餐飲員工培訓(xùn)資料全(已改無錯(cuò)字)
2023-05-07 05:55:31 本頁面
【正文】 表情也是一種語言在服務(wù)中表情要求就是微笑，表情包括兩個(gè)突出因素： 眉目神情眉目神情是人們常說的眼神、眉毛和眼睛有許多中表情動(dòng)作 笑容笑貌 你該如何站立站立的要領(lǐng)：（1） 收腹、挺胸、抬頭（2） 站立要端莊，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周（3） 雙臂自然下垂或體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)（4） 女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離大概與肩的寬度相等（5） 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右（6） 站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間（7） 站立時(shí)身體不能東倒西歪，站累時(shí)，腳可后撤半步；但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。 坐 走到座位前，首先轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)的坐下；著裙裝的女士入座前先整理裙裝； 坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頷微收； 雙肩平正放松，挺胸立腰,雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女士可以一手握住另一手腕，置于身前） 兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或者側(cè)放（男士雙腿可略分開）；雙腳平地落霞，可并攏，也可交疊，但是無論怎么坐，都不能前俯后仰、抖動(dòng)腿腳，也不能蹺二郎腿和敲打扶手，把腳放在椅子上、沙發(fā)、扶手或茶幾上更是禁止的行為； 應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背、 起立時(shí)應(yīng)向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，不宜過猛 行走 行走時(shí)，身體中心可以稍微向前，有利于挺胸、收腹，身體中心在前腳掌，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路上就會(huì)顯得更有精神和活力 行走時(shí)要為直線，腳印應(yīng)朝正前方； 走路要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視前方，面帶微笑； 兩臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松； 切忌行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋； 服務(wù)員在公共場(chǎng)合與顧客同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭背、邊走邊說笑唱； 手勢(shì) 給顧客指方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否有看到指示的目標(biāo)； 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感； 在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示敬重； 使用手勢(shì)要注意要注意各國的不同習(xí)慣；例：豎起大拇指：一些國家認(rèn)為是贊、夸獎(jiǎng)；在澳大利亞是侮辱；用手指組成“O”型，美國人認(rèn)為是好或者平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸認(rèn)為是侮辱；第3節(jié) 服務(wù)中的禮貌禮儀 迎送客禮儀（1） 迎客的禮儀 迎客人員的服飾要統(tǒng)一、整潔； 顧客到達(dá)時(shí)的接待禮儀：（1） 主動(dòng)歡迎問候；接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員，先女士后男士的順序問候；（2） 列隊(duì)歡迎重要顧客；對(duì)重要顧客或團(tuán)隊(duì)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎；裝要求整潔，精神飽滿，必要時(shí)總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接并致歡迎辭；（2） 送客的禮儀 確定送顧客的規(guī)格送別規(guī)格與接待規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎賓員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎賓員在后； 告別時(shí)的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福用餐愉快（旅途愉快），目送顧客離去，以示尊重； 送車的禮儀規(guī)范如要送客到車站、機(jī)場(chǎng)等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等車開動(dòng)或開遠(yuǎn)后才能離開； 鞠躬致意禮儀（一）鞠躬禮儀鞠躬的深度視對(duì)于受禮或被問候人的尊敬程度而定，需要注意以下幾點(diǎn)： 行鞠躬禮時(shí)要雙腳并攏，不要分得過開； 投藥正，并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過長； 鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子； 目光要自然面對(duì)受禮者，不要趁機(jī)在行禮時(shí)左顧右盼；（2） 致意禮儀致意是一種不出聲的問候，常常采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式；三、介紹禮儀餐飲服務(wù)員在介紹自己時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報(bào)出自己的姓名和職位，并向顧客表示非常愿意為其服務(wù)，在為他人進(jìn)行相互介紹時(shí)，一般是先將同事介紹給顧客，將身份低者和年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性； 次序禮儀 就座時(shí)，右為上座。即將重要顧客安排在陪同人員右邊； 上樓時(shí)，顧客走在前，服務(wù)員走在后；下樓時(shí)服務(wù)員走在前，顧客走在后； 迎客時(shí)，服務(wù)員走在前。送客時(shí)，服務(wù)員走在后。 進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，顧客先進(jìn)先出；無專人看守電梯的，迎賓或服務(wù)員應(yīng)體前給顧客按電梯，按住電梯按鈕或手放于電梯感應(yīng)器處，以防止電梯夾住顧客； 進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)顧客進(jìn)；如果門是向內(nèi)開，把門推開
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