餐飲連鎖店新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-13 14:46本頁(yè)面
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【正文】 怎樣接待顧客投訴？ 投訴，服務(wù)行業(yè)的一個(gè)必須經(jīng)常面對(duì)和處理的問(wèn)題。但投訴同時(shí)更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，所以我們店內(nèi)的每一個(gè)員工都要正確面對(duì)投訴，同時(shí)妥善解決好顧客的投訴問(wèn)題，讓我們的工作 做的更好。 在接待來(lái)訪者時(shí)，以站立、微笑的姿態(tài)接待來(lái)訪者，與來(lái)訪者談話始終保持微笑、和藹。一個(gè)好的態(tài)度可以讓我們雙方都能夠平心靜氣的來(lái)解決問(wèn)題。不至于發(fā)生爭(zhēng)吵而使本來(lái)簡(jiǎn)單的問(wèn)題變的復(fù)雜。 要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來(lái)訪者說(shuō)明，不使來(lái)訪者感到冷漠。無(wú)論來(lái)消費(fèi)的顧客還是來(lái)投訴的顧客，我們盡量能做到一視同仁，不讓對(duì)方感到我們有任何的厭煩情緒。 站在投訴者的立場(chǎng)替對(duì)方設(shè)想，扮演對(duì)方的支持者。換位是很重要的，你讓對(duì)方感覺(jué)到你在替他（她）考慮時(shí)，他（她）也會(huì)反過(guò)來(lái)理解你，互諒互讓是解決問(wèn)題 的基礎(chǔ)。 有效的傾聽(tīng)可以使投訴者發(fā)泄情緒，同時(shí)表示關(guān)切，正確確認(rèn)問(wèn)題所在，給投訴者傾訴的時(shí)間。 我們需要了解門(mén)店容易引起顧客投訴的問(wèn)題所在，一般來(lái)說(shuō)容易引起顧客投訴的原因主要有這樣幾點(diǎn)： A. 對(duì)商品不滿意，比如價(jià)格、品質(zhì)、標(biāo)示不符、缺貨和商品過(guò)期等； B. 對(duì)服務(wù)不滿意，比如工作人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目等； C. 對(duì)安全的抱怨，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。 我們需要了解顧客投訴的原由所在，并及時(shí)把這些原由進(jìn)行分析， 用最快的速度向顧客做出回應(yīng)，讓顧客感受到我們積極處理解決的態(tài)度。 要保持平靜心情，面對(duì)顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對(duì)立情緒，要客觀面對(duì)問(wèn)題，用和善的態(tài)度請(qǐng)其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對(duì)投訴，積極處理問(wèn)題。 不論引起投訴，抱怨的責(zé)任是否在超市，應(yīng)為投訴者這種對(duì)企業(yè)的關(guān)心表示感謝。 解決辦法要依照公司的制度，無(wú)制度可依時(shí)，必需考慮公司的原則做彈性處理，盡量做到雙方滿意。 當(dāng)雙方都同意解決方案后立刻執(zhí)行，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處理，權(quán)限外的，必須明確告知對(duì)方事情的原因，處理過(guò)程及手續(xù)，并請(qǐng)對(duì) 方留下聯(lián)絡(luò)方式。對(duì)于轉(zhuǎn)移其他部門(mén)處理的事件應(yīng)及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。 每一件投訴都應(yīng)做好書(shū)面記錄，以便及時(shí)答復(fù)、備查。 禁用任何應(yīng)付措施，導(dǎo)致投訴者情緒反彈。這一點(diǎn)很重要，顧客投訴有時(shí)并不是非得要得到我們的什么賠償。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個(gè)地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個(gè)環(huán)境。如果顧客感覺(jué)你在應(yīng)付他（她），他（她）的情緒無(wú)法發(fā)泄，或許他（她）就一定會(huì)要一個(gè)結(jié)果，這樣解決起來(lái)就難得很了。 遇到無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)您消氣，咱們有話慢說(shuō)，這樣是解決不了問(wèn)題的 ”。 有時(shí)候 ，我們換一種方式或者換一個(gè)人來(lái)解決投訴也許會(huì)收到意想不到的效果。 盡可能認(rèn)識(shí)每位提出投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來(lái)時(shí)應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)打招呼，久而久之他們會(huì)成為我們最忠實(shí)的顧客并且會(huì)把我們的好宣傳給更多的人。 必須使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。如：您好，歡迎您；對(duì)不起，給您添麻煩了；謝謝您的支持；歡迎您給我們提出寶貴意見(jiàn)；再見(jiàn)，歡迎您常來(lái)等等。 怎樣留住顧客的心？ 我們作為一個(gè)餐飲的連鎖企業(yè)，顧客可以在不同的地點(diǎn)和情況下接觸到我們不同的店面。所以我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)是很關(guān)鍵的。我們?yōu)槭裁炊荚敢馊?肯德基、麥當(dāng)勞消費(fèi)，不僅是因?yàn)槟抢锏氖称房煽?，更關(guān)鍵的是我們無(wú)論走到它們哪個(gè)店，我們感受到的氛圍和服務(wù)都是一樣的，我們可以很隨便的點(diǎn)出我們需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我們想要留住顧客，這一點(diǎn)是相當(dāng)關(guān)鍵的。 想讓顧客不斷的選擇我們 ,我們就要給顧客經(jīng)常來(lái)的理由 .除了時(shí)尚、方便快捷的商品，清新舒適的環(huán)境這些基礎(chǔ)條件之外，服務(wù)的好壞起到了至關(guān)重要的作用。如果店內(nèi)我們的員工的服務(wù)工作熱情到位，許多顧客沖著這個(gè)都會(huì)多來(lái)幾次。我想沒(méi)有人是愿意對(duì)著冷冰冰的面孔進(jìn)行消費(fèi)的 。 除了店內(nèi)的友好服務(wù)之外，其他的服 務(wù)于顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發(fā)掘顧客的一些潛在的需求，讓顧客永遠(yuǎn)有新鮮的感覺(jué)，在我們這里永遠(yuǎn)有意想不到的收獲，這樣的地方誰(shuí)又能不喜歡呢？ 習(xí)慣于把我們一些重點(diǎn)客戶的資料收集起來(lái)，做一份完整的客戶資料出來(lái)。我們需要記錄下客戶的姓名、年齡、性別、興趣愛(ài)好、家庭住址、工作單位等等信息。這些是我們服務(wù)工作的重要內(nèi)容。 有空的話我們還可以去拜訪一下我們的那些老顧客，去問(wèn)一下他們需要我們來(lái)怎么做？他們希望我們?cè)趺醋?？他們想得到什么樣的服?wù)？這些工作有助于把我們和顧客間的距離拉的更 近。 定期不定期地對(duì)我們的一些重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，至少我們可以打打電話。同時(shí)我們盡可能地為他們提供一些完善的服務(wù)。 看看我們學(xué)到了什么？ 服務(wù)過(guò)程中我們對(duì)門(mén)店的員工儀容儀表方面的基本要求是什么？ 我們?cè)诮鉀Q顧客投訴時(shí)應(yīng)該本著什么樣的原則？ 顧家客購(gòu)物時(shí)有些什么樣的心理？ 對(duì)待比較難纏的顧客我們?cè)鯓舆M(jìn)行服務(wù)？ 市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，我們應(yīng)該對(duì)服務(wù)方面進(jìn)行什么樣的深入了解和調(diào)查？ 想辦法讓我們的服務(wù)更加出色，我們?cè)搹氖裁吹胤饺胧?
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