【正文】 營(yíng)業(yè)前或開(kāi)席前20分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然 是要賠償?shù)摹＊?6)擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤(pán)或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐 具盤(pán)碗碟瓷器在托盤(pán)中，不宜堆置過(guò)高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。(4)有破損或污漬的臺(tái)布及餐布，均不得使用。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕 或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。菜單擺在正副主人餐具的一側(cè)，10人桌一般放兩張。折花的口布在每個(gè)客人的水杯內(nèi)應(yīng)該插一朵。公筷與公勺6人以下放2套，6人以上放4套。先在中線兩端各放一只，再在中線兩側(cè)均勻地各放四只餐碟。●上轉(zhuǎn)盤(pán)擺轉(zhuǎn)盤(pán)。桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直，注意接縫處不能朝向主要客人。●圍桌裙臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙按順時(shí)針?lè)较蛴冒瘁樆蚰猃埓羁酃潭ㄔ谧姥厣霞纯?。?）口布折花。（4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。 文件名中餐宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)規(guī)程●擺臺(tái)準(zhǔn)備（1）洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等。在擺放餐具時(shí)如果宴會(huì)人數(shù)眾多，餐具較多，也可以采用多人流水作業(yè)的方式擺放餐具，一個(gè)人擺一種，依次擺放。中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)如圖1－4所示。(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)?lái)賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。中餐宴會(huì)上席次安排的具體規(guī)則有四：其一，面門為主；其二，主賓居右；其三，好事成雙；其四，各桌同向。不同的桌數(shù)的布局方法有所區(qū)別，但一定要做到臺(tái)布鋪置一條線，桌腿一條線，花瓶一條線，主桌突出，各桌相互照應(yīng)。主桌應(yīng)該位于面向餐廳正門的位置，可以縱觀整個(gè)餐廳或者宴會(huì)廳。 ④筷子應(yīng)該位于餐碟的右側(cè)，距離桌邊一指寬。 ②餐碟擺放于座位正中，距離桌邊1厘米左右，約一指寬?？腿嗽谶M(jìn)餐前放好各種調(diào)味品，按照座位擺好餐具，餐具的多少，可以根據(jù)當(dāng)餐的菜單要求而定。⑨其他：根據(jù)不同餐飲企業(yè)的要求，桌面上可能還會(huì)添加其他東西，如：煙灰缸、調(diào)味瓶、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)、菜單等。⑦杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。⑤湯碗：專門用來(lái)盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。有瓷制、塑膠、金屬等各種材質(zhì)，造型各異。②筷子：以材質(zhì)分類種類很多，有木筷、銀筷、象牙筷等。一張布置妥當(dāng)?shù)牟妥辣仨毷孪葴?zhǔn)備好各種餐具備品，主要按照餐廳的規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來(lái)擺設(shè)。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。●基本要求(1)圓桌：桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整 ，四邊下垂部分均勻。 (2)長(zhǎng)桌：鋪長(zhǎng)桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。文件名鋪?zhàn)啦挤?wù)標(biāo)準(zhǔn) ●檢查在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。鋪設(shè)時(shí)，臺(tái)布與臺(tái)布之間的折縫要吻合，連成一線。服務(wù)員可以從餐臺(tái)一端鋪起，直到另一端。普通方臺(tái)臺(tái)布的鋪設(shè)可以參照?qǐng)A臺(tái)臺(tái)布的鋪設(shè)方法。這種鋪臺(tái)方法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒(méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周圍等候用餐時(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。 （一）圓臺(tái)圓臺(tái)鋪臺(tái)布的常用方法有三種：服務(wù)員選好臺(tái)布，站在副主人座位處，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)后放至餐臺(tái)上，用兩手的大拇指和食指分別夾住臺(tái)布的一邊，其余三指抓住臺(tái)布，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來(lái)。擺臺(tái)在日常的餐飲工作中大致分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，中西餐擺臺(tái)又可以分為零點(diǎn)便餐擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布是擺臺(tái)工作的第一個(gè)步驟，臺(tái)布鋪設(shè)是將臺(tái)布舒適平整地鋪在餐桌上的過(guò)程。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。餐廳六大技能培訓(xùn)餐臺(tái)是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一，餐臺(tái)的布置稱為擺臺(tái)，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。常用于上課前學(xué)生對(duì)老師，開(kāi)會(huì)時(shí)對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、報(bào)告人到場(chǎng)時(shí)的致敬?！　、?拱手(抱拳)　　拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)，而且它既可以避免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又可以不受距離的限制，特別適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向別人祝賀時(shí)。和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)等場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次與朋友見(jiàn)面。賓主告別時(shí)，要注意跨門檻(一只腳在門檻邊，一只腳在門檻外面)時(shí)，不可握手。　?、?不要用濕手、臟手或有疾病的手與人握手，如果對(duì)方已伸手，你應(yīng)該亮出雙手，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況表示歉意，以求得諒解，才不至于失禮?！　、?不能戴手套與人握手，女士戴的禮服手套除外。切忌與對(duì)方握手時(shí)目光游移、左顧右盼，與第三人談話。如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿勢(shì)，表達(dá)的是居高臨下、傲慢，支配控制對(duì)方之意?！　剀疤崾尽　、?伸手時(shí)右手掌要與地面垂直，以示友好、平等。告別時(shí)，客人應(yīng)先伸手，表示感謝?！　≡诒硎咀ＹR、慰問(wèn)的特殊場(chǎng)合，下級(jí)、晚輩、男士也可先伸手。長(zhǎng)輩與晚輩之間，應(yīng)是長(zhǎng)輩主動(dòng)先伸手，晚輩立即反應(yīng)。　　握手——友好情感的傳遞　　握手次序應(yīng)把握尊者優(yōu)先和女士?jī)?yōu)先的原則，其次序是：上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士。比如，距離75厘米左右是“個(gè)人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心。情侶之間，如果離得太遠(yuǎn)，就有鬧別扭之感。特殊人物的舉止格外令人關(guān)注，其效果也與眾不同。人是社會(huì)的一分子，行為舉止就不可能為所欲為?！　、?隨情境變化在辦公室與在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，在教室與在足球看臺(tái)上，出席婚禮與出席葬禮，朋友聚會(huì)與商務(wù)談判……所表現(xiàn)出來(lái)的舉止神態(tài)截然不同，才是正常現(xiàn)象?！　⌒袨椤⒁馇榫?、角色、距離　　行為舉止應(yīng)恰到好處?！　∪暨f交書(shū)本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對(duì)方，使對(duì)方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過(guò)書(shū)本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字?！　《瞬柽f水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人。以日常生活常見(jiàn)的遞交物品為例，請(qǐng)把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起?！　剀疤崾尽　∠露讜r(shí)一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地?！　、?高低式蹲姿。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿基本垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。或像閑人一樣八字步邁開(kāi)，那會(huì)給人以萎靡不振的感覺(jué)。不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走?！　、?雙腿過(guò)于彎曲或走曲線?！　、?彎腰駝背，歪肩晃膀。身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁?！　?biāo)準(zhǔn)的走姿要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。從一個(gè)人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進(jìn)取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌　　在生活中有的人精心打扮穿著入時(shí)，如果走姿不美，就會(huì)遜色三分?！　、?大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)?！　、?坐下后隨意挪動(dòng)椅子，在正式場(chǎng)合蹺二郎腿時(shí)搖腿。　　溫馨提示——要堅(jiān)決避免以下幾種不良坐姿：　?、?就座時(shí)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過(guò)于前傾，聳肩。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容?！　∪胱?，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方。搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等。兩腿彎曲、叉開(kāi)很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗。男性應(yīng)是剛勁挺拔，穩(wěn)健大方。社交場(chǎng)合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的優(yōu)美和典雅?！　∫粋€(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度及其禮儀教養(yǎng)不能僅是靠高檔的服飾裝扮而成的，更不是靠人們擁捧而就的，而是在一言一行中自然體現(xiàn)出來(lái)的。　　要站有站相、坐有坐相、行有行相。　　一個(gè)人即使有出眾的姿色、時(shí)髦的衣著，但如果沒(méi)有相應(yīng)的行為美，就破壞了自己的形象。它反映一個(gè)人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。 微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，他表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意；也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、示意、同情；有時(shí)也可表示謝意、致歉、拒絕、否定，微笑是在各種語(yǔ)言環(huán)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。 三、微笑： 培根說(shuō)：含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。 手勤：指操作嫻熟、干脆利索、不拖泥帶水、不計(jì)較分內(nèi)外、得心應(yīng)手得將需要辦好的事情做好。 ②講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的公司，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。 ⑶耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。在員工懂 得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)” ①禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： ⑴主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。它表示對(duì)所含內(nèi)容的重視程度。禮貌包括禮貌語(yǔ)言和禮貌行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn) , 體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。二、標(biāo)準(zhǔn)；整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 　第一節(jié)：儀容儀表　　一、儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)管理水平，滿足客人的需要，反映了我們員工的自尊自愛(ài)。四、嚴(yán)禁組 織小團(tuán)體.。二、遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度。利于未來(lái)的發(fā)展。增強(qiáng)就業(yè)能力。有利于公司發(fā)展。提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。降低員工的流動(dòng)率。降低損耗。三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)。在開(kāi)業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。 家美酒店培訓(xùn)資料 酒店員工培訓(xùn)的重要性和要求一位名人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的思想沒(méi)有進(jìn)展，他的能力就沒(méi)有進(jìn)展。 酒店將根據(jù)國(guó)家法規(guī)和經(jīng)營(yíng)管理的需要適時(shí)修改，變動(dòng)事項(xiàng)另行通知。7）注意可再生資源物品的回收，須將廢紙、舊報(bào)紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關(guān)部門統(tǒng)一回收處理。5）節(jié)約用電，下班后須關(guān)閉不必要繼續(xù)啟動(dòng)的電燈、空調(diào)等電器設(shè)備。3）保護(hù)綠色植被。1）保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂扔物品，不準(zhǔn)隨地吐痰，提倡戒煙，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。地球是人類賴以生存的空間。10）參加每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)，走消防通道與出口位置及滅火器具使用方法。8）如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引致的火警。3，呼喚附近同事援助4，）通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情?；鹁?dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須作出如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。不要企圖去修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備，除非得到授權(quán)。7）在指定的地方，應(yīng)該遵守‘不準(zhǔn)吸煙’告示牌，尤其是廚房。5）高空工作或在欄桿外工作必須配戴安全帶。3）應(yīng)用雙手推車。1）員工需留意任何危險(xiǎn)的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向主管匯報(bào)。20）拒絕執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。17）鼓動(dòng)他人離職或扇風(fēng)點(diǎn)火影響酒店經(jīng)營(yíng)18）工作時(shí)間喝酒、撒潑。15）涂改、偽造、撕毀酒店單據(jù)、文件。13）攜帶或私藏毒品、槍械等。11）吸食毒品。9）觸犯國(guó)家任何法律的罪案。7）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。5）偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。 3）向客人索要錢物或其他報(bào)酬。 1）威脅或侮辱酒店任何人員。 16）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。 15）擅自改換班次，休息或休息時(shí)間。 13）不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有如實(shí)報(bào)告，事故經(jīng)過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。 11）拿取或偷吃酒店或客人食物。 9）培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課。 7）損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。 4）在酒店向客人出售私人物品。 2）對(duì)賓客和同事不禮貌，說(shuō)污辱性與無(wú)責(zé)任的話。 20）為客人服務(wù)或見(jiàn)到客人時(shí)未使用正確服務(wù)用語(yǔ)。 18）上、下班不使用指定通道。 16）違反吸煙條例。 14）工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。 12）服務(wù)帶情緒，效率欠佳，工作散慢。 10）在公共場(chǎng)所高生喧嘩、高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。8，下班后無(wú)故逗留在酒店內(nèi)。 6）不遵守打電話的規(guī)定。4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。 2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。目的： 為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)，同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一