【正文】 意識培訓(xùn)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)服從：絕對服從、沒有借口、團結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流員工服從管理、下級服從上級、個人服從集體、實行層層責(zé)任制、責(zé)任到人、讓不完善個個人服從整體。欣賞我們的客戶，盡管他們有著千差萬別的個性和背景，他們也會在你欣賞的眼光中品出自身的價值，同時你會讀到更多被欣賞的眼光； 欣賞你的公司，盡管她并不完美，但你可以憑借欣賞的視角感悟到足以讓你自豪的卓越。盡管人無完人，你仍能夠在欣賞的過程中發(fā)現(xiàn)對方的可愛。如果你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你的感受造成的，事物本身并非如此。態(tài)度決定一切你不能決定生命的長度；但你可以控制它的寬度：你不能左右天氣；但你可以改變心情：你不能改變?nèi)菝玻坏憧梢哉宫F(xiàn)笑容：你不能控制他人；但你可以掌握自己：你不能預(yù)知明天；但你可以利用今天：你不能樣樣勝利；但你可以事事盡心：心態(tài)就是你對待自己，對待別人，對待自己遇到的事情的態(tài)度，針對同樣的人和事，不同的人會有不同的心態(tài)，從而采取的行動也不一樣，態(tài)度決定一切！(小故事)現(xiàn)代酒店員工心態(tài)的培訓(xùn)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)口袋里僅剩一塊錢的時候,你會有什么反應(yīng)?或許你會很悲觀地說：唉，我只剩一塊錢了，你的心情立即變得很沮喪；或許你會驚喜地大叫一聲：哇，我還有一塊錢！又可以買一個面包了。后知后覺的人僅僅把工作當(dāng)成謀生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲營營奔波勞碌。拿破侖?希爾曾風(fēng)趣地說，“我們每個人都佩帶著隱形護身符，護身符的一面刻著積極的心態(tài)，一面刻著消極的心態(tài)。成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的行為，配合相關(guān)的知識和技巧，進而會取得相應(yīng)的成果。超 常服務(wù)盛武肥牛的特色服務(wù)：撈勺、丸滑叉、請客品湯、剝蝦、皮鞋護理、免費美甲等） 酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)和愛業(yè)酒店員工通過工作可以實現(xiàn)多層次需求(賺錢、學(xué)習(xí)、鍛煉自己、實現(xiàn)自我價值等)必須嚴(yán)格要求自己做好服務(wù)工作、禮貌、必須言必有信二、素質(zhì)◎ 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求：敬業(yè)及創(chuàng)業(yè)樹立自覺的紀(jì)律觀念具有良好的形象 熟悉應(yīng)用專業(yè)的操作技能 講究文明禮貌 習(xí)慣養(yǎng)成禮貌用語 具有良好的身體◎ 服務(wù)員的基本素質(zhì)：身體素質(zhì) 禮貌素質(zhì) 思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平三、心態(tài)心態(tài)的培訓(xùn)是幫助員工拓展觀念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的態(tài)度的一種培訓(xùn)方式?！?職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵行的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。計策三：食用丸滑叉用餐更方便：丸滑類食品表面有彈性，用筷子不易夾取，餐叉取食，“百發(fā)百中”避免尷尬。好吃的火鍋還必須有精選的調(diào)料來搭配，調(diào)料在其中起著非常重要的“畫龍點睛”作用，調(diào)料沙爹醬、花生醬、芝麻醬這種尋常蘸料只能撇到一邊，必須先用由大廚親自把關(guān)和打理的海鮮汁，各色涮品經(jīng)由海鮮汁提味，變得鮮美無比，更將美味升華到極致?！案咂焚|(zhì)”在涮料選擇上，體現(xiàn)的更是淋漓盡致。堅定行業(yè)信念） 餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖介紹（附后頁）企業(yè)文化介紹 精雕細(xì)琢出美味:盛武肥牛鍋底可以說是火鍋的總原則，決定了以后的“斗爭”方向。我們的口號：絕對服從、沒有借口、團結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流。每堂課休息15分鐘，每課時45分鐘）盛武肥牛海鮮豆撈培訓(xùn)手冊培 訓(xùn) 人： 培訓(xùn)對象： 培訓(xùn)日期： 年 月 日至 年 月 日（ 天）(每日上午前30分鐘拉隊、訓(xùn)練隊列，課間休息15分鐘，每堂課45分鐘)培訓(xùn)地點： 第一章 熟悉階段（4課時）第一課：培訓(xùn)導(dǎo)師自我介紹、學(xué)員之間輪流作自我介紹（上午兩堂課）★學(xué)員自我介紹，調(diào)動所有人的積極性。★組織所有人互動、展示學(xué)員的風(fēng)采和精彩。店標(biāo)店徽介紹：店標(biāo)：綠色代表健康；城墻代表堅固；白色代表公平、公正；車輪代表前進的步伐永不停息；金色代表朝陽、朝氣；月亮和圓點代表萬眾一心、并肩作戰(zhàn)。常吃盛武肥牛的人，肯定是忘不了那頂級鮮美的鍋底，“萬般湯為先”盛武肥牛鍋底采用的是幾十各珍貴原料，經(jīng)由48個小時精心熬制而成原汁原味、入胃酣暢，最大程度的保留了海鮮、肥牛等涮品鮮美的原味，用這樣的湯底涮出的涮品，食罷令人回味無窮、百吃不厭。自制特色丸滑是食豆撈的必選招牌。能給人帶來好運氣的火鍋，加上海鮮的致致命吸引力，以及營養(yǎng)、不上火的種種特色，讓豆撈充滿了神秘的誘惑力，挑逗著你的每寸神經(jīng)。[食豆撈之“忌諱”]一忌：自用筷子下鍋取用食品：盛武肥牛與傳統(tǒng)火鍋的本質(zhì)區(qū)別在于它的高品位、高品質(zhì)，盛武肥牛為每人準(zhǔn)備了一把精美的撈勺，涮食時用撈勺撈取涮品，放與自己的餐盤內(nèi)食用，這樣既衛(wèi)生又顯優(yōu)雅，從而避免了傳統(tǒng)火鍋的“口水戰(zhàn)”；二忌：不按程序涮食：盛武肥牛的涮食應(yīng)按海鮮→丸滑→肉類→菌類→豆制品→蔬菜的先后順序涮食，這一程序簡單描述為“先鮮后肉再素”，按照這一程序涮食，不但湯底越涮越鮮，對后涮的素食也起到了很好的提鮮作用。◎ 酒店的職業(yè)道德：從事酒店行業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。心態(tài)調(diào)整和訓(xùn)練的方向就是心態(tài)積極、平衡，保持愉快的心境。我們想要達(dá)到目標(biāo)、取得成功，通常習(xí)慣在行動上調(diào)整，而不是在心態(tài)上去做改善。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，就一定能在企業(yè)里得到很好的成長?！逼髽I(yè)心理培訓(xùn)的目的就是協(xié)助員工建立積極的心態(tài)，擁有愉快的心境，去有效工作、創(chuàng)造財富，追求健康、快樂和成功。但先知先覺的人不一樣，他是在為自己工作，他是在享受工作，因為工作正是他生命成長的一個契機、機遇，他把工作當(dāng)成一種享受，而非聊以糊口的工具。 一位高僧曾說：生氣，就是在拿別人的過錯來懲罰自己；一個人的快樂并不是因為他擁有的多，而是因為他計較得少。也許你過于年輕，缺乏生活經(jīng)驗，欣賞自己，你會發(fā)現(xiàn)不斷的學(xué)習(xí)能讓你擁有更多的機會和發(fā)展空間！ 也許你不再年輕，又沒有高學(xué)歷，欣賞自己，你會為擁有豐富的人生閱歷和通透豁達(dá)的人情世故這個競爭資本而感到慶幸，你所期待的大器晚成決不是天方夜譚； 也許你沒有流利的口才，欣賞自己，你用真誠的心同樣能贏得別人的信賴；也許你沒有迷人的外表，欣賞自己，平凡人同樣能擁有不平凡的事業(yè)！ 欣賞我們的同伴吧，既包括你的上司，也包括你的下屬。溝通的管道也因為欣賞而變得越加暢通，直到有一天，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)：你的人脈竟會出現(xiàn)裂變式的延伸！現(xiàn)在這個社會已經(jīng)不再是崇尚個人英雄主義的社會了，個人的力量永遠(yuǎn)都沒有團隊的力量大。它包括服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、團隊意識、成本意識、創(chuàng)新意識等。永遠(yuǎn)要本著顧客至上的原則顧客對服務(wù)員的要求：熱情對待顧客，反應(yīng)快捷，服務(wù)效率高，服務(wù)周到，站在顧客的立場看待顧客，要有耐心。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時提供有效的服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這是迎接顧客禮節(jié)禮貌的基本要求。3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)整容鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(重點展開講解：重要性、意義所在)服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類顧客所持的情緒反映。2）完好的服務(wù)設(shè)備（觀察及維護酒店設(shè)施設(shè)備，做到員工是企業(yè)的主人）服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3）完善的服務(wù)項目（輔助一帶而過）酒店是一個向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務(wù)時所采用的形式和方法。5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)顧客的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。（五）成本意識節(jié)約一塊錢比賺錢一塊錢容易很多，但是賺取一塊錢比節(jié)約一塊錢要難多了，節(jié)約下來的是純利潤。第五課：盛武肥牛員工儀表儀容，各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測驗試題 )一、員工儀表儀容規(guī)范（分外在和內(nèi)在：外在是儀容儀表，內(nèi)在包括表情、微笑）注重儀容、儀表的意義：儀表美能夠給顧客留下良好的印象儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)儀表美是尊重顧客的需要儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映儀表美體現(xiàn)員工的良好基本素質(zhì)（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。儀表的基本要求：服務(wù)員首先容貌端莊，大方，體態(tài)均勻。服務(wù)員的著裝要整潔，規(guī)范，是餐廳服務(wù)的儀表重要內(nèi)容之一，也是衡量餐廳等級服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。主動與顧客打招呼，在走廊，電梯或狹窄的地方遇到顧客時要主動讓離。舉止要求：文雅，規(guī)范，不僅僅反應(yīng)了本人的修養(yǎng)性格，文化素質(zhì)，也反應(yīng)了餐廳的管理水平。（二）儀容發(fā)型：男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)之上。佩戴統(tǒng)一的頭花，頭發(fā)扎進頭花的網(wǎng)兜里。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈，無異味。女員工：黑鞋，擦亮。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。站立端正，隨時為顧客服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向顧客索取小費。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。和顧客談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。服務(wù)人員表情的四點要求：① 溫文爾雅、彬彬有禮 ② 穩(wěn)重端莊、不卑不亢③ 笑口常開、和藹可親 ④ 舉止自然、毫無做作（二）微笑微笑的基本要領(lǐng)：指人面含笑意、但笑不顯著、不聞其聲音、不見其牙齒、微笑時眼睛也含有笑意。微笑的十個一樣：① 領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣 ② 內(nèi)、外賓一個樣③ 本地客與外地客一個樣 ④ 生、熟客一個樣⑤ 大人、孩子一個樣 ⑥ 消費高與低一個樣 ⑦ 買與不買一個樣 ⑧ 購物與退貨一個樣⑨ 喝酒與不喝酒一個樣 ⑩ 主觀心情好壞一個樣4）微笑的內(nèi)涵：① 微笑是自信的象征 ② 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn) ③ 微笑是和睦相處的反映和基石 ④ 微笑是心理健康的標(biāo)志（三）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。手掌并攏伸直、雙臂自然下垂，中指緊貼褲縫、雙腳呈V字型、雙膝靠攏、腳跟靠緊、要防止重心偏左或偏右、把重心放在兩腳中間。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動作防止裙子縫暴露《女性》）。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。與上級、顧客上下電梯時應(yīng)主動開門，先進入電梯內(nèi)按住開門鍵，然后請顧客進入，關(guān)門按樓層鈕，到達(dá)后按住開門鍵請顧客先出。顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。常用的禮節(jié)：鞠躬禮：彎腰鞠躬、呈30176。服務(wù)中的五聲：遇到顧客時要有歡迎聲；給客人以賓至如歸的感覺； 遇到顧客時要有問候聲；讓客人感受到禮遇和尊重； 受到幫助時要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮；