【正文】 裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。? ?那好嘛，遵從你的安排。 終于 ，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。大堂副理說(shuō)：?發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。? ?沒(méi)有了假牙我吃東西很不方便。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。 大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來(lái)，裝進(jìn)了自己的口袋，并說(shuō)：?這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的 實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。 在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。 當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。 廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動(dòng)放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開(kāi)展?對(duì)客人要有愛(ài)心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心?的?五心?活動(dòng)，并且把這一活動(dòng)評(píng)選?禮貌大使?、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來(lái)，還在前臺(tái)設(shè)立了評(píng)選意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)加以分析，研究改進(jìn)措施，并對(duì)員工開(kāi)發(fā)活動(dòng)的情況定期進(jìn)行檢查評(píng)比?？梢?jiàn)單純用折扣優(yōu)惠的辦法來(lái)招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑?duì)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，那么盡管得到房金，也還是會(huì)被氣跑的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。 凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門響，只見(jiàn) 1212房門打開(kāi)了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。暗自叫道： ?這位客人的行動(dòng)很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？? 心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問(wèn)，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理。? 放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救。 時(shí)間一分分過(guò)去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了 1212房，關(guān)上房門。 在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意 1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。 小張邁著輕松的步伐回家了。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問(wèn)話。 如果小張沒(méi)有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。 3一根頭發(fā) 一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。? 錢先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。? 錢先生：? 市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資……? 晚宴后，錢先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。?撥通服務(wù)員電話。? ?我是服務(wù)員。 錢先生穿了外套開(kāi)了門。? ?先生，這不可能，床單肯定換的。? ?對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟? ?這不行，必須換掉。 錢先生壓制著一肚怒火。? ?只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。?服務(wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。 ?先生，我是 911的錢先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回 S城。 ? K 市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。 小車載著錢先 生離開(kāi)了飯店。 第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。 客人在電話中講：?請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城。 第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先 生才從床頭柜上摘下話筒。?接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：?謝謝。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒(méi)有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)： 第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。 3客人在深夜醉倒 南方某賓館，凌晨 2 點(diǎn)電梯在 15 樓停住，?叮當(dāng)?一聲門開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：?我喝得好痛快??！?口里噴出一股濃烈的酒氣。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。?然后他又到衛(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道：?您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)。 一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾?yè)Q下客人額上的濕毛巾，突然?哇?的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的 臟物。?他邊說(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：?您如要幫忙，請(qǐng)撥 15樓層服務(wù)臺(tái)。 小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過(guò) 10分鐘就到 1517房聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：?昨夜 1517房客醉 酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！? ［評(píng)析］： 客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。 第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時(shí)保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的不測(cè)，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說(shuō)明他平時(shí)訓(xùn)練有素。 在受挑剔的客人面前 一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。??好的?。?沒(méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：?我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！?小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：?對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。 臺(tái)灣客泡上一杯茶 —— 由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨：?我不要 這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！?這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：?對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。 此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由連聲的向小湯道謝：?小姐，謝謝你！?臉上露出愧疚的神色。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。 第二、無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。 鑰匙遺失 三星級(jí)酒店，客房服務(wù)員小王上午清掃完客房后，沒(méi)有收到鑰匙，不慎丟失。找了一個(gè)多小時(shí)也沒(méi)有找到，萬(wàn)般無(wú)奈報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班報(bào)告主管。不久，小王在商品部找到了鑰匙，樓層工 作恢復(fù)正常秩序。 [評(píng)析 ] 一、鑰匙管理是飯店工作中一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，鑰匙丟失不僅損害飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和財(cái)產(chǎn)的安全，因此，客房服務(wù)人員必須從思想上高度重視，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的制度和程序，保管好客房鑰匙，防止鑰匙的丟失。所以服務(wù)員小王的錯(cuò)誤屬違反飯店規(guī)定造成的。 出租的臟房 在北京某四星級(jí)酒店客房部，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小青上早班。當(dāng)小青依照房態(tài)表查到 2041 房，房態(tài)表顯示此房是 VC 房（干凈空房），但打開(kāi)房門一看，沒(méi)有清掃，實(shí)際上是 VD 房（臟的空房）。于是小青接著查空房。小青想，怎么這么巧，我還沒(méi)來(lái)得及報(bào)告，這么快客人就入住了，而且被告之入住的 客人是本店的回頭客。此事客人雖然未投訴，但客房部經(jīng)理對(duì)此事很重視。說(shuō)明當(dāng)班領(lǐng)班沒(méi)有按規(guī)定檢查房間，決定將其開(kāi)除。 請(qǐng)?zhí)顚懞媒唤佑涗? 在北京某四星級(jí)飯店客房服務(wù)中心工作的小楊，一次接到客人投訴，客人反映 他的房間一天都沒(méi)有打掃。經(jīng)調(diào)查是客人早上出去時(shí)房間門未鎖，值班經(jīng)理說(shuō)房間很亂，怕有人進(jìn)去過(guò)，所以不讓服務(wù)員打掃。調(diào)查清楚后，小楊馬上找值班經(jīng)理給客人做出了圓滿的解釋，客人方表示理解。會(huì)議室原有座位 46 個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為 60 人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙： “請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？ “小趙抱 歉地笑了笑說(shuō)： “對(duì)不起，先生，我不知道。