【正文】 勁入擠，引起一陣小小的騷動。我來替您拿登記單好嗎？?那男子連忙搖頭說：?不用，不用，我是替別人拿的。 按飯店規(guī)定替人登記是不允許的，特 別是近來飯店作案較多，客人案例得不到保障之事屢有發(fā)生。于是，他走近那男子，眼光飛快地登記單上掃視，?韓某，男， 26 歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺山村三組，工作單位，平湖綜合廠。小郝從帳單中翻到了 608 房住客登記單：?馬某，男 27 歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺山村三組，工 作單位：平潮綜合廠。?于是，他順著這條線索與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，告知查無此單位，馬某有其人，但他聲稱從未到過大飯店，而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動，報過案。 那么，眼前這位?韓某?為什么仍填寫一個名不符實的單位呢？他與逃帳的那位?馬某?又是什么關(guān)系呢？小郝不禁疑竇叢生。令他興奮不已的是，兩張登記的筆跡完全一致！于是，他請示了總經(jīng)理，決定與韓某進行正面交鋒。?你叫什么名字？在什么單位工作？請出示你的身份證。韓某掏出身份證，往桌上一扔，私人關(guān)系：?姓韓，在平潮 綜合石工作。?韓某謊言被一語道破，他不覺一愣，盡快改口掩飾：?我以前在這個石，現(xiàn)在可能撤銷了吧。不，沒住過。?韓某猝不及防，說話語無倫次。韓某一年地，頓時傻了眼，?這……這?半響說不出話來。 韓某又坦白，他在飯店籌建時期曾進店參加過裝潢工程，比較熟悉飯店情況，?馬某?則是他的一個朋友，對于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來源，小郝又與公安局取得了聯(lián)系，公安局即派來兩位民警，繼續(xù)對韓某審查。他從替人登記的細微現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)疑點，抓住不良分子的蛛絲馬跡，順藤摸瓜，窮追猛打，終于揭露出不良分的欺詐真相，保衛(wèi)了酒 店的安全。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點，時而單刀直入，時而一針見血，時而又轉(zhuǎn)移目標，終于擊敗對手，勝券在握。 客人丟錢之后 夜晚。 嘀鈴鈴……電話鈴驟然而急劇地響起。 男客坐在床沿，頹喪地說：?晚上我和妻子去吃飯前從密碼箱中取出 4000 元用紅紙包好后放在這里。 客人口氣一轉(zhuǎn)，氣憤地用堅定的口吻：?你們服務(wù)員手段可真高明厲害呀！? 服務(wù)員委屈地咕嘟：?你不要報復(fù)。? （鏡頭一閃，無聲）客人夫妻晚飯后回到賓館，在大堂吸煙時將灰缸打碎，服務(wù)員按規(guī)定讓其作了賠償，他很不服務(wù)……（鏡頭又回到 517 現(xiàn)場）大堂副理小聲地對保安部經(jīng)理：?客人外出后，沒有出現(xiàn) 過外來人員，服務(wù)員進去過，但是為了做夜床 ，并且是按規(guī)定時間出了房間。之后男客又坐在沙發(fā)上壓了幾下，直到肯定看不見為止。 這時，一個紅包露了出來！ 客人臉上露出了明顯的尷尬相。 富麗堂皇的吊燈， 色彩艷麗的地毯，美麗莊重的迎賓小姐，均未能使我駐足流連。 我輕輕地推開工作車。 ?是我，客人?，我出示了住宿證。? ?噢，是這么回事了。 當?shù)氐牧硪患椅逍羌壻e館。女服務(wù)員正在 打掃衛(wèi)生間。門敞開著，工作車放在走道中內(nèi)。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。 她看見有一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出門，關(guān)上房門，到其他房門做清潔整理。 小偷乘機行事。其中有一個豪華的錢包，他搜出一疊美 元。 他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。然后，迅速地將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問女服務(wù)員。 5 天后，公安機關(guān)在小商品市場抓獲了正在向行人兜售珍珠項鏈的罪犯。 而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機潛入。?收銀員馬上向大堂副理匯報。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。?（蓄意點到為止，留待客人考慮表態(tài)。） 大堂副理：?我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？?（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費以擺脫僵局。?（他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。 過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：?你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？? 大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場不愉快的風波得以避免了。就處劃飯店? 占了上風?，但實際上卻丟了一個甚至更多的回頭客，飯店的形象也并未因此而樹立起來。由于客人體面地下了臺階，他下次再度下榻該店也就成為可能的。 多角色的詐騙劇 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。 過了一會兒，飯店總報務(wù)臺又接到一個電話，打電話者自稱是 818 房的?美籍華人?，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。 又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙。 晚上，當那位真正的美籍華人 回房時，發(fā)現(xiàn)的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。 幾天后，當這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺服務(wù)員和總臺保安員識破，當場被抓獲。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。 首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務(wù)員也應(yīng)謝絕。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。因為按酒店規(guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。總臺若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。外幣兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語氣對著一位面帶焦急神色而排上了隊的外 籍客人說：?對不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當中有一張是偽造的 !? 那位客人先是 怔了一下，眼神掠過一絲驚慌，自言自語說：?這怎么可能呢？? 這時小王和小張用一銳利的目光一直盯住對方不放。? 此時小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無名火發(fā)泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡指給他看，在鐵的事實面前，客人只好說：?就算這張美鈔是假的，但你們也應(yīng)當讓我把這張鈔票收回自行處理。? 最后，這位客人終于認輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。目前在國外制作偽鈔的手法的確很高超同，不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣，就連電子掃描地的 B 平面制板也已達到以假亂真的程度。 此外在國外偽造的信用卡也屢見不鮮。一些非法之徒掌握了鐳射全息圖技術(shù)，可仿制出魚目混珠的假卡。 上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線，他們認為留意防范作案者的消費或兌換行為，騙徒就很難有得逞的機會。 精誠至 金石開 一位住客手持一封酒店的催款息，氣急敗壞地走進大堂，對著帳 臺破口大罵，指責酒店不守諾言，提前一天又催收款，肯定因為他是一名臺灣客人的緣故，并說對他的歧視，就是對臺灣人民的歧視，牽強附會將酒店對他的催款，往兩岸人民關(guān)心上硬扯。酒店總臺方面發(fā)言相勸，請這位臺灣先生冷靜思考一下酒店對他的一再寬容，并相信臺灣先生次日一定會如期付款的。 次日，酒店總臺一直接待著臺灣先生來付款，而與此同時的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。酒店方作了如實陳述。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結(jié)一次帳，并繳以后的預(yù)付款?？傊魅諒?fù)明日，一再應(yīng)允又一再拖欠不付。于是，不僅酒店保安部門也協(xié)同登門催帳，而且向方先生每日發(fā)出了催款信。 為了提請方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發(fā)了催收信。 當天傍晚，酒店總臺接到方先生打來的電話，電話中口氣仍很強硬，要求酒店總經(jīng)理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店的值班經(jīng)理建議方先生到辦公室來談。 酒店值班經(jīng)理拿出電腦打印資料，核實出這幾個電話都是從方先生客房打出的。見到方先生已有付款誠意，酒店同意方先生先付人民幣只加價 30%，待方先生過幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費用的?大頭?。這時的方先生也承認了自己平時脾氣過于火爆，對眼前這位值班經(jīng)理的一貫工 作態(tài)度表示出欽佩，還說今后若再來這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。 一個當?shù)貍€體老板攜幾位外地客戶，酒后踉踉蹌蹌進了大廳。?口里還嚷嚷著酒后的胡言亂語，?老趙灌我，哈哈，不要搞錯，哈哈 … …” ?張老板，?服務(wù)員見是牡丹卡，?不好意思，牡丹卡在我們賓館暫時還沒通用，能否用現(xiàn)金結(jié)算，您是我們本地人，請多多協(xié)助關(guān)照。?張老板邊說邊打著飽嗝。?小姐邊說邊呈上簽單和圓珠筆。?邊說邊指手劃腳，眾人越勸越鬧得兇。保安部經(jīng)理來了，值班經(jīng)理也下來了。臨走時，嘴 里還叫著，似乎口氣還很硬。 一種意見認為：?為維護企業(yè)和職工的尊嚴和秩序，通過法律途徑 —— ? 《鏡頭》一種處理方法：張老板的家，公安局的警察破門而入。? 老板唯唯喏喏，面色如土，被警察帶上警車，紅燈閃爍，呼嘯而去。 另一種處理方法：《鏡頭》賓館保 安部出面，找到張老板家，張老板恭恭敬敬讓座倒茶，保安人員曉之以理。? 《旁白》兩種不同的處理方法，兩種不同的處理效果，誰優(yōu)誰劣請你自己評說。 ?已經(jīng)十點半了，到哪里去找公用電話。 ?你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級飯店不擋駕，門衛(wèi)會問你：‘先生，請出示一下您的護照。 H 大飯店又是新落成按五星級標準建造的。 ?沒有其它辦法，試試看。 阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的 H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了 H 大飯店。? 阿鳴、阿華如劉姥姥走進大觀園。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機。?阿華 說。 這臺電話好像有些特別。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。?小姐態(tài)度和藹可親。? 掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。?阿鳴主意總是最多。 ?用不著自 己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛。 ?那邊有自動扶梯，走，上二樓。 當他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。 ?哦，不找誰，想隨便看一看。 ?我來給您們介紹一下。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：?兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳。?兩人連忙點頭，表示致謝。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳。 ?再見。?阿鳴有些感激。 大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。真不愧是大飯店的大家風范。但每當阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。 客人逃帳失風記 某公司經(jīng)理辦公室。在一旁的穆一飛垂頭喪氣。 幾天前，穆一飛只身出差外地。汽車經(jīng)過長途跋涉，于晚八時抵達某市面上，穆先生來到一家高級酒店，如果住宿費用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報銷，他心里暗想。也許因為身份證上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認出，于是登記表上的姓名當然就不是穆一飛。小姐應(yīng)允。 穆先生住進客房。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標價 26 元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標價為 6 元，這玩藝也比市面上價貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來。他樂不可支地吃起這?戰(zhàn)利品?，心想，你們發(fā)現(xiàn)了我就付款，沒有發(fā)現(xiàn)呢？哈哈…… 第二天，穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。酒點頭飯飽時，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進晚餐。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。穆先生煞有介事地說：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。 翌日清晨，穆先生該離店了。服務(wù)員睡眼惺忪，對吧臺，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。俄頃，一個本來朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過海，逃也酒店。在大堂里，一群團隊客人正在辦理入住手續(xù)，服務(wù)臺小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門僮的問候，走出酒店大門，遁入蒼茫的晨霧中?？偱_催款時，發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中，終于找到了當?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長。 免費住總統(tǒng)套間 一家頗有名氣四星級 賓館內(nèi)的小餐廳。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來賀喜的親朋好友。酒席正式開始。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問服務(wù)員。? 家屬：?那么人應(yīng)該還在，你認一下好嗎？? 服務(wù)員說：?可以。 家屬：?那怎么會？他不是 明明進去了嗎？? 服務(wù)員：?我再問問其他服務(wù)員。 ?對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。 保衛(wèi)人員來到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。他分頭找服務(wù)員了解情況后說：?餐廳發(fā)生這事我會處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。 餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經(jīng)理室。保衛(wèi)部門對餐廳保衛(wèi)工作不力，負有一定責任。要維護飯店聲譽，不得擴大事態(tài)。? 宴請將結(jié)束，總經(jīng)理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。今晚飯店免費為你們安排總統(tǒng)套房。?并把鑰匙給了新郎。? 客人行李被錯拿 一天上午，上海一家五星級賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘?？斓叫欣钪蹬_時，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉(zhuǎn)時，離其乘坐的赴蘇州的火車時間只有 55 分鐘