【正文】 客：我天天都來(lái)，從來(lái)都沒(méi)有帶過(guò)。客：拿去。客：為什么要給你看？員：因?yàn)楝F(xiàn)在有關(guān)部門(mén)在嚴(yán)查，我們無(wú)法辨別您是否已滿(mǎn)18歲。客：公安機(jī)關(guān)的那個(gè)誰(shuí)是我朋友。5）常用禮貌用語(yǔ)1。走到過(guò)道時(shí)：應(yīng)在三米之內(nèi)“點(diǎn)頭微笑”并說(shuō)“您好”同時(shí)給顧客讓道3?！榜R上就來(lái)”如你不知道哪位顧客喊網(wǎng)管時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，哪位叫網(wǎng)管？”4。我們正在更新游戲，但是更新游戲時(shí)要很多時(shí)間時(shí)：?jiǎn)T：“先生，對(duì)不起，由于我們這臺(tái)機(jī)器沒(méi)有下載這個(gè)游戲，所以下載時(shí)間要長(zhǎng)點(diǎn)，您先玩一下其它的好嗎？”客：“你們這怎么我每次來(lái)都要更新游戲呀？浪費(fèi)我很多的錢(qián)呀！”員：“不好意思，您可以把這臺(tái)機(jī)器更新好，下次來(lái)您就坐這臺(tái)機(jī)，這樣就不用更新了！”客：“重啟后有沒(méi)有呀？”員：“有，這們這的游戲盤(pán)是不還原的。上網(wǎng)時(shí)換了幾臺(tái)機(jī)，但都是壞的，這時(shí)顧客肯定會(huì)有情緒“網(wǎng)管，你們這怎么這么多壞機(jī)呀？”員：“不好意思，先生，網(wǎng)吧的機(jī)器因?yàn)橐恢遍L(zhǎng)期運(yùn)行，所以故障率比較高，您可能剛好坐到了那幾臺(tái)壞機(jī)吧，我?guī)湍乙慌_(tái)好嗎？”然后一定要幫顧客找到一臺(tái)好機(jī)器，安撫顧客的情緒。區(qū)域更新機(jī)器，顧客要上時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，88號(hào)機(jī)器我們正在更新游戲，您可以坐86號(hào)?？蛦?wèn)：“網(wǎng)管，你們這怎么連某某電影都沒(méi)有呀？”如果這部電影很老，我們?cè)撜f(shuō)：“這電影我們以前下過(guò)，可是因?yàn)榭吹娜吮容^少，所以我們就刪掉了，請(qǐng)您看別的電影好嗎？”如果這電影是剛出來(lái)，但是這們還沒(méi)有下載，這時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的建議，我們盡快下好，等您下次來(lái)再看好嗎？”然后聯(lián)系電影管理員及時(shí)下載好這部電影，應(yīng)該為顧客提供盡善盡美的服務(wù)?？蛦?wèn)：“網(wǎng)管，你們這的電影怎么這么卡呀？”如果是高峰期，我們應(yīng)該說(shuō)：“因?yàn)檫@時(shí)是上網(wǎng)高峰期，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)延時(shí)問(wèn)題，有點(diǎn)卡是正常情況，您稍等一下吧！”如果不是高峰期，則應(yīng)該說(shuō)“讓我看一下好嗎？”然后用realplayer播放試試，一般可以解決問(wèn)題?！?0。1要做到三點(diǎn)：先稱(chēng)呼、后打招呼、然后做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾（微笑）。2在給顧客處理問(wèn)題時(shí)，身體稍向前傾，左手被于身后，站在顧客的右后測(cè)10?！币淇ǎ?jiǎn)T：先生/小姐、請(qǐng)問(wèn)您需要充多少呢？客：我要充10塊。請(qǐng)問(wèn)您是不是要多充點(diǎn)呢？ 客人：謝謝，我只充10元或XX元員：先生/小姐、您給我XX元，錢(qián)正好，請(qǐng)問(wèn)還需要些其它什么物品或飲料嗎？員：先生/小姐、您給我XX元。（到收銀臺(tái)買(mǎi)東西時(shí)也要和收銀員說(shuō)謝謝~雙手遞過(guò)物品）員：先生/小姐、卡已充好，謝謝?。☉?yīng)雙手接送顧客錢(qián)和物）11?！奔夹g(shù)方面問(wèn)題服務(wù)員不懂的情況下：?jiǎn)T：不好意思，請(qǐng)您稍等一下、我?guī)湍芯W(wǎng)管過(guò)來(lái)。 當(dāng)有顧客站在上網(wǎng)客人后面觀看時(shí)：拿個(gè)凳子，先生/小姐，您好、這里有凳子，“請(qǐng)坐”謝謝?。ㄒ惨⒁鈨扇耸欠裣嘧R(shí)？不然會(huì)起反作用。 高峰期間有占位情況時(shí)：生/小姐，您好，不好意思請(qǐng)坐這個(gè)凳子好嗎 ？謝謝！（備用凳子）14。 如給客人用工作卡補(bǔ)鐘時(shí)：好，您的時(shí)間已經(jīng)到了，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在是否可以把卡收回呢？客人同意后放可拔卡。不能超了。 看到客人貴重物品放在臺(tái)面上員：先生/小姐，您好，請(qǐng)保管好您的貴重物品，手機(jī)不要放在臺(tái)面上以免丟失。 當(dāng)客人離開(kāi)網(wǎng)吧時(shí)員：點(diǎn)頭微笑，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨。 平時(shí)與顧客見(jiàn)面要主動(dòng)問(wèn)好：“您好！”平時(shí)與顧客交談時(shí)要保持一定的距離，大約在50厘米左右為宜。很多的時(shí)候，當(dāng)我們走進(jìn)許多設(shè)施先進(jìn)、裝修典雅的商店時(shí)，碰到的常常卻是面無(wú)表情的冷面孔，剎那間，店堂的高雅舒適、產(chǎn)品的五光十色先前給你所帶來(lái)的美好感受，便蕩然無(wú)存了。沃爾瑪就曾對(duì)職員的微笑有過(guò)這樣的規(guī)定：?jiǎn)T工要對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑。 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。比如，在大街上、汽車(chē)上、當(dāng)你碰見(jiàn)朋友或熟人時(shí)，你都會(huì)很自然的打個(gè)招呼，微笑一下，表示友好。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？她灑脫的說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱，關(guān)鍵是不要也不該被煩惱所支配，在單位上班，我將煩惱丟在家里，回到家，我把煩惱丟在單位，這樣我就總能保持輕松愉快的心情。盡快淡化煩惱與不快，多給顧客一些笑容，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松愉快的情緒，讓歡樂(lè)永伴自己和他人，這是我們每個(gè)人都應(yīng)該要做的。 那么，怎樣才能持續(xù)地保持輕松愉快的心情呢？我認(rèn)為，一個(gè)人的心胸寬闊至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員在接待形形色色的客戶(hù)時(shí)，總會(huì)遇到這樣那樣不順心的事，難免會(huì)遇到一些顧客出言不遜，胡攪蠻纏，這時(shí)，再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎不盡情理。這時(shí)你一定要冷靜，因?yàn)椤凹词诡櫩驮贈(zèng)]有道理，我也不應(yīng)他計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果我便是和他一樣沒(méi)修養(yǎng)”。所謂愛(ài)人者人愛(ài)，只有充滿(mǎn)愛(ài)心，才能達(dá)到“心底無(wú)私天地寬”的境界?！庇形豢腿巳ベe館前的攤子上買(mǎi)水果，付完錢(qián)后，正欲離開(kāi)，水果攤老板說(shuō)：“先生，房間如果沒(méi)有水果刀的話(huà)，我可以幫您把果皮削掉。當(dāng)我們從感情上把顧客當(dāng)作自己的親人、朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、心相通，情相融時(shí)，我們成了顧客的朋友，微笑也傳遞到顧客的心中了。謝謝他愿意提供給你一個(gè)難得的機(jī)會(huì)去練習(xí)與進(jìn)步，自己溝通的能力。還有，我們應(yīng)該感謝公司給大家這次的培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝父母對(duì)我們無(wú)語(yǔ)的照顧；感謝朋友、感謝同事、感愛(ài)人帶給我們的愛(ài)。8）儀容儀表員工形象要求1。工作時(shí)間（場(chǎng)所）要禮貌待客，不得背靠墻壁、柱子，不可高聲談話(huà)及閑聊、會(huì)友、打電話(huà)。女員工不留披肩發(fā)，齊肩發(fā)要束好，流海不得過(guò)眉毛；男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不遮領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)中耳。職員指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色5。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)穿著制服以外的其它服裝，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)開(kāi)放收錄機(jī)，不得唱歌，哼小調(diào)7。上班過(guò)程中不得與同事、顧客嘻戲、打鬧社交、談吐1。與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。員工要保持口腔清潔衛(wèi)生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品。出入房間時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急要要打斷說(shuō)話(huà)，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且要禮貌致歉：“對(duì)不起，打擾一下。在正式場(chǎng)合遞交物件時(shí)，要把正面、文字向著對(duì)方的方向雙手遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向著自己，至于刀子或剪刀等利器，要把刀尖向著自己6。不能怠慢或冷落顧客要，做到接一連二，照顧有三，也不能與顧客過(guò)分親密，不能單指或用筆及其他物品指示方向8。對(duì)顧客的怨言、批評(píng)要虛心冷靜，在任何情況下不能與顧客爭(zhēng)辯、出言不遜10。得到顧客的幫助或諒解要及時(shí)致謝12。公司的崗位、相關(guān)信息 網(wǎng)絡(luò)管理員崗位說(shuō)明書(shū)職 務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)班長(zhǎng)責(zé)任工作網(wǎng)吧的技術(shù)維護(hù)及管理、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理的第二責(zé)任人、配合做好防盜等工作、推銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)的第二負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任1. 網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦電腦內(nèi)部的日常清理2. 網(wǎng)吧電腦的軟件維護(hù)游戲軟件更新、下載服務(wù)器管理系統(tǒng)維護(hù)及更新3. 網(wǎng)吧客人服務(wù)解決客人上網(wǎng)遇到的疑難問(wèn)題協(xié)助客人的充卡服務(wù)提供客人需要的其他消費(fèi)服務(wù)將客戶(hù)所提的建議及意見(jiàn)反饋與負(fù)責(zé)人4. 網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味清新網(wǎng)吧轄區(qū)地面衛(wèi)生5. 異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶(hù)并主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線(xiàn)等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系6. 其它正常工作突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫(xiě)交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)不斷學(xué)習(xí)更新自己技術(shù)能力對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)所有缺少的硬件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用任職資格1. 初中以上學(xué)歷2. 有工作經(jīng)驗(yàn)3. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)4. 18周歲以上技能1. 熟練電腦操作技能2. 對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)游戲有一定程度的了解3. 通過(guò)公司的網(wǎng)管任職資格測(cè)試4. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度5. 具備營(yíng)銷(xiāo)能力6. 具備良好的服務(wù)理念7. 能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作8. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作9. 能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作10. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作收銀員崗位說(shuō)明書(shū)職 務(wù)收銀員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、查賬員責(zé)任工作負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金回壟、現(xiàn)金管理以及網(wǎng)吧IC卡管理等各項(xiàng)工作、為網(wǎng)吧客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、配合大家做好防盜工作、推銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)的第一負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任7. 收入管理會(huì)員卡開(kāi)卡收現(xiàn)　　　　臨時(shí)卡開(kāi)卡收現(xiàn)　　IC卡充值收現(xiàn)　　　游戲點(diǎn)卡收現(xiàn)飲料、香煙銷(xiāo)售收現(xiàn)　　打印掃描收現(xiàn)　　　其他收入收現(xiàn)8. 現(xiàn)金管理所有的銷(xiāo)售收入正確輸入收銀機(jī)按照收銀系統(tǒng)輸入每筆收入收入現(xiàn)金安全存放現(xiàn)金1000元以下存放工作臺(tái)抽屜現(xiàn)金1000元以上務(wù)必存放在保險(xiǎn)柜9. 準(zhǔn)確接班確認(rèn)上一班收銀員所交現(xiàn)金與收銀機(jī)顯示總數(shù)是否一致盤(pán)點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ仍谑浙y臺(tái)產(chǎn)生交易的交接數(shù)目與金額核查上一班出具的“本日情況表”各項(xiàng)欄目接班收銀員接班時(shí)要核檢上一班收銀員入帳時(shí)的所有在庫(kù)現(xiàn)金10. 準(zhǔn)確交班盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金：收銀機(jī)數(shù)額與庫(kù)存現(xiàn)金額是否一致盤(pán)點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ蠕N(xiāo)售金額與銷(xiāo)售數(shù)量是否一致認(rèn)真按標(biāo)準(zhǔn)填與“本日情況表”，經(jīng)接班收銀員確認(rèn)后在“經(jīng)手欄”簽名24：00接班收銀員要做全日營(yíng)業(yè)額結(jié)帳，并填具“網(wǎng)吧繳款憑證”11. 查帳繳現(xiàn)配合查帳員核查帳目依據(jù)“網(wǎng)吧繳款憑證”金額將上一工作日現(xiàn)金整理后交與收帳人員12. IC卡管理（還需完善）按照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)13. 賣(mài)品管理香煙需放置到倉(cāng)庫(kù)或干燥場(chǎng)地，作到保質(zhì)保量飲料放置冰箱，以免變味，并注意貨品按購(gòu)入日期的先后售賣(mài)，以免過(guò)期點(diǎn)卡、廣告及其它的小貨品擺放于較顯眼處，并注意向客人介紹網(wǎng)吧內(nèi)所缺少的物品（吧臺(tái)內(nèi)如：煙、點(diǎn)卡、水）等及時(shí)申請(qǐng)14. 其它突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫(xiě)交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用任職資格5. 中專(zhuān)以上學(xué)歷6. 女性7. 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)8. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)9. 18周歲以上10. 打定速度每分鐘60字以上11. 提供深戶(hù)擔(dān)?；蛱峁┰畱?hù)口本原件，留復(fù)印件備案技能11. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度12. 具備營(yíng)銷(xiāo)能力13. 具備良好的服務(wù)理念14. 能遵照“服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作15. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作16. 能遵照“收銀員工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作17. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作18. 能遵照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作 技術(shù)班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)職 務(wù)技術(shù)班長(zhǎng)職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)部責(zé)任工作服務(wù)器更新、維護(hù)工作，網(wǎng)管平日工作按排，組織并分配網(wǎng)管對(duì)網(wǎng)吧客戶(hù)機(jī)更新工作，組織網(wǎng)管學(xué)習(xí)最新技術(shù)知識(shí)。直接責(zé)任15. 網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦（解決網(wǎng)管無(wú)法解解決的電腦故障。）電腦內(nèi)部的日常清理。并制定定期清理表。能自行擬定符合網(wǎng)吧市場(chǎng)要求的服務(wù)器及客戶(hù)端電腦配置。了解各網(wǎng)絡(luò)硬件的使用。)服務(wù)器管理(制定相關(guān)服務(wù)器維護(hù)工作相關(guān)內(nèi)容。定期更新版本。能設(shè)計(jì)及架設(shè)適應(yīng)網(wǎng)吧實(shí)際環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)托樸圖。找出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中的問(wèn)題所在。幫助網(wǎng)管解決無(wú)法自行處理的技術(shù)問(wèn)題。制定工作文件夾，存放及更新文件夾內(nèi)的軟件、工具、教程。做好帶頭作用，用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。19. 異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶(hù)并主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線(xiàn)等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系20. 網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味清新網(wǎng)吧轄區(qū)地面衛(wèi)生21. 其它正常工作突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫(xiě)交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)不斷學(xué)習(xí)更新自己技術(shù)能力對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)所有缺少的硬件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用任職資格12. 初中以上學(xué)歷13. 有一年以上網(wǎng)吧工作經(jīng)驗(yàn)。WEB服務(wù)器。CS服務(wù)器15. 了解一定路由器設(shè)置。17. 熟悉網(wǎng)吧客戶(hù)機(jī)母盤(pán)制作。19. 責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)20. 18周歲以上技能19. 熟練電腦操作技能20. 對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)游戲有一定程度的了解21. 通過(guò)公司的網(wǎng)管任職資格測(cè)試22. 具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度23. 具備營(yíng)銷(xiāo)能力24. 具備良好的服務(wù)理念25. 能遵照“服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作26. 能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作27. 能遵照“網(wǎng)管工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”進(jìn)行工作28. 能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)職 務(wù)服務(wù)員職 等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、服務(wù)班長(zhǎng)責(zé)任工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境