【正文】 線，但 兩線盡 可能靠 近 ， 步 履 可稍大 。 走姿 （ 1） 行 走 要 大方得 體、靈 活、穩(wěn) 重，行 走時(shí)，身體 重心向 前傾 35 度 ，抬頭 ，肩部 放松 ，上身 正直，挺 胸收腹 ，目視 前方 ，面帶 微笑。如：疲 勞時(shí)可 將重心 偏移到 一邊腿 上，但 上體要 保持正 直，不要 背靠它 物，更 不能單 腿獨(dú)立 ，將另 一只腳 踏在其它 物品上 ，不要 趴在其它物體上。 （ 2） 女 服 務(wù) 員站立 時(shí)，腳 跟并攏 ，腳尖 打開 45度成 V 字形， 男服務(wù) 員站立 時(shí)雙腳 分開與 肩齊寬 。與兩 側(cè)客人 講話時(shí)，不要只 轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí) 側(cè) 轉(zhuǎn) 上 體 和腳。 （ 4） 坐 時(shí) 不 允許前 俯后仰 ，擺腿 蹺足， 腳搭在椅子 上、沙發(fā)扶 手上或 架在茶 幾上 。 （ 3） 入 坐 時(shí) 根據(jù)椅 面的高 低及有 無扶手 ，注意兩手 兩 腿 兩 腳 的正確 擺法。女性穿 裙子入 座時(shí)要 用手將 裙子向 前攏一下。 工 牌 統(tǒng) 一 端正地 掛在左 胸前。 穿 黑色皮 鞋或布 鞋，不允 許穿厚 底鞋、休 閑鞋、涼 鞋 、 拖 鞋 等，穿 皮鞋時(shí) 應(yīng)保持 光亮， 無塵污 。 服 裝 應(yīng) 勤 洗勤換 ，服裝 不許有 污漬、 異味，衣袖 、領(lǐng)口 要保持 干凈、燙 貼，不 允許私 自在衣 物上加 以 其 它 裝 飾。 個(gè) 人 衛(wèi) 生 ：注意 保持個(gè) 人清潔 衛(wèi)生， 勤洗澡，身 上不得 有異味 ；服務(wù) 員不允許 留長指 甲、涂 指甲油 ， 男 服 務(wù) 員不允 許留胡 須。 （ 2） 不 衛(wèi) 生 ，如： 指環(huán)等 。 化 妝 ： 女 服務(wù)員 必須化 淡妝上 崗，不 濃妝艷抹或 使 用 味 濃 化妝品 ，以淡 雅自然 為宜。 一、儀容 發(fā) 型 ： 干 凈、整 潔、不 怪異。 餐廳服務(wù)員禮儀禮貌 服 務(wù)員的 個(gè)人形 象不僅 體現(xiàn)服 務(wù)員的 基本素 質(zhì)，也折 射一個(gè) 酒店的 整體形 象。 頭 發(fā) ：頭發(fā) 應(yīng)整齊 、整潔 ；發(fā)型 應(yīng)保守 、自然 ；不染 發(fā)，保持 頭發(fā)的 自然色 ；領(lǐng)口 上方的 短發(fā)要 修剪整 齊；長 發(fā)應(yīng)束 在腦后，不遮臉 ；每個(gè) 人的發(fā) 型 均 符 合 要求； 胡 須 ：男 性 應(yīng)經(jīng) 常刮 臉 ；鬢 角要 修剪 整 齊 ,耳 陲 以 下 部 分應(yīng)刮 ； 首 飾 ：允 許佩帶 適當(dāng)?shù)?、有 品位的 首飾 ，耳陲 上 只 允 許 帶一個(gè) 耳環(huán)， 但不允 許戴戒 指； 衛(wèi) 生 ：定期 洗澡； 保持指 甲和雙 手的清 潔；不 允 許 涂 指 甲油； 圍 裙 ：整齊 、整潔 、無破 損，不 使用嚴(yán) 重退色的圍裙； 胸 卡 ：佩帶 在制服 的右側(cè) 胸部，確保胸 卡上的 文 字 無 錯(cuò) 別字， 字跡清 楚； 上 衣 ：整齊 、整潔 、無破 損，紐 扣無脫 落，領(lǐng) 口 整 齊 翻 下； 褲 子 ：整齊 、整潔 、無破 損，長 度正好 到鞋面 ?；?妝的原則 應(yīng)是淡 雅自然 ，化妝 時(shí) 要 突 出 自己最 美的部 分，遮 掩不足 的部分 。上班 前忌吃 蔥、蒜、韭菜之 類使口 內(nèi) 有 異 味 的食物 。 （ 4） 要 經(jīng)常 洗澡 ， 經(jīng)常 更換 內(nèi)衣 、 內(nèi)褲 和襪子 ，身上 不能有 汗味。 （ 2） 在 工作 崗位 上 ，除 手表 外， 一 般不 可佩帶 耳環(huán) 、手鐲 、項(xiàng)鏈 、別針 等飾物 ，以 佩帶飾 物來顯 示 自 己 的 華貴嬌 艷會產(chǎn) 生不好 的影響 。 2．衛(wèi)生知識 個(gè) 人 衛(wèi) 生 方 面的要 求有下 列幾個(gè) 方面 ： （ 1） 頭 發(fā)要 適時(shí) 梳 洗， 發(fā)型 要樸 實(shí) 大方 。過 分的打 扮，濃妝艷 抹是不 適宜的 。 單 靠手勢 指示，而表 情麻木 或漫不 經(jīng)心是 不行的 ，還要 靠面部 的表情 和身體各 部分的 配合，才能使 賓客感 覺到這 是一種 “感情 投入” 的真誠 服務(wù)。伸出手 指來指 點(diǎn)，是 要引起 他人的 注意 ，含有 教訓(xùn)人 的意味 。通常，掌心向 上的手 勢有一 種誠意 ，尊重 他人的 含義；掌 心向下 的手勢 意味著 不坦率 、缺乏 誠意等 等。在服務(wù) 工作中 ，手勢 運(yùn)用要 規(guī)范和適 度。 4．向顧客致禮 向 對 面 走 來 的顧客 行禮要 注意以 下幾點(diǎn) ： （ 1） 在 適當(dāng) 的距 離 ，首 先注 視客 人 ，稍 后即點(diǎn)頭致意； （ 2） 點(diǎn) 頭 行 禮同時(shí) 用禮貌 用語問 候客人 ； （ 3） 行 禮姿 勢： 稍 停步 或放 慢步 伐 ，面 露微笑 ， 輕 輕 點(diǎn) 頭，態(tài) 度恭敬 。 3．行走路線 在 服務(wù)接 待場所，要按規(guī) 定的路 線行走，要靠右 行，不 能走中 間。 2．取低處物品 拿 取低處 的物品 或拾起 落在地 上的東 西時(shí)，不要 彎上身 翹臀部 ，要利 用蹲和屈 膝動作 。 站 立 時(shí)要 精神 飽 滿， 表情 自然 溫 文， 切不可 似 呆 似 傻 ，身在 曹營心 在漢。站立 時(shí)間過 長在不 影響“ 陣容”的 情況下 要“巡 找事做 ”。其要 求是身 體重心 偏移到 左腳或 右腳上 ，另一 條腿微 向前屈 ，使腳 部肌肉 放松。 站 立 時(shí)， 身體 不 能東 倒西 歪， 不 可坐 在桌子 上或椅 背上 。 雙 手 不可 叉在 腰 間， 不可 放在 身 后， 更不可抱在胸前。 站 立時(shí) ，身體 要端正，挺胸、收 腹、眼 睛平視，嘴微閉，面微笑 ，雙 臂自然 下垂或 在體前 交叉 ，右手 放在左 手上，以 保 持 隨 時(shí) 可以提 供服務(wù) 的姿態(tài) 。 對 不 起 ， 我 已吃過 工作餐 。 推 辭 語 ： 對 不起， 工作時(shí) 間不允 許坐。 客 人丟失 財(cái)物：您不要 著急，一旦有 線 索 我 們 回馬上 與您聯(lián) 系！ 推 薦 語 ： 我 們的特 色菜是 。 對 不 起 ， 能 否給您 換另一 道菜？ 安 慰 語 ： 菜 肴已賣 完：我 幫您準(zhǔn) 備另一 套。 對 不 起 ， 我 不知道 。 對 不 起 ， 請 再說一 遍。使 用尊敬 語時(shí)，一 是要注 意時(shí)間 、地點(diǎn) 和 場 合 ， 語調(diào)也 要甜美 、柔和 。 祝 賀 語 ： 新 年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 萬事勝意！ 安 慰 語 ： 請 不要擔(dān) 心！ 請不要難過！ 我一定盡力！ 應(yīng) 答 語 ： 謝 謝您！ 再 次 表 示 感 謝！ 明天見！ 二、工作術(shù)語 （ 一 ） 客 務(wù) 工作站 術(shù)語 01．水 牌 02．禮 品 柜 03． P O P 廣告 04． S P 廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日 PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣 （ 二 ） 收 銀 工作站 術(shù)語 01．收銀機(jī) 02．錢 盒 03．紙 帶 04．銀 碼 05．餐 牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假 幣 10．找 零 11．開 機(jī) 12．轉(zhuǎn) 機(jī) 13．收 機(jī) 14．清 機(jī) 15． P LU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營業(yè)日報(bào)表 （三 ） 水 吧 工作站 術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 鏟 14．原 漿 15．原 罐 16．冷 飲 17．熱 飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺雪柜 （ 四 ） 服 務(wù) 工作站 術(shù)語 01．餐臺餐椅 02．調(diào)味架 /盤 03．臺 卡 04．臺 號 05．臺 布 06．口 布 07．盤 花 08．杯 花 09．餐 單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．點(diǎn) 菜 18．記 膳 19．薦 膳 20．分 單 21．盯 臺 22．落 菜 23．埋 單 24．送 客 25．每日清潔 26．定期清潔 （ 五 ） 傳 菜 工作站 術(shù)語 01．托 盤 02．盤 墊 03．核 菜 04．劃 菜 05．傳 菜 06．傳 餃 07．傳 水 08．報(bào) 菜 09．插單釘 10．收單箱 （ 六 ） 清 潔 工作站 術(shù)語 01． PA 區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前 室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔 三、工作敬語 尊 敬語：說話 者直接 表示自 己對聽 話者的 敬意的 語言叫 尊敬語 。 真 給 您 添 了 不少麻 煩。 晚 輩 （ 指 自 己） 家父 /家母 鄭 重 語 ： 我 先告辭 。 背 景知識 1：傳統(tǒng) 服務(wù)企 業(yè)的禮 貌用語（ 參考） 初 次 見 面 ：“ 久仰” 看 望 別 人 ：“ 拜訪” 請 人 勿 送 ：“ 留步” 請 人 幫 忙 ：“ 勞駕” 求 給 方 便 ：“ 借光” 請 人 指 導(dǎo) ：“ 請教” 請 人 指 點(diǎn) ：“ 賜教” 贊 人 見 解 ：“ 高見” 歸 還 原 物 ：“ 奉還” 歡 迎 購 買 ：“ 光顧” 老 人 年 齡 ：“ 高壽” 客 人 來 到 ：“ 光臨” 中 途 先 走 ：“ 失陪” 贈 送 作 品 ：“ 斧正” 等 候 客 人 ：“ 恭候” 求 人 原 諒 ：“ 包涵” 麻 煩 別 人 ：“ 打擾” 好 久 不 見 ：“ 久違” 托 人 辦 事 ：“ 拜托” 與 人 分 別 ：“ 告辭” 請 人 解 答 ：“ 請問” 贈 送 禮 品 ：“ 笑納” 表 示 感 謝 ：“ 多謝” 背 景知識 2： 臺灣服 務(wù)企業(yè) 總結(jié)的 禮貌稱 謂語比 較 ：（ 參考 ） 稱謂比較 好 的 措 辭 不好的措辭 我 、 我 們 咱們、爺們 您 、 您 們 你、你們 先 生 、 夫 人 、 太 太 你 老 頭 子 、 你老婆 您 的同伴 、與您 同來的 那位 先生 那個(gè) 人 、 跟 你 一起的 那個(gè)男 的 女士 女的 老先生 老頭兒 先 生 太 太 您 二 位 你 門 兩 口 子 、兩個(gè) 人 是 、 是 的 嗷、啊 我 明 白 了 知道了 可以 行啊 未 曾 聽 說 不 知 道 、 沒 聽說過 立 即 請 來 立即叫來 背 景知識 3： 服務(wù)企 業(yè)應(yīng)推 廣的禮 貌用語 （參考） 問 候 語 ： 您 好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐