【正文】 縣區(qū)來的或是過路客，但對飯店又比較熟悉。?說罷，擠了進去，拿了一張登記單填寫起來。正在大堂巡邏執(zhí)勤的保安員小郝見狀走過去，對他說：?先生，您別著急。 有人代客登記 南通大飯店大堂登記處，擠滿了準備住店的客人。該酒店全員在各個環(huán)節(jié)上對案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同?？傊?wù)員小因為罪犯一派日本中庭的豪華裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語、英語，?只要能給錢就行?，為他放行；餐廳服務(wù)員們也不管罪犯不光顧日本風味餐廳，而嘗遍中國菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽 ，而對他益發(fā)虔敬，無不說明正是這種錯誤意識在頭腦里作祟，造成了對罪犯的放縱。 ［評析］ 本案中盜竊犯?井俊太次郎?在酒店的行騙手法并不高明，可以說破綻百出，暴露無遺。 后來，這個冒充日本貴客?井俊太次郎?而實為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時落網(wǎng)。案犯為東北地區(qū)一農(nóng)民，身高 170 左右，留有胡子。 正巧當天下午，酒店保安部門接到市公安局發(fā)來的追捕犯罪通輯令。 那一天，客房服務(wù)員小曹在打掃?井俊太次郎?的房間時，卻發(fā)現(xiàn)了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。而且他付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。倒是頓頓跑 中國餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風味小吃也吃得津津有味。她還想用別種語言再問候一遍，誰知他硬梆梆地甩出一句：?干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了 !??哇 !原來整個一個東北大碴子的味兒 !難怪他那一身臭味 !? 小程想想不大對勁，?和他呢，只要能給錢就好！?小程又一轉(zhuǎn)念，就克己地給?井俊太次郎?辦好了入住手續(xù)。她打開護照一看，果然是位日本客人，名叫?井俊太 次郎?。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。一位裝束不凡的男士跨進大堂，向服務(wù)總臺走來。俗語說，抓賊抓贓，就連 警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外?熱情?，對其提供?優(yōu)先?服務(wù)，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。小偷和一般的顧客不同。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店 和顧客們不受經(jīng)濟損失，通過多年工作經(jīng)驗，總結(jié)出一些如何對付小偷行竊的方法。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。這時小鄭靈機一動便大聲喊道：?先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在 旁邊的架子上。?小鄭便開口道：?請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說：?請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？?小鄭快步趕去對那位可疑的客人說：?請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的?客人?在附近遛來遛去，并且多次用斜眼 看著小鄭。 一般處理的程序和做法如下： 第一，服務(wù)員在打掃房門時，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。 ［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的?旅客須知?就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那?須知?上面是一連串的?嚴禁?，接著是?加倍處罰?、?照 價賠償?的語句，毫無親切感可言。?說完便又請來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。 此時，另外一位客人用比較平靜和打圓 場的口氣說：?我們住進這間客房時便發(fā)現(xiàn)這個臺面的一角有淺淺的裂痕。?（大堂副理在這里有意避開?肥胖?這一類的字眼，而用?重物?代之，目的是不傷客人的自尊心。? 大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：?臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負責。住客是兩位外籍中年婦女?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。?那將會錦上添花，對客人產(chǎn)生更好的效果。?這空調(diào)沒有壞?與?這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了?這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對客人?空調(diào)已壞?的報修前提的否定，很可能，實際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬獲得修復快、技術(shù)高的良好印象，何樂而不為呢？ 當然，如果小喬在離開時能再主動地對客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如：?對不起， 讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機不能使用太掃興了，希您諒解。 ［評析］酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的；客人因使用不當而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：?哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。小喬便隨口老實告訴客人說 ：?先生，這空調(diào)沒有壞。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引導下進入客人房間。進客房后他沉得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。某 大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。 空調(diào)壞了嗎？ 盛夏七月，驕陽似火。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術(shù)，并傳授給服務(wù)員。而并州飯店的客房管理者和服務(wù)員工，自己動手超常規(guī)地解決了客房斷電的意外事故， 其先進的經(jīng)驗值得酒店同行學習與借鑒。并州飯店的客戶管理者和員工，通過小小的?技術(shù)革新?解決了這個難題，方便了客人，還帶來了經(jīng)濟效益。按常規(guī)，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。兩位德國客人連 連點稱是，表示今后一定吸取教訓。 ?哦?兩位德國客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個勁地稱贊并州飯店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風等工具（這只被稱為?百寶箱?的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子 、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到 205 房現(xiàn)場。當即安慰德國客人，請他們放心，一定盡快修復。此時，兩位客人尚未喝醉 ，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語大聲呼叫服務(wù)員。突然，整個房間的電燈熄滅了，一團漆黑。一天晚上，兩位德國客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時飲起啤酒來。 第三，當客人提出申訴或索賠時，飯店服務(wù)員和主管人員應(yīng)該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧， 亂頂硬爭，不留余地都會使事態(tài)惡化，帶來消極不良的后果。紅色的記號是熱水，蘭色的記號是冷水。這樣就合不少客人十分為難。這種新型的淋浴器排隊了危險因素，客人使用起來也方便。用這種結(jié)構(gòu)的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調(diào)節(jié)好的水，一邊調(diào)節(jié)水溫。問題算是勉強解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來還有下面的文章要做。 客人聽了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說道：?你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打 一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們飯店要負責支付治療費和賠償費。他 非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：?你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了！? 管理員根本不賣帳，對著客人申辯解釋道：?我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是 60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。 客人淋浴時被燙的事故 一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。 另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地 報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：?夫人，是我失手了，真對不起！?一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。 退一步說，門衛(wèi)在 處理 H 太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。 ［評析］從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。這要歸咎于飯店是不公平的。 H太太是在 門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方。 飯店方面對 H 太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當時 H 太太已 進了車內(nèi)，兩手也放在了里面。 H 太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。?你還強辯！? H 太太更是怒不可遏。?對不起，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門。飯店貴客 H 太太乘上一輛奔馳車，當門衛(wèi)推上車門時，只聽 H 太太?啊喲?一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了， H 太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。如果不能防患于未然，等事故發(fā)生再來議論是非，總歸會陷于被動。 保護住房客人身財產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。此外客房管理員與總臺之間不通氣，將客人領(lǐng)進還未清掃好的客戶更是錯誤的。但事 實上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞?？偹闶遣恍抑兄笮?，醫(yī)生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起店方深思的是什么呢？ ［評析］飯店中的客戶未經(jīng)過徹底打掃整理干凈就讓客人住進去是絕對錯誤的，甚至可以說 一種欺詐行為。她進一步提出申訴索賠說：?如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺傷勢嚴重，無法走動，一切住院醫(yī)療費用應(yīng)由你店負責。 經(jīng)過服務(wù)員向經(jīng)理室匯報后，客房部經(jīng)理來到客房向 K 女士口頭作了慰問和道歉，并同意請一位醫(yī)生來為她檢查治療。不知過了多少時間，忽然聽見有人敲門?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來補課，但感到時間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。 客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償 國外一位舞蹈演員 K 女士來我國內(nèi)地探親后，準備很快從某大口岸城市出境回國。參與式的培訓方法，新員工自我討論、自我思考、自我設(shè)計制度，充分調(diào)動了員工的主觀能動性，在不知不覺之中，培養(yǎng)了他們酒店主人翁的精神。 兩種培訓方法比較。培訓結(jié)束后，即 條新建議上報總經(jīng)理。新員工提出了?不準在更衣室存放和閱讀黃色報刊雜志?的規(guī)定。這個時候，培訓部經(jīng)理才把酒店現(xiàn)在的更衣室規(guī)章制度拿出來給大家看。逐漸地，雙方觀點趨同：各組拋棄了自己不合理的條 款，采納了對方合理的內(nèi)容來補充自己的疏漏。對不同的條款，雙方進行了激烈的辯論，有時甚至各執(zhí)一詞，互不相讓。然后，兩個小組對面而從，雙方各自亮出歸納的草稿。但不管怎么說，他們確實開動了腦筋獨立思考了。討論場面十分熱烈、發(fā)言踴躍。培訓開始時，并不把規(guī)定給新員工看，培訓部經(jīng)理把十幾名新員工領(lǐng)進酒店更衣室，讓他們仔仔細細了解更衣室的設(shè)施和環(huán)境，然后把員工帶回教室。由于沒有親身感受，考試完上了崗，這些規(guī)定并沒有往心里去，違反規(guī)定的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。新員工對酒店的更衣室本來一無所知。諸好?不準吸煙；不準隨地吐痰，亂扔雜物；不準嘻鬧推搡；更衣箱內(nèi)不要存放貴重物品；不要隨意放置更衣箱前的凳子，保持環(huán)境整齊……?這小小的十幾條，在厚達幾十頁的《 酒店規(guī)章制度》的培訓小冊子中，僅僅占到不到眼的一頁之地位。 第一種方法 灌輸式。 更衣室制度 這里，我們來比較兩種不同的培訓方法。?一切糾紛就迎刃而解了。至于上述第二個案例中餐廳李經(jīng)理可以采用下面的辦法加以處理解決。 遇到上述第一個案例的情況，確實很棘手，服務(wù)員小姐可以向主管匯報，并從兩方面著手解決： A、如果該客人在投訴時，確 實沒有就餐的情緒而未動過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應(yīng)向客人道歉并請示主管同意客人不付這道菜的錢。 依我看，基本上有幾點要加以注意掌握：（ 1）千萬不要和客人辯論；（ 2）就算不滿意其投訴，也要說聲對不起。餐廳服務(wù)員要憑足夠的能力和經(jīng)驗，運用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。 學員們聽了老師的介紹，針對上述兩件案情紛紛發(fā)言各抒己見，氣氛熱烈。?就在此刻餐廳經(jīng)理李某正好經(jīng)過那里，風此情形便向客人說：?請問先生，有什么事需要我?guī)兔δ兀?客人把事情原委又講了一遍，而且強調(diào)小梁所講過的話。但廚師們已經(jīng)下班了。王某見有客人想進餐廳便迎上前說：?對不起，餐廳快關(guān)門了。?陳先生聽畢便匆匆離去。由于主管只是代行性質(zhì)，所以處事比較隨便。那位服務(wù)員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得住； （二）、餐廳經(jīng)理李某因病休息了兩個多月。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。經(jīng)過服務(wù)員的介紹，既可增加餐廳收入，也向客人展示了中國這個烹飪王國中富有特色的美酒佳肴。經(jīng)過服務(wù)員的介紹，既可增加餐廳收入，也向客人展示了中國這個烹飪王國中富有特色的美酒佳肴。重點要向客人介紹名菜