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酒店培訓(xùn)-培訓(xùn)安全案例分析-閱讀頁(yè)

2025-06-21 09:39本頁(yè)面
  

【正文】 勁入擠,引起一陣小小的騷動(dòng)。我來(lái)替您拿登記單好嗎??那男子連忙搖頭說(shuō):?不用,不用,我是替別人拿的。 按飯店規(guī)定替人登記是不允許的,特 別是近來(lái)飯店作案較多,客人案例得不到保障之事屢有發(fā)生。于是,他走近那男子,眼光飛快地登記單上掃視,?韓某,男, 26 歲,住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組,工作單位,平湖綜合廠。小郝從帳單中翻到了 608 房住客登記單:?馬某,男 27 歲,住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組,工 作單位:平潮綜合廠。?于是,他順著這條線索與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系,告知查無(wú)此單位,馬某有其人,但他聲稱從未到過(guò)大飯店,而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動(dòng),報(bào)過(guò)案。 那么,眼前這位?韓某?為什么仍填寫一個(gè)名不符實(shí)的單位呢?他與逃帳的那位?馬某?又是什么關(guān)系呢?小郝不禁疑竇叢生。令他興奮不已的是,兩張登記的筆跡完全一致!于是,他請(qǐng)示了總經(jīng)理,決定與韓某進(jìn)行正面交鋒。?你叫什么名字?在什么單位工作?請(qǐng)出示你的身份證。韓某掏出身份證,往桌上一扔,私人關(guān)系:?姓韓,在平潮 綜合石工作。?韓某謊言被一語(yǔ)道破,他不覺一愣,盡快改口掩飾:?我以前在這個(gè)石,現(xiàn)在可能撤銷了吧。不,沒住過(guò)。?韓某猝不及防,說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次。韓某一年地,頓時(shí)傻了眼,?這……這?半響說(shuō)不出話來(lái)。 韓某又坦白,他在飯店籌建時(shí)期曾進(jìn)店參加過(guò)裝潢工程,比較熟悉飯店情況,?馬某?則是他的一個(gè)朋友,對(duì)于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來(lái)源,小郝又與公安局取得了聯(lián)系,公安局即派來(lái)兩位民警,繼續(xù)對(duì)韓某審查。他從替人登記的細(xì)微現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),抓住不良分子的蛛絲馬跡,順藤摸瓜,窮追猛打,終于揭露出不良分的欺詐真相,保衛(wèi)了酒 店的安全。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點(diǎn),時(shí)而單刀直入,時(shí)而一針見血,時(shí)而又轉(zhuǎn)移目標(biāo),終于擊敗對(duì)手,勝券在握。 客人丟錢之后 夜晚。 嘀鈴鈴……電話鈴驟然而急劇地響起。 男客坐在床沿,頹喪地說(shuō):?晚上我和妻子去吃飯前從密碼箱中取出 4000 元用紅紙包好后放在這里。 客人口氣一轉(zhuǎn),氣憤地用堅(jiān)定的口吻:?你們服務(wù)員手段可真高明厲害呀!? 服務(wù)員委屈地咕嘟:?你不要報(bào)復(fù)。? (鏡頭一閃,無(wú)聲)客人夫妻晚飯后回到賓館,在大堂吸煙時(shí)將灰缸打碎,服務(wù)員按規(guī)定讓其作了賠償,他很不服務(wù)……(鏡頭又回到 517 現(xiàn)場(chǎng))大堂副理小聲地對(duì)保安部經(jīng)理:?客人外出后,沒有出現(xiàn) 過(guò)外來(lái)人員,服務(wù)員進(jìn)去過(guò),但是為了做夜床 ,并且是按規(guī)定時(shí)間出了房間。之后男客又坐在沙發(fā)上壓了幾下,直到肯定看不見為止。 這時(shí),一個(gè)紅包露了出來(lái)! 客人臉上露出了明顯的尷尬相。 富麗堂皇的吊燈, 色彩艷麗的地毯,美麗莊重的迎賓小姐,均未能使我駐足流連。 我輕輕地推開工作車。 ?是我,客人?,我出示了住宿證。? ?噢,是這么回事了。 當(dāng)?shù)氐牧硪患椅逍羌?jí)賓館。女服務(wù)員正在 打掃衛(wèi)生間。門敞開著,工作車放在走道中內(nèi)。坐在床旁,背對(duì)房門,拿起話筒,假裝打電話。 她看見有一個(gè)人坐在床旁打電話,以為客人回來(lái)了,不宜干擾,于是退出門,關(guān)上房門,到其他房門做清潔整理。 小偷乘機(jī)行事。其中有一個(gè)豪華的錢包,他搜出一疊美 元。 他打開旅行箱,把里面的雜物一古腦兒地倒在地上,尋找珍貴物品。然后,迅速地將看不中的物品塞回旅行箱,把大衣、公文包放回原處,打開房,溜了出云。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng),搜集線索,拍攝腳印、指印照片,詢問(wèn)女服務(wù)員。 5 天后,公安機(jī)關(guān)在小商品市場(chǎng)抓獲了正在向行人兜售珍珠項(xiàng)鏈的罪犯。 而防止盜竊的有效方法是,服務(wù)員用工作車堵住房門,可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。?收銀員馬上向大堂副理匯報(bào)。他彬彬有禮地把客人請(qǐng)到一處比較僻靜的地方。?(蓄意點(diǎn)到為止,留待客人考慮表態(tài)。) 大堂副理:?我希望您回憶一下,今天早晨或是昨晚是否有朋友來(lái)看過(guò)您??(他想讓客人下臺(tái)階,體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。?(他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。 過(guò)了不多久,客人下來(lái)了,面孔上顯出一副怒氣未消的樣子,找到大堂副理說(shuō):?你們的服務(wù)員太粗心了,煙灰缸不是明明放在窗臺(tái)上面,窗簾的后面嗎?? 大堂副理聽見客人這樣說(shuō),心弦完全放松了,可能發(fā)生的一場(chǎng)不愉快的風(fēng)波得以避免了。就處劃飯店? 占了上風(fēng)?,但實(shí)際上卻丟了一個(gè)甚至更多的回頭客,飯店的形象也并未因此而樹立起來(lái)。由于客人體面地下了臺(tái)階,他下次再度下榻該店也就成為可能的。 多角色的詐騙劇 一天傍晚,北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了,服務(wù)員小姐馬上接聽,對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友,要求查詢這位美籍華人。 過(guò)了一會(huì)兒,飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話,打電話者自稱是 818 房的?美籍華人?,說(shuō)他有一位謝姓侄子要來(lái)看他,此時(shí)他正在談一筆生意,不能馬上回來(lái),請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子,讓他在房間等候。 又過(guò)了一會(huì)兒,一位西裝畢挺的男青年來(lái)到服務(wù)臺(tái)前,自稱小謝,要取鑰匙。 晚上,當(dāng)那位真正的美籍華人 回房時(shí),發(fā)現(xiàn)的一只高級(jí)密碼箱不見了,其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。 幾天后,當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí),被具有高度警惕性,嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識(shí)破,當(dāng)場(chǎng)被抓獲。相比之下,本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明。 首先,按酒店通常規(guī)定,為了保障入住客人的案例,其住處對(duì)外嚴(yán)格保密,即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人,要打聽其入住房號(hào),總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出,令人生疑,總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。因?yàn)榘淳频暌?guī)定,任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房??偱_(tái)若能把好這第二關(guān),犯罪的詐騙陰謀仍然來(lái)得及制止。外幣兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語(yǔ)氣對(duì)著一位面帶焦急神色而排上了隊(duì)的外 籍客人說(shuō):?對(duì)不起,先生,您要兌換的百元面額美鈔當(dāng)中有一張是偽造的 !? 那位客人先是 怔了一下,眼神掠過(guò)一絲驚慌,自言自語(yǔ)說(shuō):?這怎么可能呢?? 這時(shí)小王和小張用一銳利的目光一直盯住對(duì)方不放。? 此時(shí)小王和小張反而更加篤定,慢慢等待客人的無(wú)名火發(fā)泄得差不多了,便開始耐心向他講解假鈔的特征,并且把偽造的痕跡指給他看,在鐵的事實(shí)面前,客人只好說(shuō):?就算這張美鈔是假的,但你們也應(yīng)當(dāng)讓我把這張鈔票收回自行處理。? 最后,這位客人終于認(rèn)輸,聳了聳肩,攤開雙手,表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。目前在國(guó)外制作偽鈔的手法的確很高超同,不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣,就連電子掃描地的 B 平面制板也已達(dá)到以假亂真的程度。 此外在國(guó)外偽造的信用卡也屢見不鮮。一些非法之徒掌握了鐳射全息圖技術(shù),可仿制出魚目混珠的假卡。 上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線,他們認(rèn)為留意防范作案者的消費(fèi)或兌換行為,騙徒就很難有得逞的機(jī)會(huì)。 精誠(chéng)至 金石開 一位住客手持一封酒店的催款息,氣急敗壞地走進(jìn)大堂,對(duì)著帳 臺(tái)破口大罵,指責(zé)酒店不守諾言,提前一天又催收款,肯定因?yàn)樗且幻_(tái)灣客人的緣故,并說(shuō)對(duì)他的歧視,就是對(duì)臺(tái)灣人民的歧視,牽強(qiáng)附會(huì)將酒店對(duì)他的催款,往兩岸人民關(guān)心上硬扯。酒店總臺(tái)方面發(fā)言相勸,請(qǐng)這位臺(tái)灣先生冷靜思考一下酒店對(duì)他的一再寬容,并相信臺(tái)灣先生次日一定會(huì)如期付款的。 次日,酒店總臺(tái)一直接待著臺(tái)灣先生來(lái)付款,而與此同時(shí)的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。酒店方作了如實(shí)陳述。為此酒店多次向方先生催款,希望方先生結(jié)一次帳,并繳以后的預(yù)付款??傊?,明日復(fù)明日,一再應(yīng)允又一再拖欠不付。于是,不僅酒店保安部門也協(xié)同登門催帳,而且向方先生每日發(fā)出了催款信。 為了提請(qǐng)方先生注意,酒店才在與方先生約定付款的前一天,再次向他發(fā)了催收信。 當(dāng)天傍晚,酒店總臺(tái)接到方先生打來(lái)的電話,電話中口氣仍很強(qiáng)硬,要求酒店總經(jīng)理攜帶足以證明身份的證件,到他的客房洽談收款事宜,理由是自己到總臺(tái)談付款之事,眾目睽睽,怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店的值班經(jīng)理建議方先生到辦公室來(lái)談。 酒店值班經(jīng)理拿出電腦打印資料,核實(shí)出這幾個(gè)電話都是從方先生客房打出的。見到方先生已有付款誠(chéng)意,酒店同意方先生先付人民幣只加價(jià) 30%,待方先生過(guò)幾天用外匯換回,畢竟酒店收回了這筆費(fèi)用的?大頭?。這時(shí)的方先生也承認(rèn)了自己平時(shí)脾氣過(guò)于火爆,對(duì)眼前這位值班經(jīng)理的一貫工 作態(tài)度表示出欽佩,還說(shuō)今后若再來(lái)這座城市一定還住在這里,決不住其它酒店。 一個(gè)當(dāng)?shù)貍€(gè)體老板攜幾位外地客戶,酒后踉踉蹌蹌進(jìn)了大廳。?口里還嚷嚷著酒后的胡言亂語(yǔ),?老趙灌我,哈哈,不要搞錯(cuò),哈哈 … …” ?張老板,?服務(wù)員見是牡丹卡,?不好意思,牡丹卡在我們賓館暫時(shí)還沒通用,能否用現(xiàn)金結(jié)算,您是我們本地人,請(qǐng)多多協(xié)助關(guān)照。?張老板邊說(shuō)邊打著飽嗝。?小姐邊說(shuō)邊呈上簽單和圓珠筆。?邊說(shuō)邊指手劃腳,眾人越勸越鬧得兇。保安部經(jīng)理來(lái)了,值班經(jīng)理也下來(lái)了。臨走時(shí),嘴 里還叫著,似乎口氣還很硬。 一種意見認(rèn)為:?為維護(hù)企業(yè)和職工的尊嚴(yán)和秩序,通過(guò)法律途徑 —— ? 《鏡頭》一種處理方法:張老板的家,公安局的警察破門而入。? 老板唯唯喏喏,面色如土,被警察帶上警車,紅燈閃爍,呼嘯而去。 另一種處理方法:《鏡頭》賓館保 安部出面,找到張老板家,張老板恭恭敬敬讓座倒茶,保安人員曉之以理。? 《旁白》兩種不同的處理方法,兩種不同的處理效果,誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣請(qǐng)你自己評(píng)說(shuō)。 ?已經(jīng)十點(diǎn)半了,到哪里去找公用電話。 ?你倒是敢指望那里,現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕,門衛(wèi)會(huì)問(wèn)你:‘先生,請(qǐng)出示一下您的護(hù)照。 H 大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的。 ?沒有其它辦法,試試看。 阿鳴右腳破得不輕,這是小兒麻痹癥落下的后遺癥,行走不方便,除了眼前的 H大飯店,他還能怎樣的選擇呢??jī)扇藖?lái)到了 H 大飯店。? 阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。阿華有些手足無(wú)措,面部表情很不自在,眼睛快速搜尋電話機(jī)。?阿華 說(shuō)。 這臺(tái)電話好像有些特別。無(wú)奈,阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教。?小姐態(tài)度和藹可親。? 掛斷了電話,兩人心中的石頭總算落了地,不覺精神輕松、爽快了許多。?阿鳴主意總是最多。 ?用不著自 己嚇自己,我們不是如入無(wú)人之境嘛。 ?那邊有自動(dòng)扶梯,走,上二樓。 當(dāng)他們的雙腳剛一著地,一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。 ?哦,不找誰(shuí),想隨便看一看。 ?我來(lái)給您們介紹一下。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來(lái)。未了,保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說(shuō):?兩位先生如果想用夜宵,可乘電梯支十八樓餐廳。?兩人連忙點(diǎn)頭,表示致謝。阿華一步上了扶梯,阿鳴顯得小心翼翼試著腳。 ?再見。?阿鳴有些感激。 大街上,兩人緊張的情緒真正釋然,都開心地笑了起來(lái)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店,總津津樂道于這段往事,并引為美談。 客人逃帳失風(fēng)記 某公司經(jīng)理辦公室。在一旁的穆一飛垂頭喪氣。 幾天前,穆一飛只身出差外地。汽車經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉,于晚八時(shí)抵達(dá)某市面上,穆先生來(lái)到一家高級(jí)酒店,如果住宿費(fèi)用很高的話,反正可以想法找哪家客戶單位報(bào)銷,他心里暗想。也許因?yàn)樯矸葑C上那人的相貌與穆先生很像,小姐未能 認(rèn)出,于是登記表上的姓名當(dāng)然就不是穆一飛。小姐應(yīng)允。 穆先生住進(jìn)客房。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙,標(biāo)價(jià) 26 元;饑腸轆轆的他,目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上,標(biāo)價(jià)為 6 元,這玩藝也比市面上價(jià)貴一倍!穆先生伸出的手又縮了回來(lái)。他樂不可支地吃起這?戰(zhàn)利品?,心想,你們發(fā)現(xiàn)了我就付款,沒有發(fā)現(xiàn)呢?哈哈…… 第二天,穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。酒點(diǎn)頭飯飽時(shí),穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進(jìn)晚餐。一桌粵菜,品種雖不多,但多屬高檔。穆先生煞有介事地說(shuō):這道名菜始于清朝,原是用黃鱔、田雞料理,后演繹為三蛇與豹貍燴制。 翌日清晨,穆先生該離店了。服務(wù)員睡眼惺忪,對(duì)吧臺(tái),也只瀏覽了一下食品與帳單相符,便與穆先生道別。俄頃,一個(gè)本來(lái)朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中,一不做二不休,瞞天過(guò)海,逃也酒店。在大堂里,一群團(tuán)隊(duì)客人正在辦理入住手續(xù),服務(wù)臺(tái)小姐正在緊張的工作,穆先生手提拎包,堂而皇之地接受了門僮的問(wèn)候,走出酒店大門,遁入蒼茫的晨霧中??偱_(tái)催款時(shí),發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中,終于找到了當(dāng)?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)。 免費(fèi)住總統(tǒng)套間 一家頗有名氣四星級(jí) 賓館內(nèi)的小餐廳。他們站在餐廳門口,迎接絡(luò)繹不絕來(lái)賀喜的親朋好友。酒席正式開始。過(guò)了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門口,發(fā)現(xiàn)禮品沒了,馬上問(wèn)服務(wù)員。? 家屬:?那么人應(yīng)該還在,你認(rèn)一下好嗎?? 服務(wù)員說(shuō):?可以。 家屬:?那怎么會(huì)?他不是 明明進(jìn)去了嗎?? 服務(wù)員:?我再問(wèn)問(wèn)其他服務(wù)員。 ?對(duì)不起,剛才我們都在忙,沒在意臺(tái)上的東西,我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。 保衛(wèi)人員來(lái)到餐廳,向家屬和服務(wù)員了解情況。他分頭找服務(wù)員了解情況后說(shuō):?餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理,你們照常服務(wù),盡可能不要讓參加婚禮的人知道,影響氣氛。 餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳,來(lái)到總經(jīng)理室。保衛(wèi)部門對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力,負(fù)有一定責(zé)任。要維護(hù)飯店聲譽(yù),不得擴(kuò)大事態(tài)。? 宴請(qǐng)將結(jié)束,總經(jīng)理等來(lái)到餐廳,為新郎新娘祝福,祝他們白頭到老,并悄悄把這事告訴新郎。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。?并把鑰匙給了新郎。? 客人行李被錯(cuò)拿 一天上午,上海一家五星級(jí)賓館大堂,各國(guó)客人來(lái)來(lái)往往,熙熙攘攘。快到行李值臺(tái)時(shí),他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來(lái)需要幫助,就把行李提到行李值臺(tái)處放下,并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦,即回電梯口為其他客人服務(wù)。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí),離其乘坐的赴蘇州的火車時(shí)間只有 55 分鐘
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