餐飲連鎖店新進員工培訓手冊-資料下載頁
2025-05-13 14:46本頁面
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【正文】 怎樣接待顧客投訴？ 投訴，服務行業(yè)的一個必須經(jīng)常面對和處理的問題。但投訴同時更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，所以我們店內(nèi)的每一個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴問題，讓我們的工作 做的更好。 在接待來訪者時，以站立、微笑的姿態(tài)接待來訪者，與來訪者談話始終保持微笑、和藹。一個好的態(tài)度可以讓我們雙方都能夠平心靜氣的來解決問題。不至于發(fā)生爭吵而使本來簡單的問題變的復雜。 要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來訪者說明，不使來訪者感到冷漠。無論來消費的顧客還是來投訴的顧客，我們盡量能做到一視同仁，不讓對方感到我們有任何的厭煩情緒。 站在投訴者的立場替對方設想，扮演對方的支持者。換位是很重要的，你讓對方感覺到你在替他（她）考慮時，他（她）也會反過來理解你，互諒互讓是解決問題 的基礎。 有效的傾聽可以使投訴者發(fā)泄情緒，同時表示關切，正確確認問題所在，給投訴者傾訴的時間。 我們需要了解門店容易引起顧客投訴的問題所在，一般來說容易引起顧客投訴的原因主要有這樣幾點： A. 對商品不滿意，比如價格、品質(zhì)、標示不符、缺貨和商品過期等； B. 對服務不滿意，比如工作人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當、服務項目不足、現(xiàn)有服務作業(yè)不當或取消原本提供的服務項目等； C. 對安全的抱怨，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。 我們需要了解顧客投訴的原由所在，并及時把這些原由進行分析， 用最快的速度向顧客做出回應，讓顧客感受到我們積極處理解決的態(tài)度。 要保持平靜心情，面對顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對立情緒，要客觀面對問題，用和善的態(tài)度請其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對投訴，積極處理問題。 不論引起投訴，抱怨的責任是否在超市，應為投訴者這種對企業(yè)的關心表示感謝。 解決辦法要依照公司的制度，無制度可依時，必需考慮公司的原則做彈性處理，盡量做到雙方滿意。 當雙方都同意解決方案后立刻執(zhí)行，是職責權限內(nèi)的應迅速處理，權限外的，必須明確告知對方事情的原因，處理過程及手續(xù)，并請對 方留下聯(lián)絡方式。對于轉(zhuǎn)移其他部門處理的事件應及時跟蹤處理結果。 每一件投訴都應做好書面記錄，以便及時答復、備查。 禁用任何應付措施，導致投訴者情緒反彈。這一點很重要，顧客投訴有時并不是非得要得到我們的什么賠償。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個環(huán)境。如果顧客感覺你在應付他（她），他（她）的情緒無法發(fā)泄，或許他（她）就一定會要一個結果，這樣解決起來就難得很了。 遇到無理取鬧的顧客時，應說 “請您消氣，咱們有話慢說，這樣是解決不了問題的 ”。 有時候 ，我們換一種方式或者換一個人來解決投訴也許會收到意想不到的效果。 盡可能認識每位提出投訴的顧客，當顧客再次來時應以熱誠的態(tài)度主動打招呼，久而久之他們會成為我們最忠實的顧客并且會把我們的好宣傳給更多的人。 必須使用服務規(guī)范用語。如：您好，歡迎您；對不起，給您添麻煩了；謝謝您的支持；歡迎您給我們提出寶貴意見；再見，歡迎您常來等等。 怎樣留住顧客的心？ 我們作為一個餐飲的連鎖企業(yè)，顧客可以在不同的地點和情況下接觸到我們不同的店面。所以我們有一個標準規(guī)范的服務系統(tǒng)是很關鍵的。我們?yōu)槭裁炊荚敢馊?肯德基、麥當勞消費，不僅是因為那里的食品可口，更關鍵的是我們無論走到它們哪個店，我們感受到的氛圍和服務都是一樣的，我們可以很隨便的點出我們需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我們想要留住顧客，這一點是相當關鍵的。 想讓顧客不斷的選擇我們 ,我們就要給顧客經(jīng)常來的理由 .除了時尚、方便快捷的商品，清新舒適的環(huán)境這些基礎條件之外，服務的好壞起到了至關重要的作用。如果店內(nèi)我們的員工的服務工作熱情到位，許多顧客沖著這個都會多來幾次。我想沒有人是愿意對著冷冰冰的面孔進行消費的 。 除了店內(nèi)的友好服務之外，其他的服 務于顧客的增值服務項目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發(fā)掘顧客的一些潛在的需求，讓顧客永遠有新鮮的感覺，在我們這里永遠有意想不到的收獲，這樣的地方誰又能不喜歡呢？ 習慣于把我們一些重點客戶的資料收集起來，做一份完整的客戶資料出來。我們需要記錄下客戶的姓名、年齡、性別、興趣愛好、家庭住址、工作單位等等信息。這些是我們服務工作的重要內(nèi)容。 有空的話我們還可以去拜訪一下我們的那些老顧客，去問一下他們需要我們來怎么做？他們希望我們怎么做？他們想得到什么樣的服務？這些工作有助于把我們和顧客間的距離拉的更 近。 定期不定期地對我們的一些重點客戶進行回訪，至少我們可以打打電話。同時我們盡可能地為他們提供一些完善的服務。 看看我們學到了什么？ 服務過程中我們對門店的員工儀容儀表方面的基本要求是什么？ 我們在解決顧客投訴時應該本著什么樣的原則？ 顧家客購物時有些什么樣的心理？ 對待比較難纏的顧客我們怎樣進行服務？ 市場調(diào)查時，我們應該對服務方面進行什么樣的深入了解和調(diào)查？ 想辦法讓我們的服務更加出色，我們該從什么地方入手
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