酒店事故發(fā)生案例分析-資料下載頁
2025-04-17 12:14本頁面
【正文】 人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍?！景咐濉堪咐?jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務(wù)員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決?！景咐堪咐?jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點：找出事故責(zé)任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。此外我們應(yīng)該明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。
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