【正文】 愉快的心情呢？我認(rèn)為，一個(gè)人的心胸寬闊至關(guān)重要。古德有言，心誠(chéng)色溫，氣和詞婉，必能動(dòng)人。營(yíng)業(yè)員在接待形形色色的客戶時(shí)，總會(huì)遇到這樣那樣不順心的事，難免會(huì)遇到一些顧客出言不遜，胡攪蠻纏，這時(shí)，再強(qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎不盡情理?？墒?，服務(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，即使你受到再大的委屈。這時(shí)你一定要冷靜，因?yàn)椤凹词诡櫩驮贈(zèng)]有道理，我也不應(yīng)他計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果我便是和他一樣沒修養(yǎng)”。心里這樣想，你的情緒便會(huì)化沖動(dòng)為平和了。 微笑服務(wù)還需要感情上的溝通，要有一顆愛心。所謂愛人者人愛，只有充滿愛心，才能達(dá)到“心底無私天地寬”的境界。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思是“見到你很高興，我愿為你服務(wù)，那么在這種心情支配下，即便遇到特殊情況、不對(duì)顧客微笑，也仍然能向顧客表達(dá)愛心?！庇形豢腿巳ベe館前的攤子上買水果，付完錢后，正欲離開，水果攤老板說：“先生，房間如果沒有水果刀的話，我可以幫您把果皮削掉?！闭f完接過水果清洗后迅速把果皮削去，并切成小塊，裝入干凈的泡沫盒遞給了客人，那位先生為此非常感動(dòng)，并常常光顧那家水果店。 因此可見，微笑服務(wù)并不只是臉上的掛笑，還有內(nèi)心的真誠(chéng)，用你的真誠(chéng)換取顧客的笑容。當(dāng)我們從感情上把顧客當(dāng)作自己的親人、朋友，與他們同歡喜、共憂傷、心相通，情相融時(shí)，我們成了顧客的朋友，微笑也傳遞到顧客的心中了。7）感恩篇《感恩篇》 一個(gè)對(duì)任何事都充滿感謝的人嘴巴上會(huì)充滿贊美，而相對(duì)一個(gè)不懂得感謝的人的嘴巴上會(huì)充滿批評(píng)，其實(shí)任何愿意與我們會(huì)話的人都應(yīng)該要獲得我們的感謝，因?yàn)樗麄兌伎赡苁翘峁┊a(chǎn)品，銷售機(jī)會(huì)給我們的人，誠(chéng)懇的謝謝會(huì)讓人的心中充滿溫暖包含你，對(duì)方以及身邊的所有人，而這份溫暖會(huì)讓顧客的潛意識(shí)生成力量，所以懂得感恩的人是有福氣的人，他的身邊會(huì)懂滿了機(jī)會(huì)以及愿意幫助他的人，反之一個(gè)不懂得感恩的人會(huì)讓顧客離開，會(huì)讓愿意幫助他的人離開，會(huì)讓美好的機(jī)會(huì)離開！即使是一個(gè)對(duì)你百般刁難的顧客都有其值得感恩的地方，謝謝他提供給你魔練自己的地方，謝謝他提供給你改變和進(jìn)步的方向。謝謝他愿意提供給你一個(gè)難得的機(jī)會(huì)去練習(xí)與進(jìn)步，自己溝通的能力。也許這樣講會(huì)覺得太過于理想化了！其實(shí)并非如此，你是一個(gè)工作人員，你期待的是成功的服務(wù)，在服務(wù)的世界里絕對(duì)不可能一帆風(fēng)順的，你必須要成熟你的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)是抗壓性、等等、如何去成熟你自己？這些人是不是提供了你最好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)呢？成功的服務(wù)其實(shí)就是從這些難得的機(jī)會(huì)中累積而來的，所以他們是真正值得感謝的人。還有，我們應(yīng)該感謝公司給大家這次的培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝父母對(duì)我們無語的照顧；感謝朋友、感謝同事、感愛人帶給我們的愛。 這些都是可以在潛移默化中接近的顧客潛意的基本要求，每一樣都可以發(fā)揮出無比的力量，從顧客的潛意識(shí)中去幫助我們成交，但是這些卻也可能是你身上當(dāng)前不具備的特質(zhì)，所以要先擁有這些特質(zhì)之后才能夠運(yùn)用這些特質(zhì)去發(fā)揮力量，這就是你必須要自我期放去努力的方向。8）儀容儀表員工形象要求1。著裝及儀容儀表要求著裝及修飾穩(wěn)重大方、整潔清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律統(tǒng)一著公司上衣制服，當(dāng)班期間下身為穿黑色或深藍(lán)色長(zhǎng)褲，男員工及管理人員需將襯衣束進(jìn)去，穿黑色鞋子及黑色皮帶，戴好工牌2。工作時(shí)間（場(chǎng)所）要禮貌待客，不得背靠墻壁、柱子，不可高聲談話及閑聊、會(huì)友、打電話。門口處見到客人喊“歡迎光臨，鑫匯！”三米之內(nèi)見到客人需點(diǎn)頭微笑3。女員工不留披肩發(fā)，齊肩發(fā)要束好，流海不得過眉毛；男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不遮領(lǐng)，發(fā)鬢不過中耳。 男員工要每天清潔面部，刮凈胡須4。職員指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色5。女性職員化妝，不能濃妝艷抹，不能用香水太濃烈的香水6。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)穿著制服以外的其它服裝，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)開放收錄機(jī)，不得唱歌，哼小調(diào)7。員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，工裝要保持整潔干凈8。上班過程中不得與同事、顧客嘻戲、打鬧社交、談吐1。在公司交談講普通話，不可用家鄉(xiāng)語言交談，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或諷刺他人，更勿出言不遜，惡語傷人、取外號(hào)2。與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密3。員工要保持口腔清潔衛(wèi)生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品。（如：蔥、蒜等）4。出入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，輕手關(guān)門。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急要要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且要禮貌致歉：“對(duì)不起，打擾一下?！?。在正式場(chǎng)合遞交物件時(shí)，要把正面、文字向著對(duì)方的方向雙手遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向著自己，至于刀子或剪刀等利器，要把刀尖向著自己6?？腿艘蠓?wù)時(shí)，必須禮貌問好：“先生/小姐：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”7。不能怠慢或冷落顧客要，做到接一連二，照顧有三，也不能與顧客過分親密，不能單指或用筆及其他物品指示方向8。顧客要求辦理的事項(xiàng)要盡速辦理，辦完后給予答復(fù)，特別要尊重別人的宗教信仰、風(fēng)格習(xí)慣等9。對(duì)顧客的怨言、批評(píng)要虛心冷靜，在任何情況下不能與顧客爭(zhēng)辯、出言不遜10。處理顧客的投訴時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，表情專注，掌握氣氛，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)解決，對(duì)顧客的不對(duì)或誤會(huì)要運(yùn)用語言技巧給予解釋和答復(fù)或回避，讓顧客感到受尊重；有技巧的應(yīng)付個(gè)別刁蠻客戶，實(shí)在不行時(shí)，需向上級(jí)求助，而不是蠻干11。得到顧客的幫助或諒解要及時(shí)致謝12。工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向顧客表示歉意并及時(shí)糾正9）唱、跳《感恩的心》14。公司的崗位、相關(guān)信息 網(wǎng)絡(luò)管理員崗位說明書職 務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)班長(zhǎng)責(zé)任工作網(wǎng)吧的技術(shù)維護(hù)及管理、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理的第二責(zé)任人、配合做好防盜等工作、推銷公司業(yè)務(wù)的第二負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任1. 網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦電腦內(nèi)部的日常清理2. 網(wǎng)吧電腦的軟件維護(hù)游戲軟件更新、下載服務(wù)器管理系統(tǒng)維護(hù)及更新3. 網(wǎng)吧客人服務(wù)解決客人上網(wǎng)遇到的疑難問題協(xié)助客人的充卡服務(wù)提供客人需要的其他消費(fèi)服務(wù)將客戶所提的建議及意見反饋與負(fù)責(zé)人4. 網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味清新網(wǎng)吧轄區(qū)地面衛(wèi)生5. 異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶并主動(dòng)上前詢問在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系6. 其它正常工作突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)不斷學(xué)習(xí)更新自己技術(shù)能力對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)所有缺少的硬件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)禮貌用語的規(guī)范使用任職資格1. 初中以上學(xué)歷2. 有工作經(jīng)驗(yàn)3. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)4. 18周歲以上技能1. 熟練電腦操作技能2. 對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)游戲有一定程度的了解3. 通過公司的網(wǎng)管任職資格測(cè)試4. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度5. 具備營(yíng)銷能力6. 具備良好的服務(wù)理念7. 能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作8. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作9. 能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作10. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作收銀員崗位說明書職 務(wù)收銀員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、查賬員責(zé)任工作負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金回壟、現(xiàn)金管理以及網(wǎng)吧IC卡管理等各項(xiàng)工作、為網(wǎng)吧客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、配合大家做好防盜工作、推銷公司業(yè)務(wù)的第一負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任7. 收入管理會(huì)員卡開卡收現(xiàn)　　　　臨時(shí)卡開卡收現(xiàn)　　IC卡充值收現(xiàn)　　　游戲點(diǎn)卡收現(xiàn)飲料、香煙銷售收現(xiàn)　　打印掃描收現(xiàn)　　　其他收入收現(xiàn)8. 現(xiàn)金管理所有的銷售收入正確輸入收銀機(jī)按照收銀系統(tǒng)輸入每筆收入收入現(xiàn)金安全存放現(xiàn)金1000元以下存放工作臺(tái)抽屜現(xiàn)金1000元以上務(wù)必存放在保險(xiǎn)柜9. 準(zhǔn)確接班確認(rèn)上一班收銀員所交現(xiàn)金與收銀機(jī)顯示總數(shù)是否一致盤點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ仍谑浙y臺(tái)產(chǎn)生交易的交接數(shù)目與金額核查上一班出具的“本日情況表”各項(xiàng)欄目接班收銀員接班時(shí)要核檢上一班收銀員入帳時(shí)的所有在庫現(xiàn)金10. 準(zhǔn)確交班盤點(diǎn)現(xiàn)金：收銀機(jī)數(shù)額與庫存現(xiàn)金額是否一致盤點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ蠕N售金額與銷售數(shù)量是否一致認(rèn)真按標(biāo)準(zhǔn)填與“本日情況表”，經(jīng)接班收銀員確認(rèn)后在“經(jīng)手欄”簽名24：00接班收銀員要做全日營(yíng)業(yè)額結(jié)帳，并填具“網(wǎng)吧繳款憑證”11. 查帳繳現(xiàn)配合查帳員核查帳目依據(jù)“網(wǎng)吧繳款憑證”金額將上一工作日現(xiàn)金整理后交與收帳人員12. IC卡管理（還需完善）按照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書”的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)13. 賣品管理香煙需放置到倉庫或干燥場(chǎng)地，作到保質(zhì)保量飲料放置冰箱，以免變味，并注意貨品按購入日期的先后售賣，以免過期點(diǎn)卡、廣告及其它的小貨品擺放于較顯眼處，并注意向客人介紹網(wǎng)吧內(nèi)所缺少的物品（吧臺(tái)內(nèi)如：煙、點(diǎn)卡、水）等及時(shí)申請(qǐng)14. 其它突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)禮貌用語的規(guī)范使用任職資格5. 中專以上學(xué)歷6. 女性7. 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)8. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)9. 18周歲以上10. 打定速度每分鐘60字以上11. 提供深戶擔(dān)?；蛱峁┰畱艨诒驹魪?fù)印件備案技能11. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度12. 具備營(yíng)銷能力13. 具備良好的服務(wù)理念14. 能遵照“服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作15. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作16. 能遵照“收銀員工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作17. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作18. 能遵照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作 技術(shù)班長(zhǎng)崗位說明書職 務(wù)技術(shù)班長(zhǎng)職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)部責(zé)任工作服務(wù)器更新、維護(hù)工作，網(wǎng)管平日工作按排，組織并分配網(wǎng)管對(duì)網(wǎng)吧客戶機(jī)更新工作，組織網(wǎng)管學(xué)習(xí)最新技術(shù)知識(shí)。工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍。直接責(zé)任15. 網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦（解決網(wǎng)管無法解解決的電腦故障。分配網(wǎng)管電腦日常維護(hù)工作。）電腦內(nèi)部的日常清理。(分配及安排網(wǎng)管網(wǎng)吧電腦清理。并制定定期清理表。)了解市面上最新硬件信息。能自行擬定符合網(wǎng)吧市場(chǎng)要求的服務(wù)器及客戶端電腦配置。熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件信息。了解各網(wǎng)絡(luò)硬件的使用。16. 網(wǎng)吧電腦的軟件維護(hù)游戲軟件更新、下載(分配或自行對(duì)網(wǎng)吧游戲更新工作。)服務(wù)器管理(制定相關(guān)服務(wù)器維護(hù)工作相關(guān)內(nèi)容。并及時(shí)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)。定期更新版本。)系統(tǒng)維護(hù)及更新17. 網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)維護(hù)了解網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。能設(shè)計(jì)及架設(shè)適應(yīng)網(wǎng)吧實(shí)際環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)托樸圖。能獨(dú)力分析網(wǎng)絡(luò)問題。找出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中的問題所在。18. 技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)管處理日常電腦維護(hù)工作。幫助網(wǎng)管解決無法自行處理的技術(shù)問題。定期開辦技術(shù)講座或討論會(huì)，引導(dǎo)他們主動(dòng)自主學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)。制定工作文件夾，存放及更新文件夾內(nèi)的軟件、工具、教程。并定期要求網(wǎng)管學(xué)習(xí)指定教程。做好帶頭作用，用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。定期考核網(wǎng)管技術(shù)。19. 異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶并主動(dòng)上前詢問在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系20. 網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味清新網(wǎng)吧轄區(qū)地面衛(wèi)生21. 其它正常工作突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)不斷學(xué)習(xí)更新自己技術(shù)能力對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)所有缺少的硬件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)禮貌用語的規(guī)范使用任職資格12. 初中以上學(xué)歷13. 有一年以上網(wǎng)吧工作經(jīng)驗(yàn)。14. 熟悉以下服務(wù)器制作:游戲服務(wù)器。WEB服務(wù)器。代理服務(wù)器。CS服務(wù)器15. 了解一定路由器設(shè)置。16. 了解網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及有網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)架設(shè)經(jīng)驗(yàn)。17. 熟悉網(wǎng)吧客戶機(jī)母盤制作。18. 了解目前各類大型網(wǎng)絡(luò)及單機(jī)游戲相關(guān)。19. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)20. 18周歲以上技能19. 熟練電腦操作技能20. 對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)游戲有一定程度的了解21. 通過公司的網(wǎng)管任職資格測(cè)試22. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度23. 具備營(yíng)銷能力24. 具備良好的服務(wù)理念25. 能遵照“服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作26. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作27. 能遵照“網(wǎng)管工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作28. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作服務(wù)員崗位說明書職 務(wù)服務(wù)員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、服務(wù)班長(zhǎng)責(zé)任工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理