【正文】 大拇指端到手掌心的掌底部位成一線，六點著力。手掌自然形成O形。重托的要領(lǐng)：一般在5公斤以上，要平，穩(wěn)，松。理托的要領(lǐng)：選擇托盤的大小，清潔托盤，鋪飾盤布。裝托的要領(lǐng)：要根據(jù)物品的大小，重量，體形，使用先后順序進行裝托,盤內(nèi)的物品排列整齊有序，幾種物品同時裝盤時重物，高物放在盤里檔，輕物，低物放在外檔，先用的先上，先前，后用的物品再下再后，托盤的重量要分布得當(dāng)，重心落在盤中央或往里檔。端托的操作程序:理盤：根據(jù)所托的物品選擇適合的托盤,這一操作稱為理盤。對于沒有防滑處理的托盤,在碼放物品前,應(yīng)在托盤內(nèi)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等。裝盤：裝盤就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（骨碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。 用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形；用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，且應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如果同時端托的物品重量和高度不等，則應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托。重托物品裝盤時，要把托盤內(nèi)的物品分類碼放。要注意盡量使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意按所托物品的高低、大小擺放協(xié)調(diào)；物體較高或較重者，應(yīng)置于托盤的中心位置；切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。起托：起托的正確姿勢是：餐廳服務(wù)員站于距操作臺30厘米處（以身高米調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿前后錯開屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀，站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，托盤重心于手掌中心處。待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體回復(fù)直立狀，托盤起托后，上臂呈垂直狀，上臂與小臂呈90176。直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。端托時，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。 行走：餐廳服務(wù)員在托盤行走的時候，目光要平視前方，身體要保持挺直，腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。如果所要經(jīng)過的門是左開的，則應(yīng)用右手托盤；如果門是右開的，則宜于用左手托盤。行走的時候，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸，及時伸出另一只手扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。菜肴的衛(wèi)生也是餐廳服務(wù)員在端托時所必須要注意到的問題。輕托時，餐廳服務(wù)員應(yīng)使自己的口鼻部位遠離所托物品，也不可將所托物品置于胸下，端托中需要講話時，應(yīng)將托盤托至身體的左外側(cè)，避開自己的正前位，重托時，餐廳服務(wù)員要做到姿勢正確，托舉到位，盡量使所托物品遠離自己的頸部。卸盤：餐廳服務(wù)員將所托物品送到預(yù)定地點時，如果托送的物品較為沉重，可以將托盤放在鄰近的桌面或菜桌上，而后將所托物品依次遞給顧客；如果所托物品較輕，則可以用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。在某些場合下，也可以托住托盤，讓顧客自取。物品取走部分后，服務(wù)員應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調(diào)整，以保持托盤的平衡。托盤的用途：用 途說 明清潔衛(wèi)生服務(wù)中為顧客端飯，送菜時如果，用手拿取顧客看了不雅觀也不衛(wèi)生，使用托盤克服了這個缺點。方便操作用托盤取菜一次性可以取幾盤，端飯可以放十幾碗從而減少了奔波，方便了操作。使用托盤的要求正確使用托盤，即體現(xiàn)了餐廳文明的服務(wù)，也呈現(xiàn)了餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。輕托服務(wù)程序：理盤 —— 裝盤 —— 托盤 —— 行走 —— 卸盤端托盤行走的步法：步 法要 求常 步步履均勻而平緩，端托一般品時使用常步?？? 步端火候菜或急需要物品時，保證不變形不灑的情況。碎 步步距小而快地行走，端湯汁多，菜品及重的物品。跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步。墊 步側(cè)身、右腳側(cè)一步、左腳跟一步、端物品送到臺前時應(yīng)用。第八課 斟酒技能培訓(xùn)(附單元測驗試題 )檢驗酒水質(zhì)量：感官檢查是否有沉淀有懸浮物、是否渾濁，酒的顏色是否正常，瓶蓋是否松動，酒量是否缺少。有的飲料要檢查其保質(zhì)期和出廠日期，以防止變質(zhì)酒水上桌。斟酒的方法：桌斟、捧斟（靈活使用分酒器）斟酒的姿勢：斟酒時應(yīng)用口布先將瓶口擦干凈，酒瓶的商標(biāo)朝向顧客，右手握住瓶的下半部《瓶底2/3處》從主賓位開始斟酒在主賓的右側(cè)，右腳向前一步，左腳后跟稍微踮起，身子稍向前斜，左手距離桌面大概呈30度左右，沖酒的速度應(yīng)緩慢均勻，掌握好斜坡度，把酒斟到7分滿時《白酒》要及時收瓶，收瓶時要向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，然后提起再走3步到第二顧客位置，順時針方向依次為顧客斟酒。斟酒的程度：啤酒8分酒2分泡沫、白酒7分滿、白葡萄酒3/紅葡萄酒2/ 香擯先斟倒1/3再斟倒2/洋酒1/白蘭地1/5。斟酒的順序：先汽水后啤酒、先色酒后烈酒、先主賓后主人再其他、先女士后男士、 先 上級后下級、先長輩后晚輩，斟酒時不能越過,必須順時針方向逐個斟倒， 除非顧客不同意飲用。注意事項：不能反手斟酒。 開有氣體的酒水要背向顧客。 當(dāng)酒拿過來時要與顧客核對后再詢問是否開啟。 根據(jù)不同的酒水使用不同的分酒器。斟酒的祝福語言：您好為您倒杯心想事成酒 您好為您倒杯福運酒 您好為您倒杯美酒等 注意在不同的場合場景使用不同的祝福語言。第九課 擺臺培訓(xùn)(附單元測驗試題 )※ 擺臺規(guī)范：（有待討論）擺臺前應(yīng)注意將手清洗和消毒好,避免將指印留在餐具上,并檢查餐具是否清潔、有無破損，若有破損或不清潔則應(yīng)立即更換或撤離。擺臺的基本要求：因先從主人位開始擺臺，必須將餐具店徽圖案對正，距離均勻，整齊美觀，清潔大方。* 骨碟：右手拇指與食指捏住骨碟的邊沿，擺在每位顧客所對臺面的正中，距桌邊為2厘米，注意骨碟與骨碟之間的距離應(yīng)相等。* 茶盅：右手拇指和中指、食指捏住茶盅的底部，擺在骨碟上的正中間，店標(biāo)對向顧客。* 湯碗：右手拇指和中指、食指捏住湯碗的底部，擺在骨碟的正中間，店標(biāo)朝外。* 調(diào)羹：右手拇指和食指捏住勺柄，擺在湯碗內(nèi)，勺柄一律朝左，以免碰撞。* 口杯：右手捏住口杯底部，見其擺在骨碟的正上方，與骨碟邊留2厘米的距離。* 味碟：放在口杯的左側(cè)，和口杯成一條直線。* 筷架：垂直擺在骨碟的右上方，以筷子放上后尾部距桌邊2厘米為準(zhǔn)。* 筷子：將筷子的筷頭整理好放于筷架上，筷子靠桌邊2厘米。* 撈勺：將不銹鋼撈勺放于筷子左側(cè)，正面朝上、卡環(huán)朝下，反扣式放于筷架左邊大圓部位。勺尾與筷子尾部平行* 丸滑叉：將丸滑叉放與撈勺與筷子中間，方便顧客取用。* 牙簽筒：將牙簽筒放于桌子兩側(cè)的靠里側(cè)方位，店徽圖案朝外。* 煙灰缸：放于牙簽筒的反方向的一側(cè)，距鍋圈10厘米，圓桌可根據(jù)顧顧客數(shù)安排進行擺放。* 臺號：請放于靠通道一側(cè),距桌邊3厘米的兩邊中心線上,以醒目為準(zhǔn)，相互對齊。* 卡牌：放于臺號里側(cè)中心線一致為準(zhǔn)，間隔2厘米的距離。擺臺時動作要輕、穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音，拿餐具時手指不能接觸到碗口、杯口及其顧客嘴部能接觸的部位?！?圓桌鋪桌的常用方法有三種：推拉式鋪桌：餐廳服務(wù)員用雙手將臺布打開后放到餐桌上，將臺布貼著餐桌平行推出去再拉回來的鋪桌方法。這種鋪法經(jīng)常在較小的餐廳使用。當(dāng)有顧客在餐桌周圍就座等候用餐的時候，或是在地方狹窄的場合下，也常用到這種鋪桌方法。抖鋪式鋪桌：餐廳服務(wù)員用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐桌上，這種鋪桌方法適合于在較寬暢的餐廳或在周圍沒有顧客就座的情況下進行操作。撒網(wǎng)式鋪桌：餐廳服務(wù)員用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，而臺布已經(jīng)平鋪在餐桌上。拋撒時，動作應(yīng)自然灑脫。這種鋪桌方法多在寬暢場地或技術(shù)比賽場合使用?！?餐廳服務(wù)之臺布鋪設(shè)：臺布是餐廳擺桌不可缺少的物品之一。臺布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐桌的大小、餐廳的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。臺布的規(guī)格：方形臺布，經(jīng)常使用的有140厘米140厘米、160厘米160厘米、180厘米180厘米、200厘米200厘米、220厘米220厘米、240厘米240厘米、260厘米260厘米等規(guī)格。應(yīng)根據(jù)餐桌的大小選擇適當(dāng)規(guī)格的臺布。長方形臺布，如160厘米200厘米、180厘米300厘米等不同規(guī)格。這類臺布用于長形餐桌。使用時，可根據(jù)餐桌的大小、形狀選用不同規(guī)格的臺布，如果一塊不夠用時可隨意拼接，但在拼接時應(yīng)注意將接口處接壓整齊。至于圓形臺布，它的規(guī)格也各有不同，一般的圓形臺布多見于定型特制，即根據(jù)餐桌的大小將臺布制成大于餐桌直徑60厘米的圓形臺布，使臺布鋪于餐桌上后，下垂30厘米為宜。臺布鋪設(shè)：將臺布舒展平整地鋪在餐桌上的過程被稱為臺布鋪設(shè)。鋪臺布之前，將雙手洗凈，對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。鋪臺布時，餐廳服務(wù)員用雙手將臺布打開并且拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人座位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，餐廳服務(wù)員應(yīng)用力恰當(dāng)，動作熟練，一步到位。第十課 三大介紹的培訓(xùn)(附單元測驗試題 )一、自我介紹：——大家好：歡迎光臨，我是本餐廳（包廂）服務(wù)員張勤，你們可以叫我小張，很高興為您服務(wù)，希望我的服務(wù)可以伴您度過愉快的中餐（晚餐）。備注：迎賓員自我介紹應(yīng)在顧客到達臺位時進行。服務(wù)員自我介紹在顧客坐下準(zhǔn)備點菜的時候進行。二、鍋底介紹：——您好：這是本店的特色海鮮鍋，由鮮活鯽魚和十幾種海鮮、珍貴材料經(jīng)過48小時精心熬制而成，湯鮮味美，去火祛濕，美容養(yǎng)顏。特別是餐前喝上一碗，能起到一個很好的開胃、養(yǎng)胃的好處。（每碗兩平勺）備注：鍋底介紹應(yīng)在鍋底上桌后請客品湯時進行。三、丸滑介紹：——您好：這是本店的特色丸滑XXX，它是用百分百的純鮮活原料經(jīng)過廣東大廚手工捶打精制而成，鮮嫩爽口，入口即化?；弁璐唷椥允?。備注：丸滑介紹應(yīng)在打滑下鍋的時候進行。四、撈勺介紹：——您好，這是本店為您精心準(zhǔn)備的撈勺，方便您在用餐的時候撈取食物，“豆撈”的諧音是都撈：撈財、撈寶、撈健康。來，大家都來撈一撈，把好運、財寶、健康一起帶回家。大家好，本店為每位顧客的右手邊精心準(zhǔn)備了一把精美的撈勺，豆撈的諧音就是“都撈”，你撈、我撈大家撈，祝您：一撈財、二撈寶、三撈健康不老，健康快樂撈回家，開心盛武伴大家！備注：撈勺介紹應(yīng)在幫顧客撈第一道菜品的時候進行，在替顧客分餐的時候插入介紹。五、丸滑叉介紹：——您好。這是我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的丸滑叉，它有三大好處：丸滑非常的滑，用它能夠起到百發(fā)百中的效果。 用它來剝深水蝦非常的方便。 用它吃水果也很不錯啊。備注：丸滑叉介紹應(yīng)在幫顧客剝蝦的時候進行。第十一課 點菜、上菜、下菜、分菜培訓(xùn)(附單元測驗試題 )（詳見服務(wù)程序表）第四章 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)第十二課：個人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測驗試題 )※ 衛(wèi)生常識一、最適合細菌生長的溫度40度F—60度F（4度C—60度C）叫危險區(qū)。二、最適合細菌生長是環(huán)境：潮濕、溫暖、非酸性份環(huán)境。三、食用受細菌感染是食品后，12—24小時會出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、胃痛、發(fā)燒和痛性痙攣。四、常見的細菌有：沙門氏（生雞肉）、志賀氏（沙拉）、葡萄球菌（傷口、頭發(fā)）、大腸桿菌（人的廢棄物和動物的廢棄物）。五、交叉感染是指：細菌從一個人或物體傳染到另一個人或物體上。六、清潔四要素：方法、時間、程度、工具。七、防止細菌傳播的方法：用正確的方法燒制食品；防止交叉污染；用正確的溫度保存食品；不重復(fù)使用一次性食品和紙產(chǎn)品包裝；良好的衛(wèi)生習(xí)慣；在接觸任何食品和餐前先洗手八、三步清潔：清洗、沖洗、消毒（洗潔精、消毒水、清水）。五步清潔：一刮、二沖、三清洗、四消毒、五保潔食品衛(wèi)生。食品存放“四隔離”：① 生與熟隔離② 成品與半成品隔離 ③ 食品與雜物、藥物隔離④ 食品與天然冰隔離“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料： ① 加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料： ② 營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品： ③ 零售單位不收購、不出售腐爛變質(zhì)食品；④ 不用手直接拿食品、不用廢紙、污紙包裝食品；※ 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生應(yīng)做到四勤：勤洗手、剪指甲； 勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服；定期做健康體檢，預(yù)防疾病。保持個人衛(wèi)生的“三要”、“七不”和“兩個注意”：“三要”內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口?！捌卟弧眱?nèi)容是：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。“兩個注意”內(nèi)容是：服務(wù)前不飲酒、不吃韭菜、大蒜和大蔥等有刺激性氣味的食物：在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕捂住口鼻。※ 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法。定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工、包干負責(zé)。環(huán)境衛(wèi)生的要求：① 玻璃門窗透明潔凈、無灰塵、無污漬。② 地面潔凈無破損、無水跡、無污跡、無油跡、無衛(wèi)生死角。③ 電視、家具、桌椅無塵、無油跡且擺放整齊。④ 窗簾垂掛統(tǒng)一、清潔無破損。⑤ 室內(nèi)無蒼蠅、蟑螂、老鼠等⑥ 墻面無破損、無油漬，墻面裝飾物干靜整潔、懸掛端正。⑦ 室內(nèi)通風(fēng)良好，每日開窗通風(fēng)。第十三課：酒水知識培訓(xùn)(附單元測驗試題 )酒的概念：酒是用含糖或淀粉的原料經(jīng)發(fā)酵制作的一種含乙醇的帶刺激性的飲料。酒