【導(dǎo)讀】鋪營運(yùn)手冊》，該手冊是用于約束員工日常行為的，對整個店鋪日常營運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。時亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，此外，同事之建議性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權(quán)力。銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露?！耙钥蜑橄取钡闹匾拍?。

　　

【正文】 出選擇時，要主動推薦商品； b、 在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式； c、 推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好； d、 顧客在試穿時，要積極給予鼓勵、贊美； （ 4）動作 a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時； b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉； c、 為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動； d、 為顧客拿鞋 要小跑，提供快捷服務(wù)； e、 試穿時要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀； f、 試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時打開，協(xié)助顧客試穿； g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客； h、 站立時兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 （ 5）態(tài)度 a、 要做到主動、熱情、耐心、周到； b、 要做到親切、真誠、面帶微笑； c、 嚴(yán)禁爭吵，耐心解釋； d、 顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言； e、 交款前要主動向顧客講清價格、折扣和服務(wù)承諾； f、 不得拒絕進(jìn)店休息的客人。 服務(wù)過程禁止動作 （ 1）待客前禁止動作 a、 店員聚集在一個地方站著； b、 眼瞪著顧客，斜視； c、 一邊看著顧客，一邊又說又笑； d、 在顧客來到之前大聲說話； e、 對顧客不關(guān)心，楞楞站在那里； f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺站著； g、 面無表情，面向門口站著； h、 堵在門口站著張望。 (2)待客禁止動作 a、 雖有人打招呼也不馬上回答； b、 有人招呼時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前； c、 由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。 (3)展示商品禁止動作 a、 慢條斯理地拿出商品； b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前； c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； d、 粗暴地回答顧客提出的問題； e、 對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷； f、 說聲 “ 賣完了 ” 便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 （ 4）介紹商品禁止動作 a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心； b、 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的； c、 說什么 “ 人各有所好 ” ，不答理顧客； d、 中途放棄顧客，中斷介紹； e、 時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度； f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客； g、 介紹商品時，不能使顧客聽明白； h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)； （ 5）收款時禁止動作 a、 沒弄清錢額就收下； b、 慢條斯理的動作； c、 在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。 （ 6）包裝禁止動作 a、 一邊聊天一邊包裝； b、 以慢條斯理的動作包裝； c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 （ 7）遞交禁止動作 a、 慢騰騰地走近顧客； b、 把找的錢放在商品上遞給顧客； c、 遞錯了東西，找錯了錢。 （ 8）送客禁止動作 a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開； b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。 （ 9）接聽電話禁止動作 a、長時間不接聽，不說 “ 您好， XXX” ，不以左手拿聽筒； b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷； c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)； d、沒等對方掛機(jī)就先行掛機(jī)。 七 店鋪營運(yùn)問題解決方法 賣錯價處理辦法 （ 1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯誤； （ 2）對經(jīng)手人處以正價與錯價差額的罰款； （ 3）此罰款從工資中扣除； （ 4）有賣錯價發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄； （ 5）賣錯價顧客找回時，應(yīng)依據(jù)對方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時在本店記事簿上做記錄； （ 6）某人一個月內(nèi)賣錯價累計(jì)達(dá) 3 次，對該人做罰款 200 元或辭退處理。 斷碼鞋銷售辦法 （ 1）如 遇無顧客所要的尺碼時，應(yīng)推薦相鄰尺碼或相近品種給顧客試穿； （ 2）確無合適的尺碼或品種，顧客又只想要此款時，可建議留下顧客的聯(lián)系電話，及時與公司聯(lián)系給予調(diào)配，待到貨后通知顧客； （ 3）無論調(diào)配成功與否，都應(yīng)在承諾時間內(nèi)向顧客打招呼； （ 4）向顧客承諾要留有余地。 有問題鞋銷售 （ 1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問題的鞋，由本店負(fù)責(zé)人按程度適當(dāng)給予削價處理，店長最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價 折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價的 8． 5 折，超過此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方可執(zhí)行； （ 2）因有問題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日報(bào)表 上簽字， 并注明削價原因。 如何向顧客介紹滯銷品 （ 1）對滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長處，根據(jù)其特點(diǎn)和顧客的需要，熱情加以推薦，主動幫助挑選； （ 2）分析對照，比質(zhì)比價：有的商品式樣過時，但仍可使用，有的商品雖有些缺陷，但使用價值不受影響且價格便宜，對這樣的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價； （ 3）針對需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過季而滯銷，但也常有買過季商品的顧客，需針對顧客的需要加以介紹； （ 4）揚(yáng)長避短，化滯銷為適銷。 如何接待顧客投訴 （ 1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時， 必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理； （ 2）不論顧客有無過錯，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （ 3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （ 4）顧客投訴時應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移 交店長或?qū)幚怼? 店鋪失貨賠償 按照勞動法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失（ 1 對鞋或 1 只鞋）、損壞、大小，公司可有權(quán)根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實(shí)際情況酌情扣除員工當(dāng)月工資以作賠償，如當(dāng)月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。 賠償金額：