【正文】 重復(fù)一遍菜名及制作要求，請客人確認。(1) 向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。2. 迎接客人(1) 客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3) 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾:從客人左側(cè)為客人上香巾，放于客人左手邊；(6) 上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準核查媒介注意事項1. 站位(1) 開餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(3) 男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。7． 擺放椅子(1) 保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2) 將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。1cm為宜。5． 擺放口布花(1) 將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。4． 擺放餐具(1) 在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；(2) 在裝飾盤左上方擺放小碗，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；(3) 小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；(4) 筷架置于裝飾盤右側(cè)，距離3cm；(5) 將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；(6) 茶碟擺放于筷架右側(cè)，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45176。3． 擺放裝飾盤、定位(1) 根據(jù)就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；(2) ，擺放于餐位正中；(3) 朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。2． 擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1) 檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；(2) 將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。5． 掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；(2) 熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；(3) 在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，(1) 預(yù)訂記錄本6． 掌握菜品信息(1) 至吧臺處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；(2) 熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(3) 在《菜品估清表》上簽字確認。(1) 報修單(1) 在餐前半小時打開香巾柜電源預(yù)熱。2． 餐前應(yīng)備(1) 按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2) 備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準備；2. 中餐廳擺臺；3. 歡迎客人；4. 點酒水、點菜；5. 提供酒水服務(wù)；6. 黃酒、老酒等的服務(wù)；7. 烈酒服務(wù)；8. 葡萄酒服務(wù)；9. 香檳酒服務(wù)；10. 提供餐食服務(wù)；11. 提供片皮鴨的服務(wù)；12. 提供整魚的服務(wù)；13. 提供鐵板燒的服務(wù)；14. 餐中巡臺；15. 翻臺；16. 處理客人的投訴；17. 為有急事的客人服務(wù)；18. 為生病的客人服務(wù)；19. 為兒童服務(wù)；20. 結(jié)帳；21. 用現(xiàn)金結(jié)帳；22. 用支票結(jié)帳；23. 用信用卡結(jié)帳；24. 掛帳；25. 送客及處理客遺物品；26. 班后收檔及交接班；27. 早茶服務(wù)；28. 會議服務(wù)。(1) 賓客就餐統(tǒng)計表 4． 填寫交接記錄(1) 在《工作交接表》上詳細記錄上級 或客人交辦的需解決的事情；(2) 檢查是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳遞至預(yù)訂處；(3) 記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問題；(4) 注明需要補充領(lǐng)用的物資；(5) 在交接表上簽名并注明交接的時間。2． 清點物資盤存(1) 清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失；(2) 在《工作交接表》上列出需補充的物資明細。3． 安排客人預(yù)訂(1) 將客人預(yù)訂情況及時通知廚房；(2) 查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知相關(guān)區(qū)域的主管。(2) 詢問客人姓名及公司名稱時與其要委婉。2． 接受賓客預(yù)訂(1) 在《預(yù)訂記錄本》上詳細記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標準及抵達時間；(2) 詢問客人特殊要求；(3) 詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)系電話；(4) 與客人取得聯(lián)系并建立《客史檔案》；(5) 根據(jù)當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；(6) 重復(fù)客人的預(yù)訂以確認；(7) 大型宴會接待（5桌以上），則必須通知宴會預(yù)訂主任，由宴會預(yù)訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以避免不必要的損失；(8) 在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的姓名。(1) 不要忽略任何一位客人。(1) 賓客就餐記錄表(2) 預(yù)訂記錄本(1) 不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；(2) 安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。(1) 交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。3． 請客人就座(1) 把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就餐情況為客調(diào)整，直至客人滿意為止；(2) 協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。(1) 注意一客一問候，如有團隊客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問候一次；(2) 對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；(3) 詢問客人時語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。(1) 如客人預(yù)計提前到達，則應(yīng)在預(yù)訂抵達時間前10分鐘站位。3． 掌握賓客信息(1) 查閱《預(yù)訂記錄本》，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預(yù)計抵達時間、特殊要求等；(2) 班前檢查完成后，填寫《餐前餐后檢查表》。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面迎賓員 督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：餐前準備工作程序標準核查媒介注意事項1． 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達到的標準：a. 迎賓臺無積灰、無污跡；b. 酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；c. 休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。 員工崗位說明書及工作程序與標準一、 廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：中餐廳 班 組：廳面 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中/晚班Working Hours工作時間：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30Job Duty工作職責(zé)：1. 負責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；2. 負責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:1. 餐前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排預(yù)訂；4. 班后收檔。2． 做好餐前應(yīng)備(1) 按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、《賓客就餐記錄表》。(1) 餐前餐后檢查表4． 站位(1) 開餐前10分鐘站位迎賓。工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項1． 迎客(1) 客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；(4) 如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認客人就餐的人數(shù)，并確認客人喜歡就坐的餐桌位置。2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動；(5) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；(6) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；(7) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務(wù)。4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓處站位；(2) 將了解到的客人信息詳細記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家、地區(qū)等；(3) 隨時答復(fù)客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；(5) 在《預(yù)訂記錄本》上進行候位登記；(6) 為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。6． 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。工作項目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標準核查媒介注意事項1． 接聽預(yù)訂電話(1) 預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；(2) 并向客人問候。(1) 預(yù)訂記錄本(2) 客史檔案(1) 對不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、習(xí)慣與禁忌。如“請問可以怎樣稱呼您？”(3) 重要的宴會應(yīng)建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及時。工作項目名稱：班后收檔工作程序標準核查媒介注意事項1． 清潔區(qū)域衛(wèi)生(1) 將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(2) 將當(dāng)晚使用的桌號牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭干凈。(1) 工作交接表3． 匯總就餐人數(shù)(1) 將《賓客就餐記錄表》上記錄的當(dāng)餐接待賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計的當(dāng)餐就餐人數(shù)進行核對，察看有無漏結(jié)帳；(2) 將《賓客就餐記錄表》的附聯(lián)上交財務(wù)部一份，以備核查；(3) 按照《賓客就餐記錄表》上的記錄，在《賓客就餐統(tǒng)計表》上分類統(tǒng)計就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；(4) 計算出當(dāng)月的累計數(shù)。(1) 工作交接表二、 廳面服務(wù)員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：中餐廳 班 組： 廳面 Job Title崗位名稱：廳面服務(wù)員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中/晚班Working Hours工作時間：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30Job Duty工作職責(zé)：1. 提供中餐餐桌服務(wù)；2. 負責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準備工作程序標準核查媒介注意事項1． 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：a. 各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無破損；c. 工作臺、桌椅地面干凈；(2) 完成領(lǐng)班安排的其他工作任務(wù)：(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；(2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報領(lǐng)班維修，將《報修單》送至工程部。4． 擺臺(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。(1) 菜品估清表工作項目名稱：中餐廳擺臺工作程序標準核查媒介注意事項1． 鋪桌布(1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；(2) 站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(2) 注意避免抖動臺布時打擾客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。(1) 。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤。角；(7) 每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。6． 擺放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜，(2) 10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm177。(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一；(2) ；(3) ，盆花直徑不少于40cm。8． 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。(1) 如果預(yù)計客人提前到達，則需在客人預(yù)計抵達前10分鐘站位迎賓。(1) 上茶時注意使用禮貌用語。工作項目名稱：點酒水、點菜工作程序標準核查媒介注意事項1. 點酒水(1) 熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；(2) 點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；(3) 對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。2. 填寫酒水單(1) 隨時在《酒水單》上記