餐飲連鎖店新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2024-11-08 16:56本頁面
【導(dǎo)讀】于多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)異表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不僅僅是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技巧便可以，我們在門店面對形形色色的顧客，我們的目標(biāo)是使得每一位顧客都感到滿意。“顧客是我們的老板”，不是口號。的，所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)整，當(dāng)一個顧客滿意時他會告訴4-5個人，但一位顧客不滿意。這對公司長期的發(fā)展影響至為重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便是你的顧客所期望得到的，身為專業(yè)服務(wù)人員首要職責(zé)便是滿足顧客的期望。顧客希望真正被當(dāng)作“人”看待……他們認(rèn)為浪費(fèi)時間，而且他們從不微笑。包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這種心理上的首因效應(yīng)。
【正文】 行業(yè)的一個必須經(jīng)常面對和處理的問題。但投訴同時更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并 解決問題，所以我們店內(nèi)的每一個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴問題，讓我們的工作做的更好。 在接待來訪者時，以站立、微笑的姿態(tài)接待來訪者，與來訪者談話始終保持微笑、和藹。一個好的態(tài)度可以讓我們雙方都能夠平心靜氣的來解決問題。不至于發(fā)生爭吵而使本來簡單的問題變的復(fù)雜。 要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來訪者說明，不使來訪者感到冷漠。無論來消費(fèi)的顧客還是來投訴的顧客，我們盡量能做到一視同仁，不讓對方感到我們有任何的厭煩情緒。 站在投訴者的立場替對方設(shè)想，扮演對方的支持者。換 位是很重要的，你讓對方感覺到你在替他（她）考慮時，他（她）也會反過來理解你，互諒互讓是解決問題的基礎(chǔ)。 有效的傾聽可以使投訴者發(fā)泄情緒，同時表示關(guān)切，正確確認(rèn)問題所在，給投訴者傾訴的時間。 我們需要了解門店容易引起顧客投訴的問題所在，一般來說容易引起顧客投訴的原因主要有這樣幾點(diǎn)： A. 對商品不滿意，比如價格、品質(zhì)、標(biāo)示不符、缺貨和商品過期等； B. 對服務(wù)不滿意，比如工作人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目等； C. 對安全的抱怨，比如一些 意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。 我們需要了解顧客投訴的原由所在，并及時把這些原由進(jìn)行分析，用最快的速度向顧客做出回應(yīng)，讓顧客感受到我們積極處理解決的態(tài)度。 要保持平靜心情，面對顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對立情緒，要客觀面對問題，用和善的態(tài)度請其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對投訴，積極處理問題。 不論引起投訴，抱怨的責(zé)任是否在超市，應(yīng)為投訴者這種對企業(yè)的關(guān)心表示感謝。 解決辦法要依照公司的制度，無制度可依時，必需考慮公司的原則做彈性處理，盡量做到雙方滿意。 餐飲無憂網(wǎng) 餐飲無憂網(wǎng) | 當(dāng)雙方都同意解決方案后立 刻執(zhí)行，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處理，權(quán)限外的，必須明確告知對方事情的原因，處理過程及手續(xù)，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式。對于轉(zhuǎn)移其他部門處理的事件應(yīng)及時跟蹤處理結(jié)果。 每一件投訴都應(yīng)做好書面記錄，以便及時答復(fù)、備查。 禁用任何應(yīng)付措施，導(dǎo)致投訴者情緒反彈。這一點(diǎn)很重要，顧客投訴有時并不是非得要得到我們的什么賠償。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個環(huán)境。如果顧客感覺你在應(yīng)付他（她），他（她）的情緒無法發(fā)泄，或許他（她）就一定會要一個結(jié)果，這樣解決起來就難得很了。 遇到無理取鬧的顧客時，應(yīng)說 “請您消氣，咱們有話慢說，這樣是解決不了問題的 ”。 有時候，我們換一種方式或者換一個人來解決投訴也許會收到意想不到的效果。 盡可能認(rèn)識每位提出投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來時應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動打招呼，久而久之他們會成為我們最忠實(shí)的顧客并且會把我們的好宣傳給更多的人。 必須使用服務(wù)規(guī)范用語。如：您好，歡迎您；對不起，給您添麻煩了；謝謝您的支持；歡迎您給我們提出寶貴意見；再見，歡迎您常來等等。 怎樣留住顧客的心？ 我們作為一個餐飲的連鎖企業(yè)，顧客可以在不同的地 點(diǎn)和情況下接觸到我們不同的店面。所以我們有一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)是很關(guān)鍵的。我們?yōu)槭裁炊荚敢馊タ系禄?、麥?dāng)勞消費(fèi)，不僅是因?yàn)槟抢锏氖称房煽?，更關(guān)鍵的是我們無論走到它們哪個店，我們感受到的氛圍和服務(wù)都是一樣的，我們可以很隨便的點(diǎn)出我們需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我們想要留住顧客，這一點(diǎn)是相當(dāng)關(guān)鍵的。 想讓顧客不斷的選擇我們 ,我們就要給顧客經(jīng)常來的理由 .除了時尚、方便快捷的商品，清新舒適的環(huán)境這些基礎(chǔ)條件之外，服務(wù)的好壞起到了至關(guān)重要的作用。如果店內(nèi)我們的員工的服務(wù)工作熱情到位，許多顧客沖著這個都會 多來幾次。我想沒有人是愿意對著冷冰冰的面孔進(jìn)行消費(fèi)的 。 除了店內(nèi)的友好服務(wù)之外，其他的服務(wù)于顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發(fā)掘顧客的一些潛在的需求，讓顧客永遠(yuǎn)有新鮮的感覺，在我們這里永遠(yuǎn)有意想不到的收獲，這樣的地方誰又能不喜歡呢？ 餐飲無憂網(wǎng) 餐飲無憂網(wǎng) | 習(xí)慣于把我們一些重點(diǎn)客戶的資料收集起來，做一份完整的客戶資料出來。我們需要記錄下客戶的姓名、年齡、性別、興趣愛好、家庭住址、工作單位等等信息。這些是我們服務(wù)工作的重要內(nèi)容。 有空的話我們還可以去拜訪一下我們的那些老顧客，去問一下他們需要我們 來怎么做？他們希望我們怎么做？他們想得到什么樣的服務(wù)？這些工作有助于把我們和顧客間的距離拉的更近。 定期不定期地對我們的一些重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，至少我們可以打打電話。同時我們盡可能地為他們提供一些完善的服務(wù)。 看看我們學(xué)到了什么？ 服務(wù)過程中我們對門店的員工儀容儀表方面的基本要求是什么？ 我們在解決顧客投訴時應(yīng)該本著什么樣的原則？ 顧家客購物時有些什么樣的心理？ 對待比較難纏的顧客我們怎樣進(jìn)行服務(wù)？ 市場調(diào)查時，我們應(yīng)該對服務(wù)方面進(jìn)行什么樣的深入 了解和調(diào)查？ 想辦法讓我們的服務(wù)更加出色，我們該從什么地方入手？
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