服裝店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-06-15 10:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】第一部分個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)部分。知識(shí)記不住，鐵定無出息。沒有目標(biāo)的人終生在為有目標(biāo)的人打工。成功表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：。1）情緒達(dá)到顛峰穩(wěn)定狀態(tài)。6）對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。周圍所結(jié)交的朋友；“人是環(huán)境下的產(chǎn)物”。4）塑造組織3—5年遠(yuǎn)景。5）領(lǐng)導(dǎo)力設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)。8）設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)制度。注意分清團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)與個(gè)人業(yè)績(jī)，不要個(gè)。9）領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地關(guān)心體貼員工。“沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功”。“凡事發(fā)生必有其目的，且有助于我”?！拔蚁矚g我自己”。到雙贏、三贏結(jié)果。2的比例進(jìn)行時(shí)間分配
【正文】 征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。 對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝? 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。 如：您的包很特別，在那里買的？ 您今天真精神。 小朋友，長(zhǎng)的好可愛?。◣『⒌念櫩停? 通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意 8 與你交流。 鼓勵(lì)顧客試穿衣服 試穿的注意事項(xiàng)： 快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼 為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈 主動(dòng)帶顧客至試衣間 幫顧客敲 /推開試衣間門 提醒顧客保管好私人物品 主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等； 詢問衣服尺寸是否合適、感覺如何 靈活地描述整體顏色、款式等搭配效果，但評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭， 贊美之辭 推薦其他的顏色或款式 列舉其他顧客購(gòu)買的例子 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完 主動(dòng)詢問顧客需要那種產(chǎn)品 主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品 主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用 注意事項(xiàng) 不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象 無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，都必須注意以下幾點(diǎn)： 顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。 提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。 與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。 ，提醒顧客注意洗滌方法，并詳細(xì)介紹相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)。 顧客抱怨的處理 1)一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行： 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù) 。 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理 ，并使顧客背 對(duì)大門，以減少其對(duì)其他 顧客的影響。 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無論專賣店有無過失） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出 權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案。 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式。 2)在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣： 撤換當(dāng)事人。 改變場(chǎng)所，避免影響店堂 氣氛 。 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通。 3)具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決： 向 顧客真心實(shí)意道歉 。 調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇） 。 若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償 或安慰 。 4)若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)員， 專賣店都應(yīng)做出如下處理： 督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù) 經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng) 業(yè)員教育， 不讓類似情形發(fā)生。 經(jīng)理陪同當(dāng)事營(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉， 以期諒解。 在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重 要職業(yè)素質(zhì)。 收銀服務(wù) 1)買單前 雙手將小票交給顧客 禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求 “先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買單再來領(lǐng)取衣服！” 手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置 “收銀臺(tái)在那邊??” 2)買單后 貨品包裝 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊 ； 將票據(jù)一起放入包裝袋 ； 一定要用膠帶封口 。 9 注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事 雙手將包好的衣服遞交顧客 “先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好！” 禮貌道別 “謝謝惠顧，歡迎下次光臨！ ” 3)收銀員服務(wù)要求 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票 “小姐，上午好，歡迎光臨！” 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中 “小姐，這是找您的 12元，請(qǐng)收好！ ” 將購(gòu)物袋交給顧客時(shí)應(yīng)說 `“小姐 ，請(qǐng)拿好購(gòu)物單領(lǐng)取您的衣服，歡迎您下次光臨！ ” 以上操作時(shí)須注意： 語氣熱情尊重，說話時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯 ； 操作必須快速、準(zhǔn)確（收銀員平時(shí)必須多加訓(xùn)練） ； 需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請(qǐng)其稍候 。 三、顧客管理技能 顧客是上帝， 80%的銷售來自于 20%的忠誠(chéng)顧客，而且有研究表明一個(gè)滿意的顧客通過向朋友、同事介紹或口碑傳播至少可以為公司帶來 10 位潛在的客戶，因而服務(wù)好現(xiàn)有顧客是提升銷售的重要手段。 管理顧客的方法 1）為顧客建立個(gè)人檔案，姓名、職業(yè)、聯(lián)系電話、年齡、喜好、消費(fèi)資料 2）對(duì)顧客進(jìn)行分類，按消費(fèi)資料分類，按職業(yè) 3）經(jīng)常問候顧客，節(jié)日、生日通過寄卡片、電話、短信等方式表達(dá)祝福和問候。 4）挖掘新顧客
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