【正文】 勁入擠，引起一陣小小的騷動(dòng)。我來(lái)替您拿登記單好嗎？?那男子連忙搖頭說(shuō)：?不用，不用，我是替別人拿的。 按飯店規(guī)定替人登記是不允許的，特 別是近來(lái)飯店作案較多，客人案例得不到保障之事屢有發(fā)生。于是，他走近那男子，眼光飛快地登記單上掃視，?韓某，男， 26 歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工作單位，平湖綜合廠。小郝從帳單中翻到了 608 房住客登記單：?馬某，男 27 歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工 作單位：平潮綜合廠。?于是，他順著這條線索與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，告知查無(wú)此單位，馬某有其人，但他聲稱從未到過(guò)大飯店，而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動(dòng)，報(bào)過(guò)案。 那么，眼前這位?韓某?為什么仍填寫一個(gè)名不符實(shí)的單位呢？他與逃帳的那位?馬某?又是什么關(guān)系呢？小郝不禁疑竇叢生。令他興奮不已的是，兩張登記的筆跡完全一致！于是，他請(qǐng)示了總經(jīng)理，決定與韓某進(jìn)行正面交鋒。?你叫什么名字？在什么單位工作？請(qǐng)出示你的身份證。韓某掏出身份證，往桌上一扔，私人關(guān)系：?姓韓，在平潮 綜合石工作。?韓某謊言被一語(yǔ)道破，他不覺一愣，盡快改口掩飾：?我以前在這個(gè)石，現(xiàn)在可能撤銷了吧。不，沒住過(guò)。?韓某猝不及防，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次。韓某一年地，頓時(shí)傻了眼，?這……這?半響說(shuō)不出話來(lái)。 韓某又坦白，他在飯店籌建時(shí)期曾進(jìn)店參加過(guò)裝潢工程，比較熟悉飯店情況，?馬某?則是他的一個(gè)朋友，對(duì)于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來(lái)源，小郝又與公安局取得了聯(lián)系，公安局即派來(lái)兩位民警，繼續(xù)對(duì)韓某審查。他從替人登記的細(xì)微現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，抓住不良分子的蛛絲馬跡，順藤摸瓜，窮追猛打，終于揭露出不良分的欺詐真相，保衛(wèi)了酒 店的安全。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點(diǎn)，時(shí)而單刀直入，時(shí)而一針見血，時(shí)而又轉(zhuǎn)移目標(biāo)，終于擊敗對(duì)手，勝券在握。 客人丟錢之后 夜晚。 嘀鈴鈴……電話鈴驟然而急劇地響起。 男客坐在床沿，頹喪地說(shuō)：?晚上我和妻子去吃飯前從密碼箱中取出 4000 元用紅紙包好后放在這里。 客人口氣一轉(zhuǎn)，氣憤地用堅(jiān)定的口吻：?你們服務(wù)員手段可真高明厲害呀！? 服務(wù)員委屈地咕嘟：?你不要報(bào)復(fù)。? （鏡頭一閃，無(wú)聲）客人夫妻晚飯后回到賓館，在大堂吸煙時(shí)將灰缸打碎，服務(wù)員按規(guī)定讓其作了賠償，他很不服務(wù)……（鏡頭又回到 517 現(xiàn)場(chǎng)）大堂副理小聲地對(duì)保安部經(jīng)理：?客人外出后，沒有出現(xiàn) 過(guò)外來(lái)人員，服務(wù)員進(jìn)去過(guò)，但是為了做夜床 ，并且是按規(guī)定時(shí)間出了房間。之后男客又坐在沙發(fā)上壓了幾下，直到肯定看不見為止。 這時(shí)，一個(gè)紅包露了出來(lái)！ 客人臉上露出了明顯的尷尬相。 富麗堂皇的吊燈， 色彩艷麗的地毯，美麗莊重的迎賓小姐，均未能使我駐足流連。 我輕輕地推開工作車。 ?是我，客人?，我出示了住宿證。? ?噢，是這么回事了。 當(dāng)?shù)氐牧硪患椅逍羌?jí)賓館。女服務(wù)員正在 打掃衛(wèi)生間。門敞開著，工作車放在走道中內(nèi)。坐在床旁，背對(duì)房門，拿起話筒，假裝打電話。 她看見有一個(gè)人坐在床旁打電話，以為客人回來(lái)了，不宜干擾，于是退出門，關(guān)上房門，到其他房門做清潔整理。 小偷乘機(jī)行事。其中有一個(gè)豪華的錢包，他搜出一疊美 元。 他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。然后，迅速地將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問(wèn)女服務(wù)員。 5 天后，公安機(jī)關(guān)在小商品市場(chǎng)抓獲了正在向行人兜售珍珠項(xiàng)鏈的罪犯。 而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。?收銀員馬上向大堂副理匯報(bào)。他彬彬有禮地把客人請(qǐng)到一處比較僻靜的地方。?（蓄意點(diǎn)到為止，留待客人考慮表態(tài)。） 大堂副理：?我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來(lái)看過(guò)您？?（他想讓客人下臺(tái)階，體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。?（他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。 過(guò)了不多久，客人下來(lái)了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說(shuō)：?你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺(tái)上面，窗簾的后面嗎？? 大堂副理聽見客人這樣說(shuō)，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場(chǎng)不愉快的風(fēng)波得以避免了。就處劃飯店? 占了上風(fēng)?，但實(shí)際上卻丟了一個(gè)甚至更多的回頭客，飯店的形象也并未因此而樹立起來(lái)。由于客人體面地下了臺(tái)階，他下次再度下榻該店也就成為可能的。 多角色的詐騙劇 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。 過(guò)了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是 818 房的?美籍華人?，說(shuō)他有一位謝姓侄子要來(lái)看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。 又過(guò)了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來(lái)到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。 晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人 回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)的一只高級(jí)密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。 幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí)，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)被抓獲。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明。 首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房?？偱_(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來(lái)得及制止。外幣兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語(yǔ)氣對(duì)著一位面帶焦急神色而排上了隊(duì)的外 籍客人說(shuō)：?對(duì)不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當(dāng)中有一張是偽造的 !? 那位客人先是 怔了一下，眼神掠過(guò)一絲驚慌，自言自語(yǔ)說(shuō)：?這怎么可能呢？? 這時(shí)小王和小張用一銳利的目光一直盯住對(duì)方不放。? 此時(shí)小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無(wú)名火發(fā)泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡指給他看，在鐵的事實(shí)面前，客人只好說(shuō)：?就算這張美鈔是假的，但你們也應(yīng)當(dāng)讓我把這張鈔票收回自行處理。? 最后，這位客人終于認(rèn)輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。目前在國(guó)外制作偽鈔的手法的確很高超同，不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣，就連電子掃描地的 B 平面制板也已達(dá)到以假亂真的程度。 此外在國(guó)外偽造的信用卡也屢見不鮮。一些非法之徒掌握了鐳射全息圖技術(shù)，可仿制出魚目混珠的假卡。 上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線，他們認(rèn)為留意防范作案者的消費(fèi)或兌換行為，騙徒就很難有得逞的機(jī)會(huì)。 精誠(chéng)至 金石開 一位住客手持一封酒店的催款息，氣急敗壞地走進(jìn)大堂，對(duì)著帳 臺(tái)破口大罵，指責(zé)酒店不守諾言，提前一天又催收款，肯定因?yàn)樗且幻_(tái)灣客人的緣故，并說(shuō)對(duì)他的歧視，就是對(duì)臺(tái)灣人民的歧視，牽強(qiáng)附會(huì)將酒店對(duì)他的催款，往兩岸人民關(guān)心上硬扯。酒店總臺(tái)方面發(fā)言相勸，請(qǐng)這位臺(tái)灣先生冷靜思考一下酒店對(duì)他的一再寬容，并相信臺(tái)灣先生次日一定會(huì)如期付款的。 次日，酒店總臺(tái)一直接待著臺(tái)灣先生來(lái)付款，而與此同時(shí)的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。酒店方作了如實(shí)陳述。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結(jié)一次帳，并繳以后的預(yù)付款?？傊?，明日復(fù)明日，一再應(yīng)允又一再拖欠不付。于是，不僅酒店保安部門也協(xié)同登門催帳，而且向方先生每日發(fā)出了催款信。 為了提請(qǐng)方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發(fā)了催收信。 當(dāng)天傍晚，酒店總臺(tái)接到方先生打來(lái)的電話，電話中口氣仍很強(qiáng)硬，要求酒店總經(jīng)理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺(tái)談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店的值班經(jīng)理建議方先生到辦公室來(lái)談。 酒店值班經(jīng)理拿出電腦打印資料，核實(shí)出這幾個(gè)電話都是從方先生客房打出的。見到方先生已有付款誠(chéng)意，酒店同意方先生先付人民幣只加價(jià) 30%，待方先生過(guò)幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費(fèi)用的?大頭?。這時(shí)的方先生也承認(rèn)了自己平時(shí)脾氣過(guò)于火爆，對(duì)眼前這位值班經(jīng)理的一貫工 作態(tài)度表示出欽佩，還說(shuō)今后若再來(lái)這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。 一個(gè)當(dāng)?shù)貍€(gè)體老板攜幾位外地客戶，酒后踉踉蹌蹌進(jìn)了大廳。?口里還嚷嚷著酒后的胡言亂語(yǔ)，?老趙灌我，哈哈，不要搞錯(cuò)，哈哈 … …” ?張老板，?服務(wù)員見是牡丹卡，?不好意思，牡丹卡在我們賓館暫時(shí)還沒通用，能否用現(xiàn)金結(jié)算，您是我們本地人，請(qǐng)多多協(xié)助關(guān)照。?張老板邊說(shuō)邊打著飽嗝。?小姐邊說(shuō)邊呈上簽單和圓珠筆。?邊說(shuō)邊指手劃腳，眾人越勸越鬧得兇。保安部經(jīng)理來(lái)了，值班經(jīng)理也下來(lái)了。臨走時(shí)，嘴 里還叫著，似乎口氣還很硬。 一種意見認(rèn)為：?為維護(hù)企業(yè)和職工的尊嚴(yán)和秩序，通過(guò)法律途徑 —— ? 《鏡頭》一種處理方法：張老板的家，公安局的警察破門而入。? 老板唯唯喏喏，面色如土，被警察帶上警車，紅燈閃爍，呼嘯而去。 另一種處理方法：《鏡頭》賓館保 安部出面，找到張老板家，張老板恭恭敬敬讓座倒茶，保安人員曉之以理。? 《旁白》兩種不同的處理方法，兩種不同的處理效果，誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣請(qǐng)你自己評(píng)說(shuō)。 ?已經(jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話。 ?你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門衛(wèi)會(huì)問(wèn)你：‘先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照。 H 大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的。 ?沒有其它辦法，試試看。 阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的 H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖?lái)到了 H 大飯店。? 阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。阿華有些手足無(wú)措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)。?阿華 說(shuō)。 這臺(tái)電話好像有些特別。無(wú)奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教。?小姐態(tài)度和藹可親。? 掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。?阿鳴主意總是最多。 ?用不著自 己嚇自己，我們不是如入無(wú)人之境嘛。 ?那邊有自動(dòng)扶梯，走，上二樓。 當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。 ?哦，不找誰(shuí)，想隨便看一看。 ?我來(lái)給您們介紹一下。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來(lái)。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說(shuō)：?兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳。?兩人連忙點(diǎn)頭，表示致謝。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳。 ?再見。?阿鳴有些感激。 大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來(lái)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。 客人逃帳失風(fēng)記 某公司經(jīng)理辦公室。在一旁的穆一飛垂頭喪氣。 幾天前，穆一飛只身出差外地。汽車經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉，于晚八時(shí)抵達(dá)某市面上，穆先生來(lái)到一家高級(jí)酒店，如果住宿費(fèi)用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報(bào)銷，他心里暗想。也許因?yàn)樯矸葑C上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認(rèn)出，于是登記表上的姓名當(dāng)然就不是穆一飛。小姐應(yīng)允。 穆先生住進(jìn)客房。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標(biāo)價(jià) 26 元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標(biāo)價(jià)為 6 元，這玩藝也比市面上價(jià)貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來(lái)。他樂不可支地吃起這?戰(zhàn)利品?，心想，你們發(fā)現(xiàn)了我就付款，沒有發(fā)現(xiàn)呢？哈哈…… 第二天，穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。酒點(diǎn)頭飯飽時(shí)，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進(jìn)晚餐。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。穆先生煞有介事地說(shuō)：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。 翌日清晨，穆先生該離店了。服務(wù)員睡眼惺忪，對(duì)吧臺(tái)，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。俄頃，一個(gè)本來(lái)朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過(guò)海，逃也酒店。在大堂里，一群團(tuán)隊(duì)客人正在辦理入住手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門僮的問(wèn)候，走出酒店大門，遁入蒼茫的晨霧中?？偱_(tái)催款時(shí)，發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中，終于找到了當(dāng)?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)。 免費(fèi)住總統(tǒng)套間 一家頗有名氣四星級(jí) 賓館內(nèi)的小餐廳。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來(lái)賀喜的親朋好友。酒席正式開始。過(guò)了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問(wèn)服務(wù)員。? 家屬：?那么人應(yīng)該還在，你認(rèn)一下好嗎？? 服務(wù)員說(shuō)：?可以。 家屬：?那怎么會(huì)？他不是 明明進(jìn)去了嗎？? 服務(wù)員：?我再問(wèn)問(wèn)其他服務(wù)員。 ?對(duì)不起，剛才我們都在忙，沒在意臺(tái)上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。 保衛(wèi)人員來(lái)到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。他分頭找服務(wù)員了解情況后說(shuō)：?餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。 餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來(lái)到總經(jīng)理室。保衛(wèi)部門對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力，負(fù)有一定責(zé)任。要維護(hù)飯店聲譽(yù)，不得擴(kuò)大事態(tài)。? 宴請(qǐng)將結(jié)束，總經(jīng)理等來(lái)到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。?并把鑰匙給了新郎。? 客人行李被錯(cuò)拿 一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國(guó)客人來(lái)來(lái)往往，熙熙攘攘。快到行李值臺(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來(lái)需要幫助，就把行李提到行李值臺(tái)處放下，并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其乘坐的赴蘇州的火車時(shí)間只有 55 分鐘