【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；個(gè)人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；、生蒜等有濃烈異味的食品。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時(shí)要拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。第三篇：酒店餐飲部?jī)x容儀表培訓(xùn)資料禮貌禮節(jié)禮節(jié)表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是說(shuō)話有禮貌、談吐文雅、謙虛、講究語(yǔ)言藝術(shù)按不同的對(duì)象使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確在使用稱呼禮貌表現(xiàn)在行為上，就是依不同有場(chǎng)合要求合乎規(guī)程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們?cè)诮煌鶗r(shí)相互表示尊敬或友好行為規(guī)范，要求做到誠(chéng)懇，謙虛，和善有分寸，在服務(wù)過(guò)程中要“三輕一快”（即操作輕，走路，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬禮：當(dāng)客人剛到我們酒店時(shí)，或當(dāng)日第一次與我們見(jiàn)面時(shí)，我們要向客人行鞠躬禮，客人在我們前面三到五步的距離，是我們行鞠躬禮的最好時(shí)機(jī)，面帶笑容，正面平視客人，雙手自然交叉于前面，然后彎腰鞠躬（以45度為宜），同時(shí)以清晰，響亮的聲音向客人問(wèn)好（歡迎語(yǔ)）：歡迎光臨或者您好！2）點(diǎn)頭禮：當(dāng)與客人相遇（非第一次見(jiàn)面時(shí)），或在行走中與客人相遇時(shí)，是我們行點(diǎn)頭禮的最好時(shí)機(jī)：面帶微笑，正面平視客人，然后點(diǎn)頭，同時(shí)以清晰響亮聲音向客人問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)）您好。3）握手禮：當(dāng)客人要求與我們個(gè)人見(jiàn)面時(shí)（客人的注意在你個(gè)人身上時(shí)），我們應(yīng)鞠躬禮后加握手禮：身體前傾，右手前伸，稍微用力（忌過(guò)分或軟無(wú)力），同時(shí)以燦爛的笑容示人，并熱情問(wèn)好。4）指引禮：當(dāng)我們向客人展示食物或物件，為客人引路時(shí)，我們就應(yīng)該行指引禮A：展示食物：把菜肴或酒水或湯等端放于客人面前，然后行指引禮雙手或回收時(shí)向右翻轉(zhuǎn)，伸直并攏，說(shuō)：“這是……請(qǐng)慢用”B：將物件展示于客人面前，雙手回收時(shí)將右手并攏翻轉(zhuǎn)：“請(qǐng)……”C：引路：平視客人，面帶微笑，同時(shí)左手或右手向前并攏伸開(kāi)（引路語(yǔ)）。二、服務(wù)態(tài)度：接待賓客要主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺(jué)：在餐飲服務(wù)中，要表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：微笑問(wèn)好，最好能記賓客的姓氏主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)?shù)木嚯x含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁服務(wù)過(guò)程中要用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)，杜絕使用“四語(yǔ)”（蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)）遇到賓客投訴時(shí)讓他發(fā)泄，最好是請(qǐng)其填寫賓客意見(jiàn)表，應(yīng)立即向賓客表示歉意主動(dòng)介紹，主動(dòng)推銷，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)三、禮貌用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你、請(qǐng)慢用、對(duì)不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨1． 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨見(jiàn)到你很高興，歡迎光臨指導(dǎo)，你的光臨讓我們感到榮幸2． 問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！。3． 祝福語(yǔ)：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事業(yè)有成，生日快樂(lè)，合家歡樂(lè)，節(jié)日快樂(lè)，財(cái)源廣進(jìn)，身體健康4． 意愿語(yǔ)：很高興為你服務(wù)，很榮幸為你效勞5． 征詢語(yǔ)：味道怎樣？用不用加菜？這樣好嗎？感覺(jué)怎樣？你看這樣合適嗎？6． 應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，馬上就來(lái)，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)稍等，在這邊/在那邊請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)往這邊去7． 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，不好意思，很抱歉，讓你久等，請(qǐng)多包涵服務(wù)不周8．9．10．11．12．13． 安慰語(yǔ)：我非常了解你的心情，聽(tīng)到這個(gè)消息我非常遺憾，慢慢一切都會(huì)好起來(lái)的 致謝語(yǔ)：多謝，謝謝，非常感謝 辭別語(yǔ)：慢走，再見(jiàn)，不遠(yuǎn)送了，下次再來(lái)，歡迎你下次光臨 婉拒語(yǔ)：不好意思，你們的好意我心領(lǐng)了，我現(xiàn)在上班時(shí)間，有時(shí)間給你打電話 介紹語(yǔ)：這是我們酒樓的經(jīng)理，這是我們VIP房，這是我們酒樓的招牌菜式 推辭語(yǔ)：對(duì)不起由于……，所以。，不好意思。，你的好意我心領(lǐng)了，但上級(jí)有規(guī)定。四、要忌八語(yǔ)：粗言爛語(yǔ)、不雅之語(yǔ)、命令之語(yǔ)、不定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、訓(xùn)斥語(yǔ)五、禮貌待客服務(wù)應(yīng)有五聲：“迎聲”“答聲”“謝聲”“道歉聲”“送聲”三輕：；；；（動(dòng)作利索服務(wù)快）四勤：眼觀四面，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)注意客人的手勢(shì)舉動(dòng)及需求，及時(shí)主動(dòng)地給予服務(wù)。：多換骨碟，煙盅，收拾臺(tái)面多余的東西。：多征詢客人的意見(jiàn)與要求，同時(shí)，要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲音先到”。：多走動(dòng)，多徘徊巡視。（留意。，檢查。）二靜：。酒店餐飲管理儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。六、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度A、個(gè)人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無(wú)污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。酒店餐飲管理勞動(dòng)紀(jì)律管理制度一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)