【導(dǎo)讀】走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿(mǎn)目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的"陳列"，目前大商場(chǎng)各專(zhuān)。柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完。出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色商場(chǎng)，走進(jìn)商場(chǎng)，那活生生的"陳列"導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購(gòu)在店。里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的……了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背?；卮鹎逡簧欠穸ǖ?，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商。"沒(méi)有人"是全中國(guó)的導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。"，"二"，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)"一加一等于幾

　　

【正文】 這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售的過(guò)程里如何發(fā)問(wèn)，特別是在六脈神劍第四式試穿當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何 問(wèn)客人問(wèn)題的原則： A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 在銷(xiāo)售的前期，問(wèn)話(huà)更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服，就如上面買(mǎi)手機(jī)的例子，先問(wèn)到我說(shuō)是 給老人買(mǎi)手機(jī) 這個(gè)一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。 想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和 客人的距離，話(huà)術(shù)如下： 您是自己穿，還是??？ 您喜歡休閑一點(diǎn)的還是??？ 您喜歡短裝還是??？ 您今天是看下裙子還是??？ 您喜歡花點(diǎn)的還是??？ 您喜歡素色的還是??？ 您喜歡深色還是??？ 您喜歡淺色還是??？ 您喜歡的顏色是??？ 您喜歡收腰的還是??？ 1您喜歡寬松點(diǎn)的還是??？ 1您喜歡的款式是??？ 1您喜歡的面料是??？ 1您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的？ B、問(wèn) YES的問(wèn)題 在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些 YES的問(wèn)題， YES 的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。 YES 的問(wèn)題的話(huà)術(shù)如下： 所以質(zhì)量很重要，您說(shuō)是吧？ 如果穿起來(lái)不合適，買(mǎi)回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？ （正確） 如果穿起來(lái)不好看，買(mǎi)回家后也不會(huì)去穿，反而浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？ 衣服最重要是自己喜歡您說(shuō)是吧？ 衣服固然重要但是您的心意更重要，您說(shuō)是吧？（在顧客為親人朋友挑選服裝的時(shí)候） 衣服好看，品質(zhì)又有保證買(mǎi)回去才放心您說(shuō)是吧？ (顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑義的時(shí)候，給他介紹了售后服務(wù)之后） 買(mǎi)女 裝時(shí)尚款式非常重要，您說(shuō)是吧？ （正確） 買(mǎi)女裝版型非常重要，您說(shuō)是嗎？ （正確） 買(mǎi)品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？（正確） 夏天買(mǎi)衣服，穿起來(lái)一定要涼爽、透氣，您說(shuō)是嗎？ （正確） 1 冬季買(mǎi)衣服，穿起來(lái)保暖舒適非常重要，您說(shuō)是嗎？ （正確） C、問(wèn) 二選一 的問(wèn)題 在銷(xiāo)售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，衣服看多，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回來(lái)的就很少了 。話(huà)術(shù)如下 ： 您是選擇藍(lán)色還是綠色？ 您是選擇七分褲還是九分褲？ 您要這件還是那件？ …… D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是 查戶(hù)口 ，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦。 E、錯(cuò)誤的問(wèn)題： 需要我?guī)湍榻B嗎？ （不需要） 您要試穿看看嗎？ （不用了） 今年流行綠色，您喜歡嗎？ （不喜歡） 小姐，這件上衣您要不要？ （不要） 您以前穿過(guò)我們品牌嗎？ （沒(méi)有） 這件很適合您，您覺(jué)得呢？ （一 般） 這是我們的最新款，您喜歡嗎？ （不喜歡） …… 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問(wèn)答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話(huà)語(yǔ)權(quán)。 所以我們銷(xiāo)售過(guò)程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是相反，讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。 服裝門(mén)店銷(xiāo)售中， 六脈神劍 第四式試穿中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。最后插播講一段：利用問(wèn) YES 的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。 任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)試 穿，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。 遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話(huà)術(shù)如下： 沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？， 來(lái)，我?guī)湍嚧?（打折時(shí)用） 這件是最新的流行款式，買(mǎi)衣服最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？ 價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看下這件衣服，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？ ， 這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫?（試穿前用） 價(jià)格 部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？ （正確） 客人進(jìn)入店鋪就某件衣服直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化（六脈神劍）來(lái)處理價(jià)格！價(jià)格問(wèn)題的處理之道在價(jià)格之外！ 第五步、聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求 一、結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)及應(yīng)對(duì)技巧： 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，要求打折（贈(zèng)品）； 應(yīng)對(duì)方法： A（不打折的情況）：您好！我可以幫您今天的消費(fèi)辦積分卡，積分多少分可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽 絨服相應(yīng)的折扣，這個(gè)家人朋友都可以一起用，很劃算的。 B：（積分、送禮品）：小姐實(shí)在不好意思價(jià)格方面我們沒(méi)辦法，這樣吧我去申請(qǐng)一下送您 ****禮品，非常實(shí)用的，世面上買(mǎi)買(mǎi)要 *****錢(qián)呢！ 話(huà)題集中在同一商品上，開(kāi)始東摸西看，查看商品有無(wú)瑕疵； 應(yīng)對(duì)方法：您好！我?guī)湍鷱膫}(cāng)庫(kù)里重新拿一件。 —— 拿來(lái)之后主動(dòng)給顧客展示衣服的細(xì)節(jié)，“都挺好的吧，來(lái)收銀臺(tái)這邊請(qǐng)?！? 離開(kāi)店鋪后，又返回看同一商品； 應(yīng)對(duì)方法：美女！剛才那件衣服穿得真的很好看的，你看給你那件衣服打包呢還是再試試別的？ /（帶著朋友來(lái)的） 美女！剛那件衣服是給你打包還是再試下給你朋友看看？ 顯得不愿意離去； 應(yīng)對(duì)方法：美女！穿得真的很合適的，你看你是哪里還有疑慮？（針對(duì)她的疑慮進(jìn)行介紹） 開(kāi)始計(jì)算數(shù)字； 應(yīng)對(duì)方法：幫其計(jì)算，“怎么樣，給您打包吧？” —— 還要求再便宜的（參照第四步產(chǎn)品介紹價(jià)格案例） 二、 絕對(duì)成交的六大關(guān)鍵 大膽成交： 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn) （那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計(jì)的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找！） 提問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是 現(xiàn)金等成交詢(xún)問(wèn) （那您是兩件都要了還是先要這一件？ /您是現(xiàn)金還是刷卡？） 遞單：把小票、筆送到客戶(hù)手中，請(qǐng)他確認(rèn)， 引導(dǎo)顧客交款 （您好，我已經(jīng)幫您開(kāi)好小票了，您看下是不是您要買(mǎi)的這個(gè)款式？） 點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行動(dòng) 微笑：肯定、認(rèn)可 閉嘴：?jiǎn)柾暌痪涑山辉?huà)語(yǔ)，立即閉嘴，等客戶(hù)有所反應(yīng)后才做下一步打算。 第六步、建立檔案 當(dāng)顧客不愿留資料 ? 語(yǔ)言模板： 您好，女士 /小姐！ 您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是在辦理 VIP 卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng) VIP卡辦好后我們可以更及時(shí) 地通知到您。我們也會(huì)將您提供的產(chǎn)品意見(jiàn)，提交給的我們?cè)O(shè)計(jì)師作為參考，以便來(lái)年設(shè)計(jì)出更適合你們風(fēng)格的衣服。 生日當(dāng)天我們會(huì)有兩件 7 折的優(yōu)惠。 當(dāng)顧客只寫(xiě)姓名、聯(lián)系方式，不愿意多填 寫(xiě)信息的時(shí)候 ? 語(yǔ)言模板： 您好！要不我來(lái)幫你填吧，我把問(wèn)題讀給您聽(tīng) ,您來(lái)選擇。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)閂IP 卡積分是可以?xún)稉Q小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠茫@樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。 在收銀臺(tái)前付款 時(shí) 如何辦理 ? 語(yǔ)言模板： 您好！我們剛好在征集 VIP 會(huì)員活動(dòng)，您看您今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來(lái)為您填寫(xiě)一張積 分卡，以后你所消費(fèi)的金額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的 VIP 客戶(hù)，不但有相應(yīng)的折扣，還會(huì)有精致的禮品贈(zèng)送。 我不會(huì)寫(xiě)字 /我從來(lái)不填這些 /資料填起來(lái)什么用啊？ ? 語(yǔ)言模板： 女士，您好，填這個(gè)表，是為了給您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn) 在 可以積分 兌 換禮品，積分到一定額度后，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ? 積分增加了也沒(méi)用，我反正要出國(guó)了 ? 語(yǔ)言模板： 這個(gè)積分您到時(shí)也可以送您的朋友，您只要填一下 子資料很快的，到時(shí)積到一定額度還有優(yōu)惠，再說(shuō)跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi) 積分 的？您說(shuō)是吧！ 1500 分積分太高了，我還是算了，不積了。 ? 語(yǔ)言模板： 是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺(jué)，但是我們貨品是分季節(jié)波段上貨，您留下電話(huà)號(hào)碼，到時(shí)有新貨我們就通知您，相信每個(gè)波段都會(huì)有您喜歡的衣服，這樣您就會(huì)很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時(shí)，又可以得到積分，到達(dá)額度后又可以換禮品，真是一舉兩得！ 現(xiàn)在卡太多了，很容 易掉了，我還是不要了 。 .語(yǔ)言模板 ：是的現(xiàn)在卡確實(shí)是很多，不過(guò)你可以放 在 錢(qián)包或卡包里。這樣就不容易掉了，如果真沒(méi)了我們這里有你的資料，我們可以為你補(bǔ)辦一張的。 我不會(huì)寫(xiě)字的 /我從來(lái)不填這些的 /資料填起來(lái)什么用??？ .語(yǔ)言模板 ： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度可以同時(shí)享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ? 我沒(méi)時(shí)間填，以后再填 吧！ .語(yǔ)言模板 ： 那沒(méi)有關(guān)系的，您先留個(gè)電話(huà)和姓名只需 5 秒鐘時(shí)間，您看 .. 冬天我買(mǎi)一件就夠了，買(mǎi)這么多干嘛？ .語(yǔ)言模板 ： 是的，但我們艾萊依的產(chǎn)品是很豐富的，除了羽絨服還有家紡和女裝，您家里以后買(mǎi)家紡，或者明年夏天買(mǎi)女裝，我們都有相應(yīng)的折扣給到您的！ 1我自己會(huì)來(lái)的，不用通知。 .語(yǔ)言模板 ： 當(dāng)然您可以自己來(lái)看，但我們活動(dòng)時(shí)間是有限制的，如果有您的聯(lián)系方式，我們就能第一時(shí)間通知到您，不然我怕您會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì) ......（微笑） 第七步、收銀付款 一、注意事項(xiàng)： 主動(dòng) 與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 （您好，這是您要的衣服，是嗎？） 清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 （您好，這是您要的一件 160 的藍(lán)色羽絨背心，價(jià)格是 268 元。） 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。 （您好，收您 300 元整，找您 32 元。） 作附加推銷(xiāo)，建議并介紹類(lèi)似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷(xiāo)貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品 （小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿(mǎn) 300 減 30”的活動(dòng)，您現(xiàn)在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了 268 元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價(jià)格是 40 元，您看您如 果買(mǎi)了這條圍巾，就可以減了 30 元，只要 278 元，其實(shí)算起來(lái)您只要多花 10 元錢(qián)就可以多買(mǎi)一條圍巾了，很劃算的?。? 重視貨品的包裝，尤其是高價(jià)位貨品。 禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)檔案資料。 （小姐，您好，方便告訴一下您貴姓？ /家庭住址?? 例： “您好！這是您要的 *尺碼的衣服 /褲子 *件。 —— 我們這邊還有適合您這套衣服的：小外披 /包包 /鞋子 /項(xiàng)鏈 /腰帶，您看您要不要帶一件？ —— 好的一共是 ****元，收您 ****元，找您 *****元。 —— 這件衣服洗的時(shí)候要注意： .....................—— ，謝謝歡迎下次光臨！” 二、 常見(jiàn)問(wèn)題： 為什么要到二樓付款啊，麻煩！ 您好，是這樣的，我們收銀臺(tái)放在二樓是避免開(kāi)票和收銀一起而產(chǎn)生擁擠，進(jìn)而會(huì)造成你們的不便，而且我們二樓有家紡，三樓也有特價(jià)的，您也可以順便看一下。 這 2 塊錢(qián)的零頭就不要我付了吧！ 您好，不好意思，因?yàn)槲覀冞@里的電腦都是跟公司聯(lián)網(wǎng)開(kāi)票的，少一分錢(qián)都是我們要賠的，希望得到您的體諒好嗎？謝謝！ 有沒(méi)有小禮品送？ 您好，我們現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有，如果以后有送的話(huà)，我們一定及時(shí)聯(lián)系您，好嗎？ 第八步、美程服務(wù) 送賓語(yǔ)： 1）歡迎光臨，下次再來(lái)！ 2）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 3） *小姐，慢走，歡迎下次再來(lái)！ 4）對(duì)不起，沒(méi)有幫您挑到合適的，下次有時(shí)間再過(guò)來(lái)看看，好么？ 5)小姐給我吧！我?guī)湍偷杰?chē)上?。ㄙI(mǎi)了很多，車(chē)子在門(mén)口）