【導(dǎo)讀】走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的"陳列"，目前大商場(chǎng)各專。柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完。出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色商場(chǎng)，走進(jìn)商場(chǎng)，那活生生的"陳列"導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購(gòu)在店。里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背?；卮鹎逡簧欠穸ǖ?，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商。"沒有人"是全中國(guó)的導(dǎo)購(gòu)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。"，"二"，大家異口同聲，我伸出三根手指，問"一加一等于幾

　　

【正文】 這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式試穿當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何 問客人問題的原則： A、問簡(jiǎn)單的問題 在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機(jī)的例子，先問到我說是 給老人買手機(jī) 這個(gè)一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開針對(duì)性有說服力的介紹。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡(jiǎn)單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和 客人的距離，話術(shù)如下： 您是自己穿，還是??？ 您喜歡休閑一點(diǎn)的還是??？ 您喜歡短裝還是??？ 您今天是看下裙子還是??？ 您喜歡花點(diǎn)的還是??？ 您喜歡素色的還是??？ 您喜歡深色還是??？ 您喜歡淺色還是??？ 您喜歡的顏色是??？ 您喜歡收腰的還是??？ 1您喜歡寬松點(diǎn)的還是??？ 1您喜歡的款式是??？ 1您喜歡的面料是??？ 1您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的？ B、問 YES的問題 在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些 YES的問題， YES 的問題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。 YES 的問題的話術(shù)如下： 所以質(zhì)量很重要，您說是吧？ 如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？ （正確） 如果穿起來不好看，買回家后也不會(huì)去穿，反而浪費(fèi)錢，您說是嗎？ 衣服最重要是自己喜歡您說是吧？ 衣服固然重要但是您的心意更重要，您說是吧？（在顧客為親人朋友挑選服裝的時(shí)候） 衣服好看，品質(zhì)又有保證買回去才放心您說是吧？ (顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑義的時(shí)候，給他介紹了售后服務(wù)之后） 買女 裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？ （正確） 買女裝版型非常重要，您說是嗎？ （正確） 買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確） 夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？ （正確） 1 冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？ （正確） C、問 二選一 的問題 在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，衣服看多，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了 。話術(shù)如下 ： 您是選擇藍(lán)色還是綠色？ 您是選擇七分褲還是九分褲？ 您要這件還是那件？ …… D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是 查戶口 ，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。 E、錯(cuò)誤的問題： 需要我?guī)湍榻B嗎？ （不需要） 您要試穿看看嗎？ （不用了） 今年流行綠色，您喜歡嗎？ （不喜歡） 小姐，這件上衣您要不要？ （不要） 您以前穿過我們品牌嗎？ （沒有） 這件很適合您，您覺得呢？ （一 般） 這是我們的最新款，您喜歡嗎？ （不喜歡） …… 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。 所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。 服裝門店銷售中， 六脈神劍 第四式試穿中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播講一段：利用問 YES 的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧。 任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲望，通過試 穿，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。 遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下： 沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說是吧？， 來，我?guī)湍嚧?（打折時(shí)用） 這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？ 價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？ ， 這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫?（試穿前用） 價(jià)格 部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？ （正確） 客人進(jìn)入店鋪就某件衣服直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化（六脈神劍）來處理價(jià)格！價(jià)格問題的處理之道在價(jià)格之外！ 第五步、聆聽辨認(rèn)顧客需求 一、結(jié)束銷售的契機(jī)及應(yīng)對(duì)技巧： 開始討價(jià)還價(jià)，要求打折（贈(zèng)品）； 應(yīng)對(duì)方法： A（不打折的情況）：您好！我可以幫您今天的消費(fèi)辦積分卡，積分多少分可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽 絨服相應(yīng)的折扣，這個(gè)家人朋友都可以一起用，很劃算的。 B：（積分、送禮品）：小姐實(shí)在不好意思價(jià)格方面我們沒辦法，這樣吧我去申請(qǐng)一下送您 ****禮品，非常實(shí)用的，世面上買買要 *****錢呢！ 話題集中在同一商品上，開始東摸西看，查看商品有無瑕疵； 應(yīng)對(duì)方法：您好！我?guī)湍鷱膫}(cāng)庫(kù)里重新拿一件。 —— 拿來之后主動(dòng)給顧客展示衣服的細(xì)節(jié)，“都挺好的吧，來收銀臺(tái)這邊請(qǐng)?！? 離開店鋪后，又返回看同一商品； 應(yīng)對(duì)方法：美女！剛才那件衣服穿得真的很好看的，你看給你那件衣服打包呢還是再試試別的？ /（帶著朋友來的） 美女！剛那件衣服是給你打包還是再試下給你朋友看看？ 顯得不愿意離去； 應(yīng)對(duì)方法：美女！穿得真的很合適的，你看你是哪里還有疑慮？（針對(duì)她的疑慮進(jìn)行介紹） 開始計(jì)算數(shù)字； 應(yīng)對(duì)方法：幫其計(jì)算，“怎么樣，給您打包吧？” —— 還要求再便宜的（參照第四步產(chǎn)品介紹價(jià)格案例） 二、 絕對(duì)成交的六大關(guān)鍵 大膽成交： 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn) （那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計(jì)的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找?。? 提問成交：直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是 現(xiàn)金等成交詢問 （那您是兩件都要了還是先要這一件？ /您是現(xiàn)金還是刷卡？） 遞單：把小票、筆送到客戶手中，請(qǐng)他確認(rèn)， 引導(dǎo)顧客交款 （您好，我已經(jīng)幫您開好小票了，您看下是不是您要買的這個(gè)款式？） 點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行動(dòng) 微笑：肯定、認(rèn)可 閉嘴：?jiǎn)柾暌痪涑山辉捳Z，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。 第六步、建立檔案 當(dāng)顧客不愿留資料 ? 語言模板： 您好，女士 /小姐！ 您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是在辦理 VIP 卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng) VIP卡辦好后我們可以更及時(shí) 地通知到您。我們也會(huì)將您提供的產(chǎn)品意見，提交給的我們?cè)O(shè)計(jì)師作為參考，以便來年設(shè)計(jì)出更適合你們風(fēng)格的衣服。 生日當(dāng)天我們會(huì)有兩件 7 折的優(yōu)惠。 當(dāng)顧客只寫姓名、聯(lián)系方式，不愿意多填 寫信息的時(shí)候 ? 語言模板： 您好！要不我來幫你填吧，我把問題讀給您聽 ,您來選擇。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)閂IP 卡積分是可以兌換小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠?，這樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。 在收銀臺(tái)前付款 時(shí) 如何辦理 ? 語言模板： 您好！我們剛好在征集 VIP 會(huì)員活動(dòng)，您看您今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積 分卡，以后你所消費(fèi)的金額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的 VIP 客戶，不但有相應(yīng)的折扣，還會(huì)有精致的禮品贈(zèng)送。 我不會(huì)寫字 /我從來不填這些 /資料填起來什么用??？ ? 語言模板： 女士，您好，填這個(gè)表，是為了給您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn) 在 可以積分 兌 換禮品，積分到一定額度后，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ? 積分增加了也沒用，我反正要出國(guó)了 ? 語言模板： 這個(gè)積分您到時(shí)也可以送您的朋友，您只要填一下 子資料很快的，到時(shí)積到一定額度還有優(yōu)惠，再說跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi) 積分 的？您說是吧！ 1500 分積分太高了，我還是算了，不積了。 ? 語言模板： 是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺，但是我們貨品是分季節(jié)波段上貨，您留下電話號(hào)碼，到時(shí)有新貨我們就通知您，相信每個(gè)波段都會(huì)有您喜歡的衣服，這樣您就會(huì)很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時(shí)，又可以得到積分，到達(dá)額度后又可以換禮品，真是一舉兩得！ 現(xiàn)在卡太多了，很容 易掉了，我還是不要了 。 .語言模板 ：是的現(xiàn)在卡確實(shí)是很多，不過你可以放 在 錢包或卡包里。這樣就不容易掉了，如果真沒了我們這里有你的資料，我們可以為你補(bǔ)辦一張的。 我不會(huì)寫字的 /我從來不填這些的 /資料填起來什么用??？ .語言模板 ： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度可以同時(shí)享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ? 我沒時(shí)間填，以后再填 吧！ .語言模板 ： 那沒有關(guān)系的，您先留個(gè)電話和姓名只需 5 秒鐘時(shí)間，您看 .. 冬天我買一件就夠了，買這么多干嘛？ .語言模板 ： 是的，但我們艾萊依的產(chǎn)品是很豐富的，除了羽絨服還有家紡和女裝，您家里以后買家紡，或者明年夏天買女裝，我們都有相應(yīng)的折扣給到您的！ 1我自己會(huì)來的，不用通知。 .語言模板 ： 當(dāng)然您可以自己來看，但我們活動(dòng)時(shí)間是有限制的，如果有您的聯(lián)系方式，我們就能第一時(shí)間通知到您，不然我怕您會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì) ......（微笑） 第七步、收銀付款 一、注意事項(xiàng)： 主動(dòng) 與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 （您好，這是您要的衣服，是嗎？） 清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 （您好，這是您要的一件 160 的藍(lán)色羽絨背心，價(jià)格是 268 元。） 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。 （您好，收您 300 元整，找您 32 元。） 作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品 （小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿 300 減 30”的活動(dòng)，您現(xiàn)在已經(jīng)購(gòu)買了 268 元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價(jià)格是 40 元，您看您如 果買了這條圍巾，就可以減了 30 元，只要 278 元，其實(shí)算起來您只要多花 10 元錢就可以多買一條圍巾了，很劃算的?。? 重視貨品的包裝，尤其是高價(jià)位貨品。 禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫檔案資料。 （小姐，您好，方便告訴一下您貴姓？ /家庭住址?? 例： “您好！這是您要的 *尺碼的衣服 /褲子 *件。 —— 我們這邊還有適合您這套衣服的：小外披 /包包 /鞋子 /項(xiàng)鏈 /腰帶，您看您要不要帶一件？ —— 好的一共是 ****元，收您 ****元，找您 *****元。 —— 這件衣服洗的時(shí)候要注意： .....................—— ，謝謝歡迎下次光臨！” 二、 常見問題： 為什么要到二樓付款啊，麻煩！ 您好，是這樣的，我們收銀臺(tái)放在二樓是避免開票和收銀一起而產(chǎn)生擁擠，進(jìn)而會(huì)造成你們的不便，而且我們二樓有家紡，三樓也有特價(jià)的，您也可以順便看一下。 這 2 塊錢的零頭就不要我付了吧！ 您好，不好意思，因?yàn)槲覀冞@里的電腦都是跟公司聯(lián)網(wǎng)開票的，少一分錢都是我們要賠的，希望得到您的體諒好嗎？謝謝！ 有沒有小禮品送？ 您好，我們現(xiàn)在暫時(shí)沒有，如果以后有送的話，我們一定及時(shí)聯(lián)系您，好嗎？ 第八步、美程服務(wù) 送賓語： 1）歡迎光臨，下次再來！ 2）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 3） *小姐，慢走，歡迎下次再來！ 4）對(duì)不起，沒有幫您挑到合適的，下次有時(shí)間再過來看看，好么？ 5)小姐給我吧！我?guī)湍偷杰嚿希。ㄙI了很多，車子在門口）