【正文】 、名酒的口味和特色。一般餐廳均有中英文對照的菜單和酒單，服務(wù)員不必死記硬背。）然后迅速請主管解決。在明白意思后，給予簡短回答即可。這就要求服務(wù)員有靈活應(yīng)變的能力。進(jìn)行第一步需要注意的是：一、點菜時力求聽懂客人關(guān)鍵詞語，并且迅速作出判斷，不必猜測整句話的意思。然后在每天開餐前后短暫的休息時間內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，輪流對話，強化模擬，隨時糾正發(fā)音。 強化培訓(xùn)可分兩步。要在短期內(nèi)學(xué)好口語，做到應(yīng)付自如絕非一日之功。 在校學(xué)的英語語法規(guī)范，但口語較少。于是，當(dāng)場拍板，放棄對另兩家酒店的選擇，決定把國際會議放在該酒店舉行。如銷售人員，必須對客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房價、客房檔次，及其浮動幅度，各為餐廳餐位、毛利率、售價、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌?？腿嗽偃轮x，玩得十分盡興。 在客房，樓層服務(wù)員也會把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項服務(wù)項目，都能得到及時滿意的回答。過關(guān)后方能上崗。 酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項目寫成培訓(xùn)冊子。?行李員不加思索地回答。? 兩位客人得到了準(zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔 28 樓旋轉(zhuǎn)餐廳。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價格適中。? 客人又提出第三個問題：?價錢貴不貴？? 答：?旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價格比較貴。很難絕對說只是哪一幫。? 問：?是廣幫菜吧？? 答：?有粵菜，也有淮揚菜。 客人問：?你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？? 行李員答：? 28 樓。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_登記。在市場經(jīng)濟(jì)一，在客人是皇帝的前提下，只講客人滿意程度的結(jié)果，不計較服務(wù)員個人的得失。但是從國際標(biāo)準(zhǔn)衡量，這是服務(wù)員技能不到家的表現(xiàn) 。我們的酒店在對員工的外語培訓(xùn)中，對常用名詞的用不應(yīng)盡可能地與酒店的服務(wù)結(jié)合起來，做到文明用語、貼切用語、情感用語。 ，飯至半途，客人用中國 話委婉地說：‘我想方便一下。今天，有一位服務(wù)員上鐵板牛肉，手上燙起了一個泡。尤其是有湯汁的菜潑到客人身上，客人地提出強烈投訴，投訴到誰，誰一次扣獎金 10 元。 這番話，用時 5 分鐘。這是地球最 好的地方生產(chǎn)的飲料請您品嘗。不過如 Sunkist(新奇士 )之類中檔次的飲料必須強化推銷。不知道的，或不需要的，你上去推銷，會造成 不滿或?qū)擂巍? 善于對這兩種礦泉水的銷售，經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)：?這兩種礦泉水的銷售，經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)：?這兩種礦泉水是名牌，價格又貴。 接著他又舉起另一個白底紅字標(biāo)簽的礦泉水，說：?這叫 eviau，相對便宜些，進(jìn)價 5 元，賣價 10 元。上桌時，在杯中加一片檸檬。 ?這兩瓶都是法國著名的礦泉水，一瓶是 Perrier。? 全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。如求實惠，倒是選新會橙好。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有 Sunkist 的印章。? …… ?‘新奇士’是英文 Sunkist 的譯名，它是世界上最有名的 橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。? 醬與 酒毫無關(guān)系。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。小心辣。這樣點‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。有時候， 客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料組成。? …… ?‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。 服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐 館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。問題出在培訓(xùn)上。?由于不放心，客人改變了主意。西瓜總不會進(jìn)口的。? ?進(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！?顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人?？腿擞痔岢鲆蓡枴? 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：?我從來也沒吃過，自私知道是什么味。 街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。?服務(wù)員對客人循循善誘。? ? ？怎么變成了醬？?客人感到新奇。 客人不悅地對服務(wù)員說：?算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。 ?那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？?客人要有所選擇。 ?好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。?服務(wù)員老老實實地回答。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點菜：?先來冷盆。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人?？梢娬Z言的交際能力是每位服務(wù)應(yīng)接人員應(yīng)該具備的第一位工作要素。飯店對各個工種、各個崗位、各處層次的員工所使用的語言做出基本規(guī)定是必要的，然而在實際工作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員、還是管理人員或者部門經(jīng)理，往往容易因為使用?模式語言?欠靈活，接待客人或處理總是時，語言表達(dá)不夠藝術(shù)，以至于惹得客人不愉快，甚至 投訴。?客人實在不高興了，裝做沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！ 這位客人在離店時寫給飯店總經(jīng)理一封投訴信，內(nèi)容寫道：?……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)著一句‘您好，先生’，難道不會使用些其他語句嗎？……? ［評析］ 在飯店培訓(xùn)員工的教材中規(guī)定有?您早，先生（夫人， 小姐）?、?您好，先生……?的敬語使用范句。默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。?這時客人下意識地只點了一下頭了事。?那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。 培訓(xùn)、保安案例分析 敬語緣何招致不悅 一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：?您好，先生?客人微笑地回道：?你好，小姐。?當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺員發(fā)出同樣的一句話：?您好，先生?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：?您好，先生。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時，劈頭見面的仍然是那個服務(wù)員，?您好，先生 ?的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路：?您好，先生。但是服務(wù)員們在短短時間內(nèi)多次和一位客人照面，不會靈活地使用敬語，也不會流露不同的表情，結(jié)果使客人聽了非但毫不覺得有親切感，反而產(chǎn)生惡感！ ?一句話逗人笑，一句話惹人跳?，指的是語言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。禮貌規(guī)范服務(wù)用語標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用。 服務(wù)員品嘗菜肴 豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。 ［鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？? ?不知道，我沒吃過。 …… ［鏡頭二］?‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？?客人指著菜 譜問道。?服務(wù)員總算比較含糊地回答了問題。 服務(wù)員囁嚅了。? …… ［鏡頭三］?再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？? 服務(wù)員借機(jī)推銷：?我店新推出的 ，味道很好。 ?這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界。 客人還是打破沙鍋問到底：? 醬是什么玩意兒？? ?當(dāng)然是用 酒配制成的喏！?服務(wù)員胡謅一氣。他訓(xùn)斥服務(wù)員：?根本沒 酒，我不吃辣的，退掉。? ［鏡頭四］最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大。 服務(wù)員答道：?‘新奇士’是進(jìn)口的，新會橙是國產(chǎn)的。 ?哪還是吃西瓜吧。 免得被斬。 從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時 ，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。 ?這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。現(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會可到別處去比較品嘗一下。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到 138 元一盅。賣價只有 78 元一蠱。? …… ?這是 醬。辣度是根據(jù)客人要求高速的。?廚師長幽默地介紹著。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。這種‘世界第一’橙子當(dāng)然賣得貴喏。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。 大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：?好，飯后每人一個‘新奇士’，一個新會 橙，嘗好滋味后談感想。 開餐前 10 分鐘 時鐘，指向中午 10： 45…… 開餐前，餐廳服務(wù)員整齊地站成一列，餐廳經(jīng)理拿起桌上放著的兩瓶進(jìn)口礦泉水，向服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場講解。?說著，他舉起貼著綠色標(biāo)簽的瓶子，?這是帶氣的，開瓶后有氣體冒出略有硫磺味。進(jìn)價是 13 元，賣價是 25 元?。這種礦泉水是不帶氣的，無色無 味。知道它們的，不用推銷，客人進(jìn)門看到我們的飲料柜中有這種礦泉水，如果需要，自然會買。?他接著展開說：?類似象 路易 13 這類高檔次的名酒，不宜推銷，名流大款會自己點的。?? Sunkist，居世界橙桔汁第一位，產(chǎn)于美國加利福尼利亞，陽光 (日照 )、和土壤 (肥沃 )亦居世界首位。?經(jīng)理做起了語言示范。 接著，餐飲主管站出來說：?三件事情請注意： ，餐廳很擁護(hù)，所有服務(wù)員不要站在送菜的走道上，以免碰撞。 ，許多菜肴很熱，甚至很燙，不要燙了自己的手。燙起泡，不是好事，是你服務(wù)技能不到家的表現(xiàn)，今后應(yīng)酸過多這種現(xiàn)象，凡手上燙起泡的，一律一個泡扣 5 元。’一位服務(wù)員 (不點名 )回答：‘ Toilet is downstairs.’ (廁所在樓下 )，客人不悅，回了服務(wù)員一句：‘英文應(yīng)該說 Restroom is downstairs.’這就是語言中的細(xì)微差別 —— 用詞?廁所?不夠雅，來自發(fā)達(dá)國家的高檔次客人感到不能接受。? ［點評］服務(wù)員手上燙出泡，居然還要扣獎金，看來真是不合情理。在我國，員工常常會想不通，感到在服務(wù)過程中花了不少力氣，承受了不少委屈，居然還要扣獎金?？腿藵M意 ——重獎；客人投訴 —— 重罰 ! 酒店整體概念培訓(xùn) 兩位客人走進(jìn)一家三星級酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。未料客人并不是住店，而是來就餐的。請乘左邊的快速電梯上去。實際 上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。你們不妨上去試一試。一般吃吃，平均每位的消費總要 100 多元，如果點海鮮或高檔菜的話恐怕要 200 多元了。你們兩人去吃， 100 元出頭就差不多了。拔腿之前，又問行李員一句：?旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點？?? 晚上 11 點。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工 —— 不管是哪個部門、哪個崗位，也不管是前臺，還是后臺 —— 店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。員工對全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對象、所在位置、性能、特點、開放時間、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以 償。有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉 OK，樓層服務(wù)員把卡拉 OK 娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時間、散座和包廂收費方法和價格都詳細(xì)告訴客人。 對于前臺一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。有議籌辦人員在與這家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到 、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費用核算和活動安排后，感到十分滿意和信任。 餐廳英語強化培訓(xùn)法 目前，影響酒店員工提高英語能力的主要因素有三個：一、外賓少，沒有語言環(huán)境；二、不敢上前與外賓對話；三、自覺和酒店組織的強化培訓(xùn)機(jī)會少。而外賓的日常用語既簡單又隨意，用語法去套根本無法解釋。一般餐廳常用英語可根據(jù)外賓用餐是最常涉及的問題，從中收集挑選出二、三十個有一定 代表性，簡單、易記，適合于餐廳使用的句子。第一步：熟記常用英語，規(guī)定時間，死記硬背（不講解語法）。半周后，由主管排出值臺表，要求輪流為外賓點菜（第一次可由主管陪同），活學(xué)活用。例如：客人提出? May I change this beer to sprite ??（我是否能把啤酒換成雪碧？）這句話的關(guān)鍵詞是? change?（換）。二、不要試圖拚湊完整的一句話再回答客人，這樣既浪費時間，也無把握。當(dāng)然，如果自己根本不能回答，應(yīng)立即向客人說：? Wait a minute ,please?，（請等一會兒。第二步：要求服務(wù)員能熟練地運用英語介紹和推銷本餐廳的名菜和酒水。名菜、名點、名酒每樣熟記十種左右就基本上夠用了。 例如 ：? This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ??（這是潮州餐廳，但也提供廣東菜肴，您是否品嘗品嘗？）