【正文】 訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對(duì)性開(kāi)展，店長(zhǎng)在培訓(xùn)前跟新員工溝通，了解其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計(jì)劃。252。 崗前培訓(xùn)不可或缺的內(nèi)容包括雅鹿的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策和規(guī)定、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧。252。 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個(gè)月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評(píng)估新員工是否符合崗位的要求。（2） 在職培訓(xùn)252。 在職期間，店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)和相互交流學(xué)習(xí)。252。 在職培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以在周會(huì)、月會(huì)期間進(jìn)行，甚至可以專門(mén)集中培訓(xùn)，也可以在營(yíng)業(yè)淡期臨時(shí)性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識(shí)搶答、店員衣服折疊比賽等。252。 幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長(zhǎng)可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長(zhǎng)。2) 培訓(xùn)方法（1） 店長(zhǎng)以及資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí)（2） 店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的活動(dòng)（3） 營(yíng)業(yè)空檔和例會(huì)等期間開(kāi)展形式靈活的產(chǎn)品知識(shí)復(fù)習(xí)等培訓(xùn)（4） 在店長(zhǎng)或組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下不定期開(kāi)展模擬演練（5） 選送店員到公司總部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)（6） 在新人較多或門(mén)店店員整體基礎(chǔ)較差的情況下可以申請(qǐng)公司、代理商/分公司進(jìn)行集中培訓(xùn)（7） 此外，還可以向競(jìng)爭(zhēng)品牌店參觀學(xué)習(xí)3) 培訓(xùn)內(nèi)容（1） 企業(yè)歷史和品牌（2） 公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)（3） 銷售技巧（4） 顧客抱怨與投訴的處理技巧（5） 理貨、陳列操作方法（6） 服裝搭配、色彩等知識(shí)（7） 店規(guī)、店紀(jì)（8） 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容2. 合理排班1) 人員配置（1） 門(mén)店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻必須保證有收銀人員。（2） 門(mén)店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須至少保證有兩個(gè)店員。（3） 當(dāng)門(mén)店只有一層的時(shí)候，如果面積在120㎡以下，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每4050㎡配備一人；如果面積在120㎡及以上，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每6070㎡配備一人；當(dāng)客流量很大的時(shí)候需適當(dāng)增加人手。（4） 每家門(mén)店須有一人充當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色。2) 常見(jiàn)分班店員的排班可以根據(jù)門(mén)店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間、門(mén)店人數(shù)和季節(jié)變化進(jìn)行靈活設(shè)置。以某門(mén)店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9:00－22:00為例，正常情況下一般有四種分班方法：（1） 早晚班：早班從早上8:30至16:00；晚班從15:30至22:30。（2） 早中晚班：早班從早上8:30至16:00；中班從12:30至20:30；晚班從15:30至22:30。（3） 交錯(cuò)班：8:30至17:00；12:30至22:30。 （4） 做一休一：A班一天，B班另一天。3) 排班要點(diǎn)（1） 無(wú)論如何，必須保證高峰時(shí)段的人員銷售力。（2） 分析門(mén)店的時(shí)段業(yè)績(jī)，包括交易筆數(shù)和客單價(jià)，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購(gòu)安排在最有業(yè)績(jī)空間的時(shí)段。（3） 盡量把新人安排在非高峰班。（4） 絕對(duì)不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。（5） 一班店員不可固定上某時(shí)段的班。（6） 每周在非旺日安排店員休息一天。（7） 規(guī)定專人作為收銀員休息時(shí)的代理人，比如店長(zhǎng)或組長(zhǎng)。3. 適當(dāng)贊美下屬1) 發(fā)現(xiàn)贊美的地方店長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注店員的成長(zhǎng)，積極尋找店員身上的閃光點(diǎn)，對(duì)店員服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)技能、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和責(zé)任心等表現(xiàn)突出的時(shí)候及時(shí)給與贊美。2) 贊美語(yǔ)言贊美下屬要發(fā)自內(nèi)心，要有誠(chéng)意，在贊美時(shí)可以舉事實(shí)、講數(shù)字，讓其他店員信服。3) 何時(shí)贊美發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給與贊美，此后可以在適當(dāng)時(shí)候再次贊美。4) 何處贊美在人多的場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）、他本人不在場(chǎng)時(shí)（由別人傳達(dá)）都可以贊美。4. 技巧性批評(píng)下屬1) 批評(píng)方式（逐漸嚴(yán)厲）（1） 以“暗示”促使反?。ㄈ纭白罱那椴缓脝?？一點(diǎn)笑容都沒(méi)有。”）（2） 以“勸告”促使反?。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）（3） 以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）（4） 以“嚴(yán)厲批評(píng)”促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務(wù)態(tài)度是不允許的！”）（5） 以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經(jīng)連續(xù)4次遲到，這月全勤獎(jiǎng)金取消！”）2) 了解批評(píng)重點(diǎn)（1） 批評(píng)什么：違反門(mén)店規(guī)章制度、違反義務(wù)（不服從命令、指示）、工作不努力、業(yè)績(jī)不佳等。（2） 批評(píng)態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)，不確定的事應(yīng)先問(wèn)清楚，聆聽(tīng)對(duì)方的解釋，不要焦躁，不要失去控制而感情化。（3） 如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率、真誠(chéng)，略帶幽默及微笑。（4） 批評(píng)時(shí)間：當(dāng)場(chǎng)提出，以后就不要再提，同時(shí)盡可能縮短時(shí)間。（5） 批評(píng)地點(diǎn)：叫到無(wú)第三者的地方。公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。（6） 批評(píng)的總體原則：要有根據(jù)，只針對(duì)事實(shí)，批評(píng)后給與改進(jìn)建議。5. 提高下屬工作積極性1) 加強(qiáng)與店員的溝通店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性與店員溝通，了解店員的想法，掌握店員的心態(tài)，及時(shí)排解店員不良的工作情緒，并給與生活上、工作上的適當(dāng)幫助。2) 提升店員的技能讓店員有足夠工作能力和自信是創(chuàng)造佳績(jī)的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)應(yīng)致力于提升店員的工作技能，通過(guò)開(kāi)展定期的培訓(xùn)（如利用例會(huì)等時(shí)間），或者安排資深員工幫帶老員工等方式提升店員的技能。3) 設(shè)定合理目標(biāo)沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有方向，工作就失去動(dòng)力。因此，店長(zhǎng)應(yīng)給小組以及店員下達(dá)合理的銷售目標(biāo)，鼓勵(lì)兩個(gè)小組互相競(jìng)爭(zhēng)，以達(dá)成目標(biāo)而自豪。4) 適當(dāng)贊美與批評(píng) 樹(shù)立榜樣是激勵(lì)店員的有效方式。如上所訴，店長(zhǎng)應(yīng)積極贊美表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，同時(shí)應(yīng)及時(shí)批評(píng)和糾正違反紀(jì)律、工作表現(xiàn)不佳的店員。5) 薪酬優(yōu)化建議合理的薪酬制度是激勵(lì)店員工作積極性的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，向上級(jí)提出優(yōu)化薪酬制度的建議，比如門(mén)店可以適當(dāng)設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰先進(jìn)者。獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)比應(yīng)公正、及時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)的公布和發(fā)放要公開(kāi)，獎(jiǎng)勵(lì)本身要可視化（即可以被看見(jiàn)，如獎(jiǎng)狀、物質(zhì)等）。三、 建立顧客檔案1. 收集顧客資料（1） 努力讓每個(gè)購(gòu)買(mǎi)的顧客留下顧客資料。（2） 盡量讓有意向購(gòu)買(mǎi)的顧客留下資料。（3） 顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的必須有購(gòu)買(mǎi)記錄。（4） 顧客填寫(xiě)的資料必須當(dāng)場(chǎng)檢查，如有看不清楚請(qǐng)即刻詢問(wèn)更正。（5） 在門(mén)店舉行促銷活動(dòng)的時(shí)候，是最好收集顧客資料的時(shí)候。（6） 為鼓勵(lì)顧客留下資料和表示感謝，可以向上級(jí)申請(qǐng)，適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。（7） 把收集顧客資料的事情作為門(mén)店日常目標(biāo)，鼓勵(lì)店員達(dá)成目標(biāo)。2. 了解顧客（1） 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)記錄來(lái)了解每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)偏好，比如款式風(fēng)格、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)。（2） 在顧客資料卡上標(biāo)注信息告知的提醒。（3） 店員可以和來(lái)門(mén)店的顧客“閑聊”，更多的了解顧客。3. 建立關(guān)系（1） 利用如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL等方式開(kāi)展日常門(mén)店訊息的告知，這是門(mén)店與顧客建立關(guān)系的基礎(chǔ)。（2） 利用VIP的活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)對(duì)VIP顧客的關(guān)懷。（3） 培訓(xùn)店員可以叫出顧客的名字，以門(mén)店名義為顧客重要的紀(jì)念日發(fā)送賀卡。四、 關(guān)注庫(kù)存1. 日常補(bǔ)貨1) 補(bǔ)貨時(shí)間如果門(mén)店沒(méi)有固定的補(bǔ)貨日期，則當(dāng)某日的庫(kù)存減少到一定量的時(shí)候就必須補(bǔ)貨，可參照公式：當(dāng)日庫(kù)存=到貨天數(shù)*每日平均銷量+最底排面量考慮到貨時(shí)間可能延長(zhǎng)，為減少銷售損失，可對(duì)當(dāng)日庫(kù)存的臨界點(diǎn)做修正，可參照公式：當(dāng)日庫(kù)存=（到貨天數(shù)+1）*每日平均銷量+最底排面量比如，茄克A的藏青色：平均每天銷售5件，補(bǔ)一次貨需要2天到門(mén)店，最少陳列2件，則當(dāng)庫(kù)存=（2+1）*2+2=8件的時(shí)候就要補(bǔ)貨了。2) 補(bǔ)貨量門(mén)店每次補(bǔ)貨必須考慮距離下次補(bǔ)貨的天數(shù)、貨品到達(dá)的天數(shù)、平均每日的銷量、最低排面量、下單當(dāng)日庫(kù)存量、已下單在途量，具體公式如下：補(bǔ)貨量=（補(bǔ)貨周期天數(shù)+補(bǔ)貨到達(dá)天數(shù)）*每日平均銷量+最低排面量下單當(dāng)日庫(kù)存量已下單在途量比如，門(mén)店每7天補(bǔ)一次貨，茄克A的藏青色平均每天銷售5件，補(bǔ)一次貨需要2天到門(mén)店，最少陳列2件，當(dāng)日庫(kù)存8，沒(méi)有在途商品，則補(bǔ)貨量=（7+2）*5+280=64件。2. 避免庫(kù)存1) 判斷庫(kù)存產(chǎn)生可能當(dāng)出現(xiàn)以下情況，店長(zhǎng)就要意識(shí)到：銷售期結(jié)束后可能產(chǎn)生庫(kù)存當(dāng)日庫(kù)存可銷售天數(shù)（或月數(shù)）*預(yù)計(jì)每日（或每月）平均銷量2) 根據(jù)可能庫(kù)存的數(shù)量制定相應(yīng)的措施可能庫(kù)存=當(dāng)日庫(kù)存可銷售天數(shù)（或月數(shù)）*預(yù)計(jì)每日（或每月）平均銷量3) 庫(kù)存的判斷可以運(yùn)用于整體貨品、某季的單個(gè)品類、單個(gè)色款表1：門(mén)店考勤簽到表表2：門(mén)店補(bǔ)貨單表3：門(mén)店發(fā)貨單表4：裝箱單表5：門(mén)店調(diào)撥單表6：銷貨日?qǐng)?bào)表表7：門(mén)店信息日?qǐng)?bào)表表8：門(mén)店信息周報(bào)表表9：門(mén)店信息月報(bào)表表10：進(jìn)銷存表11：盤(pán)點(diǎn)表表12：顧客投訴記錄表表13：顧客資料卡（正面）表14：顧客資料卡（反面）后 記本手冊(cè)的內(nèi)容是我們結(jié)合雅鹿大部分門(mén)店店長(zhǎng)的實(shí)際工作狀況，和店長(zhǎng)在開(kāi)展門(mén)店日常營(yíng)業(yè)管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)的問(wèn)題有針對(duì)性地編寫(xiě)的，所以對(duì)店長(zhǎng)的工作開(kāi)展和個(gè)人能力提升有很大的幫助。由于每位店長(zhǎng)的工作能力、門(mén)店的團(tuán)隊(duì)、所承擔(dān)的具體職責(zé)，以及所在門(mén)店的特點(diǎn)等方面不盡相同，所以店長(zhǎng)須結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，并不斷總結(jié)出適合自己門(mén)店的工作方法，只有這樣才能更好的提高工作成效。本手冊(cè)為《雅鹿專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)》的第一版，我們將持續(xù)不斷的關(guān)注雅鹿門(mén)店店長(zhǎng)的工作環(huán)境及工作能力的變化，并不斷地更新本手冊(cè)。同時(shí)希望各位經(jīng)銷商、各位店長(zhǎng)能對(duì)本手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)和建議，以便我們更好的為你們服務(wù)。另請(qǐng)各位妥善使用和保管該手冊(cè)，避免遺失、被盜，也勿外借、復(fù)印。33 / 3