【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1）選擇問句法。是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐飲失去銷售機(jī)會(huì)。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請(qǐng)問您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。2）語言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效！”3）語言減法。是向客人說明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不償償，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了！”4）語言除法。是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個(gè)人平均下來不過3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”5）一卷芭蕉法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如‘“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感”7）贊譽(yù)法。例如，“這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?）親近法。例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”。（5）盡可能推銷利潤(rùn)高的菜。不一定高價(jià)格的菜就是高利潤(rùn)的菜，只有高利潤(rùn)的菜才能給餐飲帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。扎實(shí)的基本工，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員態(tài)度再好客人也不滿意。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。五、餐飲服務(wù)基本技能我們餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)熟練掌握基本操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，它是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打得是否牢固，會(huì)直接影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量。這不僅是餐飲服務(wù)人員個(gè)人的服務(wù)技術(shù)水平問題，它也是衡量一個(gè)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。端托的方法和步驟輕托盤平托于左胸前又稱“平托”、“胸前托”，主要用來端送體積較小，重量輕的物品，其次用來擺臺(tái)、斟酒和撤換餐具。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。輕拖的程序和方法：左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右手將裝好物品的托盤從擱臺(tái)上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指、手掌和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)放下右手，托盤應(yīng)略高于腰部，應(yīng)留有一定間隙，不要將托盤靠在身上，在端托行走時(shí)頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容；腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng)，如遇障礙物應(yīng)避讓而不停步，姿勢(shì)自然。重托重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般重量在十至二十公斤左右，因?yàn)楸P中所托物品較重，故稱重托。重托的方法及操作步驟如下：（1）理盤。重托理盤方法與輕拖理盤方法基本相同，需要選用合適的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤容易油膩，所以要將盤內(nèi)油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動(dòng)。（2）端托服務(wù)。重托又稱上托、高托。起托時(shí)，先用雙手將裝好物品的托盤一端移至擱臺(tái)外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指，用掌心和五指托住盤底部，上身前傾，彎曲雙腿下蹲，掌握好重心后，用右手協(xié)助用力、左手緩緩向上托起，左手臂隨即彎曲成輕拖姿勢(shì)，再用力協(xié)助用力，向左后方旋轉(zhuǎn)也就是逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度角，托于肩外上方，盤底離肩約2厘米，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，上身挺直，肩不傾斜，身體不晃動(dòng)，步履輕快，面帶微笑，表情輕松自然，放盤時(shí)要掌握好重心，保持平穩(wěn)，以防止意外的發(fā)生。六、酒水服務(wù)酒水服務(wù)是我們餐飲服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，由服務(wù)人員為客人提供酒水服務(wù)，而且現(xiàn)在酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝要求也高，我們服務(wù)員要多學(xué)習(xí)酒水服務(wù)技術(shù)，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。（一）酒水服務(wù)的一般常識(shí)酒水服務(wù)的規(guī)格較多，一般常識(shí)有如下幾點(diǎn)斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（有些果酒有沉淀，但不影響酒質(zhì)），如果酒液中有變質(zhì)現(xiàn)象則應(yīng)更換，準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊。無論斟酒 或是斟飲料，均要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不能左右開弓。不準(zhǔn)隔位斟倒和反手斟倒。斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化。瓶?jī)?nèi)酒液越少，其流速就越快，斟時(shí)就容易沖出杯外，因此要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。宴會(huì)斟酒，白酒和黃酒以斟八分滿為宜。啤酒應(yīng)順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)添加。（二）酒水服務(wù)技能示瓶服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示酒是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)操作的開始。開瓶開瓶時(shí)要使用專用的開瓶器。開瓶器有兩大類，一類是開啟帶有軟木塞的葡萄酒鉆，一類是開瓶蓋用的起子。開瓶時(shí)要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動(dòng)，以防酒液溢出和發(fā)出爆聲。開瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量。XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會(huì)議記錄會(huì)議名稱：XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會(huì) 時(shí) 間：2014年2月15日 地 點(diǎn)：XX村村委會(huì)活動(dòng)辦公室餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)一、餐飲服務(wù)概述（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用餐飲服務(wù)的作用具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：了解和滿足顧客的需求密切飯店跟客人的聯(lián)系促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)無形性連續(xù)性人際服務(wù)的復(fù)雜性一次性生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性差異性重復(fù)性和多變性二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)（一）身體素質(zhì)（二）著裝與打扮（三）儀容儀表（四）儀態(tài)（五）舉止（六）禮貌禮節(jié)四、餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)（一）專業(yè)知識(shí)（二）專業(yè)技能五、餐飲服務(wù)基本技能六、酒水服務(wù)（一）酒水服務(wù)的一般常識(shí)（二）酒水服務(wù)技能第三篇：餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管培 訓(xùn) 資 料一、要弄清餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的職責(zé)職能餐飲服務(wù)，指通過即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。主要指公共餐飲業(yè)，按類別可分為餐館（細(xì)分為大型餐館、中型餐館、小型餐館）、快餐店、小吃店、飲品店、甜品店、中央廚房、餐飲攤販、企事業(yè)單位機(jī)關(guān)食堂、學(xué)校食堂、建筑工地食堂、集體用餐配送單位、農(nóng)村家庭宴席（現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）。食品的概念：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。食品安全的概念：指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。食品添加劑的概念：指為改善食品品質(zhì)和色、香、味以及為防腐、保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質(zhì)。按照《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，我們的餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管主要職能職責(zé)有：必須掌握本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)業(yè)的基本情況。做好餐飲服務(wù)許可申請(qǐng)事項(xiàng)的告知和指導(dǎo)，開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)單位的許可（延續(xù)）申請(qǐng)資料的接收、初審、現(xiàn)場(chǎng)核查驗(yàn)收工作。應(yīng)及時(shí)制訂工作計(jì)劃，開展餐飲服務(wù)單位的日常巡查，對(duì)違法違規(guī)行為及時(shí)依法處置。應(yīng)主動(dòng)開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級(jí)管理，并做好監(jiān)督信息公示及信息公示牌標(biāo)示換發(fā)工作。要按要求組織開展隱患排查和各類專項(xiàng)整治工作，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)突擊性工作任務(wù)，并將相關(guān)材料（含信息報(bào)表）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上報(bào)。要負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村集體聚餐食品安全工作，推行農(nóng)村集體聚餐活動(dòng)報(bào)告指導(dǎo)制度。對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村集體聚餐開展備案指導(dǎo)制度、食品安全監(jiān)管工作，掌握鄉(xiāng)村廚師基本情況，進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)、要督促他們進(jìn)行健康體檢。要協(xié)助縣食藥局開展本行政區(qū)域內(nèi)重大活動(dòng)的餐飲服務(wù)食品安全保障工作。要配合做好本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)食品安全舉報(bào)投訴的受理、初步處理，協(xié)助縣局開展行政執(zhí)法工作。要組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，開展餐飲服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專項(xiàng)培訓(xùn)；組織并完成從業(yè)人員的健康復(fù)檢工作。做好日常監(jiān)督資料及相關(guān)信息的收集、匯總和上報(bào)工作。完成縣局交付的其它工作任務(wù)。二、要知道餐飲服務(wù)食品安全日常監(jiān)管可行使的職權(quán)根據(jù)新《食品安全法》第110條規(guī)定，縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督部門履行各自食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，有權(quán)采取下列措施，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者遵守本法的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查：；、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料；、扣押有證據(jù)證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有證據(jù)證明存在安全隱患以及用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品；。三、要搞明白餐飲服務(wù)監(jiān)管的要領(lǐng)建立基本信息檔案。按照“摸清底數(shù)、分清責(zé)任、突出重點(diǎn)、分類監(jiān)管”的原則，逐戶上門摸清本行政區(qū)域的餐飲經(jīng)營(yíng)單位基本情況，包括餐飲單位名稱、經(jīng)營(yíng)地址、法人（負(fù)責(zé)人）的姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系方法、《餐飲服務(wù)許可證》編號(hào)、食品安全違法行為查處情況、食品安全投訴及處理情況等基本情況：嚴(yán)格準(zhǔn)入。餐飲服務(wù)單位必須具備保證餐飲服務(wù)食品安全的必備生產(chǎn)條件，按照法律規(guī)定程序獲取《餐飲服務(wù)許可證》，才能從事餐飲服務(wù)。巡回監(jiān)督。通過對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)度和信譽(yù)度量化評(píng)價(jià)和分級(jí)，也就是開展餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理，確定監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、低信譽(yù)的單位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。專項(xiàng)整治檢查。根據(jù)省、市、縣區(qū)局文件要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定開展專項(xiàng)整治工作，結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施方案；明確目標(biāo)、原則、范圍、時(shí)間安排、實(shí)施步驟以及具體要求開展專項(xiàng)整治；及時(shí)匯總專項(xiàng)整治的工作總結(jié)和相關(guān)報(bào)表的上報(bào)。抽樣檢測(cè)。開展食品及食品原材料的抽檢和餐飲具消毒效果的檢測(cè)。根據(jù)省、州、縣局文件要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際制定抽檢計(jì)劃或方案，做好食品及原材料樣品的采集、送檢；及時(shí)匯總統(tǒng)計(jì)和通報(bào)檢驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。同時(shí)要充分利用食品安全快檢設(shè)備，有針對(duì)性的開展農(nóng)藥殘留、獸藥殘留殘、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑、摻假摻雜食品等快速檢測(cè)工作。餐飲具消毒效果的檢測(cè)也是保障食品安全的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，要按照日常監(jiān)管的工作計(jì)劃，定時(shí)或不定時(shí)開展對(duì)區(qū)轄餐飲單位的餐飲具消毒效果現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)工作。查處違法行為。在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)無證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、制售假冒偽劣食品等；有公民、法人或者其他組織舉報(bào)有違法行為的；有關(guān)部門移送并需要追究行政法律責(zé)任的；同級(jí)政府或者上級(jí)部門交辦的，應(yīng)依法進(jìn)行查處。處置舉報(bào)、投訴。應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報(bào)信箱、向社會(huì)公布通訊地址、郵政編碼、舉報(bào)電話、電子郵箱。安排專（兼）人員負(fù)責(zé)受理投訴、舉報(bào)工作，及時(shí)處置違反餐飲服務(wù)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章的投訴舉報(bào)行為。落實(shí)重大活動(dòng)食品安全保障。（1）依據(jù)：《食品安全法》、《重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全規(guī)范》等。（2）既是我們的日常工作，更是一項(xiàng)政治性、紀(jì)律性很強(qiáng)的工作，具有重大的政治意義、經(jīng)濟(jì)意義和社會(huì)意義；（3）重大活動(dòng)中發(fā)生食品安全事故是沒有改正機(jī)會(huì)的，必須確保萬無一失。（4）原則：預(yù)防為主，先期介入；監(jiān)督與服務(wù)；屬地管理。（5）（重點(diǎn)環(huán)節(jié)）技術(shù)要素：風(fēng)險(xiǎn)分析干預(yù)措施；食品原、材料選擇；全過程服務(wù)監(jiān)督；人員健康與培訓(xùn)；安全的餐飲用水；實(shí)驗(yàn)室及快速檢測(cè)；環(huán)境、病媒、生物控制、48小時(shí)留樣.。落實(shí)約談制度。（1）、約談的目的和原則餐飲服務(wù)提供者是餐飲服務(wù)食品安全第一責(zé)任人?？h內(nèi)餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故、存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、未及時(shí)消除重大食品安全隱患時(shí)，由縣食藥局食品股或稽查大隊(duì)對(duì)餐飲服務(wù)提供者主要責(zé)任人進(jìn)行談話，以達(dá)到落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任，及時(shí)消除食品安全隱患，切實(shí)提高食品安全保障水平的目的。（2）、約談范圍和內(nèi)容①、約談范圍。餐飲服務(wù)提供者出現(xiàn)下列情形之一，進(jìn)行約談：一是發(fā)生食品安全事故的；二是存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的；三是存在嚴(yán)重食品安全隱患的；四是有關(guān)情況涉及到食品安全問題，縣食藥監(jiān)局認(rèn)為需要約談的。②、約談主要內(nèi)容：一是通報(bào)違法違規(guī)事實(shí)及其行為的嚴(yán)重性；二是剖析發(fā)生違法違規(guī)行為的原因；三是告知整改的內(nèi)容和期限；四是督促履行食品安全主體責(zé)任；五是其他應(yīng)約談的內(nèi)容。（3）、約談權(quán)限發(fā)生一般食品安全事故（IV級(jí)）的，由縣食藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)組織約談；對(duì)存在食品安全隱患、違反食品安全法律法規(guī)等行為，有關(guān)問題經(jīng)確認(rèn)后需要約談的，由縣食藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)食藥所所長(zhǎng)組織約談。參加約談的人員不得少于2人。（4）、約談處理①凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，其約談?dòng)涗涊d入被約談單位誠(chéng)信檔案，并作為不良記錄，與量化分級(jí)管理和企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定掛鉤。②凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，兩年內(nèi)不得承擔(dān)重大活動(dòng)餐飲服務(wù)接待任務(wù)。③凡因發(fā)生食品安全事故的餐飲服務(wù)提供者，將依法從重處罰，直至吊銷餐飲服務(wù)許可證，并向社會(huì)通報(bào)。④凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，其約談?dòng)涗浺宦沙涂h食藥監(jiān)局、被約談單 位上級(jí)主管部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，并建議相關(guān)部門取消其評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。⑤被約談單位應(yīng)嚴(yán)格按照約談要求，對(duì)約談指出的問題進(jìn)行全面整改，并在約談后5日內(nèi)以書面形式將整改報(bào)告報(bào)