【文章內容簡介】 式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務員堅持每天刮胡子。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；、生蒜等有濃烈異味的食品。服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。第三篇：酒店餐飲部儀容儀表培訓資料禮貌禮節(jié)禮節(jié)表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌、談吐文雅、謙虛、講究語言藝術按不同的對象使用恰當?shù)木凑Z，問候語，準確在使用稱呼禮貌表現(xiàn)在行為上，就是依不同有場合要求合乎規(guī)程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們在交往時相互表示尊敬或友好行為規(guī)范，要求做到誠懇，謙虛，和善有分寸，在服務過程中要“三輕一快”（即操作輕，走路，說話輕，動作輕）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬禮：當客人剛到我們酒店時，或當日第一次與我們見面時，我們要向客人行鞠躬禮，客人在我們前面三到五步的距離，是我們行鞠躬禮的最好時機，面帶笑容，正面平視客人，雙手自然交叉于前面，然后彎腰鞠躬（以45度為宜），同時以清晰，響亮的聲音向客人問好（歡迎語）：歡迎光臨或者您好！2）點頭禮：當與客人相遇（非第一次見面時），或在行走中與客人相遇時，是我們行點頭禮的最好時機：面帶微笑，正面平視客人，然后點頭，同時以清晰響亮聲音向客人問好（問候語）您好。3）握手禮：當客人要求與我們個人見面時（客人的注意在你個人身上時），我們應鞠躬禮后加握手禮：身體前傾，右手前伸，稍微用力（忌過分或軟無力），同時以燦爛的笑容示人，并熱情問好。4）指引禮：當我們向客人展示食物或物件，為客人引路時，我們就應該行指引禮A：展示食物：把菜肴或酒水或湯等端放于客人面前，然后行指引禮雙手或回收時向右翻轉，伸直并攏，說：“這是……請慢用”B：將物件展示于客人面前，雙手回收時將右手并攏翻轉：“請……”C：引路：平視客人，面帶微笑，同時左手或右手向前并攏伸開（引路語）。二、服務態(tài)度：接待賓客要主動、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺：在餐飲服務中，要表現(xiàn)良好的服務態(tài)度，應做到以下幾點：微笑問好，最好能記賓客的姓氏主動接近賓客，但要保持適當?shù)木嚯x含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁服務過程中要用敬語，禮貌用語，杜絕使用“四語”（蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語）遇到賓客投訴時讓他發(fā)泄，最好是請其填寫賓客意見表，應立即向賓客表示歉意主動介紹，主動推銷，主動征詢客人意見三、禮貌用語日常禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請、請坐、請問有什么可以幫到你、請慢用、對不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨1． 歡迎語：歡迎光臨見到你很高興，歡迎光臨指導，你的光臨讓我們感到榮幸2． 問候語：您好！早上好！。3． 祝福語：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事業(yè)有成，生日快樂，合家歡樂，節(jié)日快樂，財源廣進，身體健康4． 意愿語：很高興為你服務，很榮幸為你效勞5． 征詢語：味道怎樣？用不用加菜？這樣好嗎？感覺怎樣？你看這樣合適嗎？6． 應答語：是的，好的，馬上就來，沒問題，請稍等，在這邊/在那邊請隨我來，請往這邊去7． 道歉語：對不起，不好意思，很抱歉，讓你久等，請多包涵服務不周8．9．10．11．12．13． 安慰語：我非常了解你的心情，聽到這個消息我非常遺憾，慢慢一切都會好起來的 致謝語：多謝，謝謝，非常感謝 辭別語：慢走，再見，不遠送了，下次再來，歡迎你下次光臨 婉拒語：不好意思，你們的好意我心領了，我現(xiàn)在上班時間，有時間給你打電話 介紹語：這是我們酒樓的經(jīng)理，這是我們VIP房，這是我們酒樓的招牌菜式 推辭語：對不起由于……，所以。，不好意思。，你的好意我心領了，但上級有規(guī)定。四、要忌八語：粗言爛語、不雅之語、命令之語、不定語、斗氣語、蔑視語、煩躁語、訓斥語五、禮貌待客服務應有五聲：“迎聲”“答聲”“謝聲”“道歉聲”“送聲”三輕：；；；（動作利索服務快）四勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務。：多換骨碟，煙盅，收拾臺面多余的東西。：多征詢客人的意見與要求，同時，要做到有問必答，有呼必應，做到“人未到聲音先到”。：多走動，多徘徊巡視。（留意。，檢查。）二靜：。酒店餐飲管理儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度A、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。酒店餐飲管理勞動紀律管理制度一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請