【正文】 講解內(nèi)容主要包括：①沿途風光講解地陪在沿途講解時要不失時機地有選擇地介紹途中所見景物，回答旅游者提出的問題，講解時要注意所見景物與介紹“同步”，并留意觀察旅游者的反應。抵達景點途中的導游、講解服務（１）宣布當日活動日程地陪在前往景點途中，首先向旅游者寒暄問候，然后宣布（重申）當天的活動日程，包括路程所需時間、每個游覽節(jié)目所需大致時間、午晚餐的時間地點，若遇有需乘船或乘座纜車的項目，講明準確的乘座時間、地點，并提醒注意事項。在預報天氣時，如果旅游者來自使用華氏溫度的國家和地區(qū)，地陪應按照攝氏溫度與華氏溫度換算公式進行換算后，再將華氏溫度告訴旅游者。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應向領隊或其他旅游者問明情況，設法及時找到；若旅游者自愿留在飯店或不隨團活動，地陪要問明情況，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活動，地陪應做好提醒工作，必要時寫便條交給旅游者，以保證旅游者的安全。出發(fā)前的導游服務（１） 出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地，并督促司機做好各項準備工作提前到達，一則表示導游員以身作則遵守時間，二則表示對旅游者的禮貌，三則導游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法，應付緊急突發(fā)事件。地陪必須要按照規(guī)范要求提供優(yōu)質(zhì)服務，要認真準備、精心安排、熱情服務、主動講解，使旅游者詳細了解參觀游覽對象的歷史背景、景觀特色、藝術(shù)價值、形成原因，及旅游者感興趣的其他問題，使旅游計劃得以順利、安全地完成。倘若非我方責任，地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊做解釋工作。特殊情況，并由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關領導，根據(jù)領導指示而定；　　 （５）如果領隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對已定的日程安排做大的變動，因為變動過大，可能會涉及其他部門的工作安排。商談日程的對象，可視旅游團性質(zhì)而定，對一般旅游團可與領隊商談，也可由領隊請團內(nèi)有名望的人參加，如旅游團沒有領隊，可與全團成員一起商談；對重點團、專業(yè)團、記者團，除領隊外，還應請團內(nèi)有關負責人參加。對一般觀光旅游團，甚至可在首次沿途導游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時用最短的時間確定日程安排；也可在旅游團進入飯店，待一切安排完畢后再進行；對重點團、學術(shù)團、專業(yè)團、考察團，則應較慎重地在旅游團到達飯店后進行。日程一經(jīng)商定，須及時通知每一位旅游者，各方面都應遵守。這樣做， 一則表明對領隊、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權(quán)審核活動計劃，并提出修改意見；同時我們可利用商談機會了解旅游者的興趣、要求。這時，地陪應盡快查明原因，采取相應的措施。這時，地陪要協(xié)助飯店有關部門及時處理。一般在第一餐將要結(jié)束，旅游者還未離開之前重申。（１） 地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的時間的地點；（２） 等全體成員到齊后，親自帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的桌次，然后引領旅游團成員入座；（３） 等大家坐好后，應向旅游者介紹就餐的有關規(guī)定，如哪些飲料包括在費用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務要求，費用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會；（４） 地陪還應向餐廳說明團內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；（５） 并將領隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務員，以便直接聯(lián)系；（６） 等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用好餐；（７） 如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風味或用便餐，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標準、要求等。（１） 介紹外幣兌換處、商場、娛樂場所、公共洗手間、中西餐廳等設施的位置；（２） 說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟方法；（３） 提醒旅游者住店期間的注意事項及各項服務的收費標準；（４） 如旅游者系晚間抵達（需用晚餐），還應宣布晚餐時間、地點、用餐形式。確定叫早時間待一切安排妥當后，地陪應與領隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團成員，地陪還應將叫早時間通知飯店總服務臺，辦理叫早手續(xù)。作為地陪應盡快地協(xié)助領隊辦理旅游團入店手續(xù)，讓旅游者了解飯店基本情況和住店注意事項，照顧旅游者進房并取得行李；讓旅游者知道當天或第二天的日程安排。（５） 幫助旅游者下車地陪應在旅游者下車前首先下車，站在車門一側(cè)，在旅游者下車時做必要的幫助。必須說明的是地陪在沿途導游服務時，必須見機行事，穿插進行以上講解內(nèi)容，避免機械、生硬和雜亂無章。④宣布當?shù)鼗顒尤粘桃话愕刂v，地陪可在沿途講解中見縫插針地向旅游者宣布當?shù)鼗顒尤粘贪才牛袝r甚至在車上就可確定日程（對一般觀光旅游團而言）。②風情導游在進行沿途景物導游時，地陪應適時地介紹當?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、歷史、文化、風土民情、風物、特產(chǎn)及注意事項。①風光導游地陪應向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物?！　÷糜握叱醯揭坏兀傆星蟀踩睦砗秃闷嫘睦?，也總希望碰上一位知識淵博、處事能力強、值得信賴的導游人員，所以地陪應針對旅游者這一階段心理特征，做好充分準備，在沿途導游時，充分顯示自己的知識、導游技能和工作能力，讓旅游者對精彩成功的導游產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們心目中樹立起導游員的良好形象。地陪可根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。（２） 調(diào)整時差接入境團，地陪要介紹兩國（兩地）時差，請旅游者調(diào)整好時間，并告知在今后的游覽中將按北京時間為作息時間標準。要做到簡明扼要、精彩紛呈。地陪在此過程中要做好以下幾個方面的工作：（１） 致歡迎辭一般情況下，在客人上了旅游車后赴飯店途中致歡迎辭，但如果遇到有領導前往迎接或在機場逗留時間較長或旅游團人數(shù)較多不能保證每輛車上都有陪同時，則可在機場（車站、碼頭）致歡迎辭。旅游者上車后，應協(xié)助其就座，禮貌地清點人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機開車。（５） 集合登車地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導其前往乘車處。 若所接旅游團乘座火車抵達，在接到旅游團后，地陪應向全陪或領隊索取行李托運單，并將單據(jù)交接給行李員，同樣需填寫行李卡，行李卡上應注明團名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻飯店，一式兩份，并雙方簽字。與領隊、全陪、行李員一起清點并核實行李件數(shù)，并填好行李卡（一式兩份），與行李員雙方簽字，一份交予行李員。（２） 核實人數(shù)地陪在找到所要接待的旅游團后，向領隊（或客人）作自我介紹，并介紹全陪，及時向領隊核實實到人數(shù)，如與計劃人數(shù)不符，則要及時通知旅行社，以便作相應的服務更改。 ２、旅游團抵達后的服務（１） 認找旅游團旅游團所乘班次的客人出站時，地陪要設法盡快找到所接旅游團。（５） 持接站標志迎候旅游團在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團。（４） 再次核實班次抵達的準確時間地陪在落實上述工作后，還須再次向問訊處確認或通過班次抵達顯示牌確認班次準確抵達時刻。（３） 提前抵達接站地點地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），與司機商定車輛停放位置。）（２） 與旅行車司機聯(lián)絡電話通知司機出發(fā)的時間，商定碰面地點。出發(fā)前，向機場（車站、碼頭）問訊處問清所接旅游團所乘班次的準確抵達時間。要求地陪服務應使旅游團在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況。（３） 在接待過程中，導游人員必須具備高尚的情操，時刻準備面對各種“旅游污染”，即“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。（２） 準備承受抱怨和投訴在旅游接待過程中，有時可能遇到下列情況：導游員已盡其所能向旅游者提供熱情周到的服務，由于其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯或非人為因素造成旅游過程中的不愉快，導致旅游者的抱怨和投訴；甚至還有一些旅游者會無故挑剔或提出苛刻要求。除了依照導游工作規(guī)范，熱情地向旅游者提供正常的導游服務外，對需特殊照顧的旅游者，還要提供個性化服務。５、心理準備 導游員需要具備良好的心理素質(zhì)，在接團前可在以下三方面做好心理準備。外在美經(jīng)過修飾即可達到。 形象美，主要指人的內(nèi)在美和外在美。其次，對導游工作而言，給旅游者一個美好的第一印象，有助于在其心中樹立導游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴。４、形象準備首先導游人員是一名旅游服務人員，但外國旅游者往往首先將其看作一名中國人，是中國人的代表。地陪應熟悉并掌握在服務過程中所涉及的交通、通訊、貨幣、海關、衛(wèi)生等方面的常識。 （３）了解當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題。 （２）對旅游團大部分成員所從事的專業(yè)知識，要做好相關專業(yè)知識準備。２、語言、知識準備 在接團前，地陪要根據(jù)旅游團的特點和參觀游覽節(jié)目的安排，對自己和客方有充分的了解，做到知已知彼。⑤與全陪聯(lián)系　　如所接待的旅游團是入境團（首站抵達），地陪應主動詢問全陪情況，并與全陪取得聯(lián)系，約定碰面地點和時間，一起提前前往機場（車站、碼頭）迎接旅游團。最后記錄接待人員的姓名和通知時間。如有必要，特別是接待重點團的，地陪可親自前往飯店向有關人員了解團隊排房情況，主動介紹團隊的特點，與飯店接待人員配合做好接待工作。①落實旅行車輛地陪應提前與車輛單位聯(lián)系、弄清接待車輛的車型、車牌號及車內(nèi)設備的完好程度，并對以上情況作書面記錄；與司機約定接頭地點、出發(fā)時間（準確估計時間，提前半小時到達接站地點）；接待大型旅游團時，須在車上貼編號或醒目標記。一份旅游團隊日程的內(nèi)容主要包括：①本社名稱，旅游團名稱及代號，人數(shù)，抵離日期、班次、時間；②活動日期，出發(fā)時間，參觀游覽項目，就餐地點、時間，購物地點，自由活動時間，晚間活動內(nèi)容、時間、地點，特殊項目；③城市交通工具，地陪、司機；④祝愿辭；⑤制表時間、制表人。 聯(lián)系人： 電話： 名單附后： 擬計劃單位： 抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理等 年 月 日 （２）制定旅游活動日程 地陪在弄清并分析了旅游團基本情況后，要制定出合理的活動日程。 請?zhí)峁┑燃壘C合服務。 該團在住飯店，房早餐由訂妥?！　∫陨蟽?nèi)容可根據(jù)旅游團隊接待計劃表（見表二）和旅游協(xié)議（合同）書進行分析。業(yè)務準備（１） 熟悉、研究計劃地陪在旅游團抵達前應認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、確切地了解該旅游團的基本情況、日程安排及服務項目和要求，重要的事宜記錄在陪同日志本上。做好充分的接團準備工作，是整個導游工作順利完成的重要保證。整個過程依照工作次序先后可分為八大程序：準備工作；接站服務；入店服務；核實、商定日程；參觀、游覽服務；其他服務；送行服務；善后工作。歸還所借物品認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，每次完成接待任務后，全陪應對服務工作進行書面總結(jié)?！度闳罩尽返膬?nèi)容包括：（１） 旅游團的基本情況；（２） 旅游日程安排及交通情況；（３） 各地接待質(zhì)量（指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）；（４） 對發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過；（５） 旅游者的反饋及改進意見。（表一）旅行社旅游團費用結(jié)算表 部別 填表人 下團時間 交表時間 接受人 編號組團社名稱計劃編號旅游團 名稱服務范圍旅游等級總?cè)藬?shù)其中：成人2—11歲2歲以下男女 夫婦全陪地陪 對抵離時間　　　人　　　月　　　日　　　時　　　機　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時　　　　用餐后乘機赴　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車　　　人　　　月　　　日　　　時　　　機　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時　　　　用餐或乘機赴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車住房情況　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國外自訂組團社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　全陪床／　　天　地陪床／　天　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國外自訂組團社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　　全床／　天陪　地床／　天陪逗留時間 早餐 午餐 晚餐 參觀、購物地點 人數(shù) 地點 人數(shù) 地點 人數(shù) 地點 上午 下午 晚上計劃內(nèi) 加撥 款項 超公里 參觀 游覽 游江 游湖 現(xiàn)付 項目計劃外超公里地點 人現(xiàn)付 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號：其他現(xiàn)付內(nèi)容 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號：其他現(xiàn)付內(nèi)容