知道公司的環(huán)境；體現對客人的禮貌送客咨客歡送客人離開必須站于咨客臺，面帶微筆當服務員引領客人到咨客時，必須微笑，并鞠躬歡送聲音適中并溫和地說“謝謝，請慢走！歡迎下次光臨！堅守工作崗位體現了客人的到來表示感謝并希望客人再次光臨本村步伐不緊不慢，做到三步一回頭。鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！咨客代表著公司的門面，儀容儀表很重要體現出對客人的禮貌引客咨客帶引客人到用餐點要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。各對客崗位的服務操作規(guī)程：咨 客服務操作規(guī)程 工作流程（做什么）責任人操作規(guī)范（怎么做）要求與標準注釋（為什么）迎客咨客當有客人來到時，咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速查找。 餐飲具保結柜應每天清洗消毒，保持潔凈。 洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標準和要求、 消毒后的消毒餐飲具必須儲存在餐具專用保潔柜內備用。 餐飲具使用前必須洗凈、消毒、符合國家有關衛(wèi)生標準，未經消毒的餐飲具嚴禁使用。一、開市工作：首先用廁刷將全能清潔劑均勻涂在恭桶蓋，坐圈、桶身、底座、出水口，洗刷干凈，放水沖恭桶把全能清潔劑噴到馬桶內，用廁所刷刷洗干凈洗手間內要求抹干和一塵不染用一塊潮濕的抹布從高到低的順序將門抹干凈，還有洗手間所有物品（如：干手器、水龍頭、面盆、卷紙架、垃圾桶的內外）包括大理石的底面都要擦拭干凈擦拭物品的同時要檢查設備、設施有沒損壞和故障，如有故障要立即通知部長或主管寫工程聯系單讓工程部維修物品補充：檢查洗手間內如有缺少的物品（如：洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等），應及時補充，然后將垃圾倒掉換上新的垃圾袋把地面擦洗干凈、拖干，檢查無漏之處，點上塔香，噴灑空氣清新劑二、打掃中餐通道，用潮抹布將通道墻上的木板擦干凈三、要求完成以上工作的同時還要跟進自助餐廳衛(wèi)生 保持餐廳的各區(qū)域的地面無積水、雜物、紙屑、煙頭，墻面無斑跡；欄桿、扶手光亮、無斑點；天花板無吊灰、蜘蛛網 負責餐廳地面、窗戶、墻面和各包房的洗手間衛(wèi)生清潔工作，擬定每周徹底清洗玻璃門窗一次 定期打磨所有的銀器，保持清潔光亮 歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來?？ǜ皇浙y臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身留于包房(7)（5）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規(guī)范開卡。（2）迎接賓客：—2米時，咨客應以45176。（一 ）迎賓員的工作流程 保管、更新和檢查酒店餐廳的服務用品，如菜單、酒水牌、報紙等 詢問客人位數、引導客人如座，安排餐臺時應替客人著想，熱情周到四、迎賓員的崗位職責 做好各項收市工作后，檢查并關閉電器開關，照明，鎖好門交鎖匙到前廳后方可簽到下班。 晚市收市后做好各項衛(wèi)生清潔，臺椅行齊，餐具準備，噴殺蟲水（PA部消殺除外）； 晚市準時參加班前會，后接手B班未完成工作； 午市收市后，協助A班做好各項清理工作； 提前五分鐘出崗看B訓本內容，部長檢查儀容儀表，四寶，直接進入對客服務，做好各項服務工作； C班： 在規(guī)定時間開市營業(yè)，早市收市后與B班一齊做好各項轉市工作，交接好工作方可用餐，午市收市后做好各項衛(wèi)生清潔檢查，擺好臺椅行齊，補充臺面物品擺放，跟進其它衛(wèi)生，放蒼蠅貼，備家私，做好各項工作后方可下班。 沖好各類茶水、熱飲，檢查可樂機糖漿和二氧化碳； 準備早市所用餐具和用具用品，確保暢順做好接待工作； 開熱水器、檢查廳面臺椅衛(wèi)生、行齊、地面衛(wèi)生、紙巾、煙盅的擺設是否統一規(guī)范； 提前五分鐘到崗看交班本，部長檢查儀容儀表，四寶跟進夜班交接之未完成工作； 自助餐服務員工作流程A班： 三、自助餐服務員崗位職責開餐前做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，以給客人提供優(yōu)雅干凈的用餐環(huán)境服從領班的安排，按照服務程序及標準為客人提供優(yōu)質的服務迅速補充餐具和臺面的用品，以保證客人的需求如遇特殊客人：如行動不便者、或老人等，主動提供額外服務（幫客人送上食物）當班結束后，與下一班做好交接工作或每一天的收市工作4大型國宴、重要宴會或應客人要求，可對一道菜主菜舉行特殊的上菜儀式，以表現主人的盛情，體現酒店的服務水平，起到活躍后氛圍的作用收市工作（1）將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理，更換傳菜臺上的口布、臺布，將布草交管事部送洗（3）將剩下的調味的封好，整齊地放回調味柜，防止細菌污染（4）將清潔好的餐具分類放入廚柜，貴重餐具要盤點，做到賬物相符（5）清潔備餐間，保證備餐間用具、用品、地面墻面的干凈衛(wèi)生（6）下班離開備餐間時要關好所有燈、拔掉所有電器開關，（除冰箱、冰柜外）鎖好門窗。若客人有特殊要求，即按客人要求傳菜2若不是叫單，熱菜須在10分鐘內出一道3小吃須搭配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡菜（3）傳送熱湯服務員須適時觀察客人的餐桌，待看到客人將要用完上一道菜時，須及時通知傳菜員，由其將下一道菜送進餐廳。及菜梯的安全使用： 9. 8. 7. 6. 5. 4. 3. 2. 二、傳菜員的崗位職責 為了提高服務質量,傳菜員是餐廳與廚房前后臺的聯系者,主要負責菜肴的傳送工作,其具體職責如下:1. 22：00將需跟進的工作寫于B訓本，部長或主管填寫消防檢查表，完畢后，關好走廊燈，交鑰匙下班。 21：30后完成A班交接的工作，并且進行分工收市工作（盤點銀器，拉窗簾，翻杯，倒水，關電器）凡是每星期一有消殺都需蓋好家私，部長或主管對各區(qū)域進行檢查OK后方可鎖門5) 17：30與B班進行交接后，對預訂的做好餐前準備，并且順利完成對客服務4) 14：30將沒完成的工作交接于B班后下班3) 與早班同事做好交接工作，根據預訂情況去服務于客人2) 20：30下班C班：1) 18：00出崗后進行對客服務8) 17：30 A班、C班進行交接后去用餐7) 14：30后開電器，走廊筒燈、抽風等，備小食，一切完畢后站于咨客臺做好迎賓準備；6) 15：00—16：30對已開的包廂進行補充毛巾、打水，跟進衛(wèi)生等工作，隨時留意訂餐情況，做好增減的預備5) 14：30與C 班交接未完成的工作進行跟蹤；4) 13：30將未開的包廂的各種電器關閉3) 12點回來后，視營業(yè)需要做好服務客人的狀態(tài)2)B班：1)2) 9：30上班的同事：協助8：00上班的同事完成以下工作：入毛巾、送布草、看預訂本、訂餐情況，檢查衛(wèi)生做好一切餐前準備工作；3) 10：30開電器（毛巾柜、熱水壺）如有預訂的房間提前半小時開好空調，調至合適的溫度為好，完畢后站于咨客臺做好迎賓準備，11點與C班同事進行交接后去用餐；4) 11：30出崗進行對客服務5) 14：00將沒走的客人交接給C班后下班；6) 17：30出崗后與B班交接，對預訂的包房做好對客服務；7) 21：30交沒完成的工作交于C班后方可下班。 1 負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作。 負責餐廳布草類的送洗工作。 負責擦凈餐具、所有服務用具,全面搞好餐廳的衛(wèi)生工作。 著裝整齊、干凈，守時、有禮貌，服從指揮調度。 擺臺要求：定主人位：A：正對餐廳或包門； B：避開備餐柜； C：背靠窗戶。廚房日常用具：湯窩、奶勺、翅盅、燕窩盅、鮑魚碗、鮑魚窩碟、湯頂、圓碟、長碟、湯煲。卸盤：A：提醒客人或征詢客人需要的物品； B：右腳插內客人餐椅的一半，托盤打開到客人身后； C：從托盤內拿物品，注重托盤重心的掌握，適當移動托盤的操作要領； D：托盤的重心是中心偏向身體一側； E：注意托盤打開幅度不要太大，避免有人碰到托盤。 C：托起后要求收腹、挺胸、抬頭目視前方。托盤的操作要領：理盤：A：托盤應隨時保持干凈，有油漬、水漬隨時擦干； B：為了托盤的干凈最好將托盤豎放；裝盤：A：盤內物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右； B：幾種物品同裝時，一般是重的、高的放在里面；輕的、矮的在外面，先上桌的放在外面，后上桌的放在內檔，根據實際情況進行變化，裝盤時商標朝外。1：一米服務；用尊稱：以姓氏或職位稱呼對方，主動提供服務。2：兩米問候；欠身：身體前傾15度。1服務禮儀：3：三米微笑；微笑：露出八顆牙齒。取低處物品：下蹲屈膝，一膝微屈為支撐點,將身體中心穩(wěn)住,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取東西。上下樓梯：上樓梯走在賓客的后面 下樓梯走在賓客的前面行走路線：應靠右邊走 行進時如遇上司、賓客應自然注視對方，主動點頭示意問好，并放慢行走速度，以示禮讓，不要搶道而行 如因急事須超越前面賓客的，絕不可喘吁或因動作過急導致身體失去平衡，撞賓客 與賓客上司同行至門前應主動開門讓他們先走公 共 場 所 儀 態(tài)嚴禁在公共場所里面攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆不要在公共場所抓鼻、剔牙、系皮帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好，拉絲襪、抹口紅、照鏡子、伸懶腰打哈欠要捂嘴打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后道歉引導客人時，讓賓客走在自己的右側三人行，中間主賓在人行道讓女士走在內側儀態(tài)的規(guī)范及服務規(guī)則站姿：身體要端正 后腳跟并攏前腳掌分開45度到60度，小腿微用力向后蹦緊 肩向后壓雙手自然交叉放身后或向前 收復、挺胸、抬頭、目視前方