【導(dǎo)讀】一個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店的工作氣氛，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，社會(huì)評(píng)價(jià)的好壞都與店長(zhǎng)的。直接管理有著緊密的關(guān)系。作為一個(gè)店長(zhǎng)不能只會(huì)是一個(gè)很努力很積極做事情的大管。家，而應(yīng)該會(huì)教會(huì)每一個(gè)人該如何去完成工作，并做得更好。主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。潔，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才?。督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查。做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對(duì)每日進(jìn)銷(xiāo)存，配合公司的調(diào)整安排。處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)公司直營(yíng)店的形象。聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。

　　

【正文】 開(kāi)門(mén)或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或離去。 關(guān)店前應(yīng)檢查廁所、倉(cāng)庫(kù)及其他易藏身處。 遇到火警發(fā)生時(shí) 應(yīng)該做的事項(xiàng)： 事前工作 編制 [店鋪消防防護(hù)小組 ]名單，并送交一份給上級(jí)相關(guān)主管備查。 定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過(guò)期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)相關(guān)主管反映，以做立即之處理。 由店長(zhǎng)定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常識(shí)。 經(jīng)常檢查所有疏散信道級(jí)安全門(mén)，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營(yíng)業(yè)時(shí)間將安全門(mén)上 鎖。 時(shí)提醒員工建立下列觀念： ★「星星之火，可以燎原」，不要忽視任何小火苗。 ★絕對(duì)禁止亂丟煙蒂。 ★養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項(xiàng)電器設(shè)備的習(xí)慣。 ★注意電源插座及電線插頭有無(wú)松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)（主管）處理。 定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求專(zhuān)柜人員一同參加，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)通知各轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo)。 事中工作 發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)： 第一步驟 ★立即報(bào)告店長(zhǎng)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)相關(guān)主管）。 ★即刻打 119報(bào)案。 ★通知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程序操作。 ★立即疏散店內(nèi)顧客迅速 離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 第二步驟 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁(yè)次： P23/26 （不含封面） ★聽(tīng)從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事。 ★保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。 ★迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。 ★聽(tīng)從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事。 ★保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。 ★迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。 ★除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。 ★在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。 ★受傷之顧客或員工立即送 醫(yī)處理。 一般火警處理程序： ★發(fā)現(xiàn)小火警，立即向店長(zhǎng)報(bào)告。 ★利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢(shì)。注意事項(xiàng)： ★安全第一。 不要因?yàn)槭占F(xiàn)金或救火，而危急自身安全。 ★避煙。 如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（因?yàn)殡x地面 20 公分，氧氣仍存在，不會(huì)妨礙呼吸） ★盡量避開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。 ★不要使用電梯，盡量由逃生門(mén)或樓梯疏散。 事后工作 1. 發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)： ★離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后，到附近指定地點(diǎn)集合。 ★總指揮（店長(zhǎng)）應(yīng)于到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員。 ★未得消防人員許可，不可重行進(jìn) 入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 2. 一般火警處理： ★如店長(zhǎng)未到，火勢(shì)已撲滅，仍須向店長(zhǎng)報(bào)告經(jīng)過(guò)。 ★店長(zhǎng)應(yīng)于了解狀況后，向上級(jí)相關(guān)主管提出報(bào)告。 3. 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊(cè)。 4. 檢討火災(zāi)發(fā)生的原因， 應(yīng)變處理過(guò)程之缺失，已為日后改善之依據(jù)及 方向。 ： 事前工作 1. 緊急照明燈，手電筒等事先通量?jī)?chǔ)備。 2. 裝置必要之自動(dòng)發(fā)電機(jī)。 ，并預(yù)做準(zhǔn)備 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁(yè)次： P24/26 （不含封面） 事中工作 1. 發(fā)生停電現(xiàn)象時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即打電話給 相關(guān)部門(mén) ，詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間多長(zhǎng)。 2. 作好下列保安措施： 3. 店長(zhǎng)立即將金庫(kù)及店長(zhǎng)室鎖好。 4. 收銀人員迅速將收款機(jī)抽屜關(guān)好，僅以電算機(jī)記帳，并加派員工疏散顧客。 5. 店長(zhǎng)應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)里，防止顧客有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生。 6. 以客氣的語(yǔ)調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不便。 7. 指派副店長(zhǎng)或其它干部二人以上在后門(mén)把關(guān)，防止人員因有機(jī)可乘，而發(fā)生不良之行為。 事后工作 1. 檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況。 2. 清查店內(nèi)的財(cái) 物和商品。 待一切恢復(fù)正常之后，再開(kāi)始營(yíng)業(yè)。 ： 事前工作 保持每日給予檢查相關(guān)水源開(kāi)關(guān)； 應(yīng)注意檢查店鋪各個(gè)排水口。 事中工作 如是漏水，立即： ★ 關(guān)閉總水掣 ★ 用布?jí)K或膠帶扎好水管裂縫 假如是廁所淤塞，立即： ★ 用麻包、紙皮置于廁所 ★ 停止使用廁所 是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即： ★ 用防水閘、木板或沙包置于店前知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流 ★ 分配職員繼續(xù)抹干水浸地方 ★ 關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣 有可能 受水浸影響之貨品搬移較高地方 如有需要，請(qǐng)顧客暫時(shí)離開(kāi) 不應(yīng)該做的事項(xiàng)： ★ 切勿以濕物觸動(dòng)店內(nèi)任何電器 ★ 切勿在濕滑地面上走，以免滑倒 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁(yè)次： P25/26 （不含封面） 事后工作 填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表 通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 事前工作 保持警惕性，如覺(jué)得有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其它同事。 顧客退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。 事中工作 1. 觀察。 發(fā) 現(xiàn)竊嫌時(shí)，立即盯稍并注意其行蹤。并且確定竊嫌離開(kāi)收銀柜臺(tái)之后，商品仍在竊嫌身上。如果不確定，絕不可將竊嫌攔下。 2. 只有在竊嫌離開(kāi)店鋪營(yíng)業(yè)范圍以后，才可攔截，并且立刻通知店長(zhǎng)報(bào)警。阻止嫌犯時(shí)，應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)行，以為人證。其中一位應(yīng)與竊賊同性別。 3. 攔截要禮貌地請(qǐng)竊嫌到指定的處理地點(diǎn)，不要在街上或店內(nèi)討論。并對(duì)他「說(shuō)對(duì)不起，麻煩跟我至辦公室一趟，我們需要你幫忙澄清一些事情」。 4. 除阻止竊嫌逃跑外，不可使用暴力。更不可對(duì)竊嫌進(jìn)行搜身。 5. 如果竊嫌不止一人，必須逮捕拿有贓品的竊嫌，并且確知贓品是在何處被竊嫌轉(zhuǎn)交他人 攔住他人，并指控其未付貨款，是一項(xiàng)很大的控訴，因?yàn)楸仨毥?jīng)過(guò)查證之始可動(dòng)作，千萬(wàn)不可「輕舉妄動(dòng)」。 事后工作 1. 由店長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)在指定地點(diǎn)處理質(zhì)疑竊嫌的工作，同時(shí)必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場(chǎng)作證，其中至少有一位人員與竊賊同性別。 2. 要求竊嫌主動(dòng)將為付款的商品放在桌上，不要對(duì)竊嫌搜身。 3. 利用質(zhì)疑處以外的區(qū)域連絡(luò)警察局，并告知報(bào)案人的姓名、店名、地址、事情的全部過(guò)程，并要求對(duì)方前來(lái)協(xié)助。 4. 在警察尚未到達(dá)前，必須要求竊嫌填寫(xiě)聲明書(shū)，提供竊嫌之個(gè)人資料，并簽名表示一切陳述屬實(shí)。 5. 警察到達(dá)后，將竊嫌交給 警察，由警察做進(jìn)一步的查詢(xún)。警察有權(quán)審核事件證據(jù)確鑿與否。 6. 如果警察認(rèn)為此事證據(jù)不足，不可與之爭(zhēng)辯，因?yàn)榫煊袡?quán)審核事件證據(jù)確鑿與否。 7. 特殊情況則必須向上級(jí)相關(guān)主管報(bào)告。 8. 所有竊盜聲明書(shū)，均須存盤(pán)備查，定期整理。 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： — 02 版本： 001 頁(yè)次： P26/26 （不含封面） 十一 物料管理 目的：店鋪物料的維護(hù)，重復(fù)使用降低成本 管理： 物料包括：裝箱單、宣傳品、包裝袋、裝飾品等 可重復(fù)使用的物料，作為固定資產(chǎn)登記 不能重復(fù)使用的物料，損壞或活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)撤換 十二 附件 附件詳見(jiàn) {貼身戀人 終端店鋪管理表格 }