【正文】 燈光能保證走廊亮度。3) 每天對(duì)走廊地毯吸塵，地毯有污跡應(yīng)立即去除，如發(fā)現(xiàn)地毯有損壞或嚴(yán)重染色，立即報(bào)告領(lǐng)班。5) 時(shí)常檢查并清潔在客用電梯口的立式煙灰缸。消防通道應(yīng)保持通暢無(wú)雜物。8) 注意清潔工具、吸塵器、工作車等的擺放，不能擋住客人行走。2. 樓層工作間、消毒間、衛(wèi)生間1) 空調(diào)出風(fēng)口、天花板、燈、墻、門、地板必須時(shí)刻保持清潔和良好的狀況，如有任何的損壞和維修必須立即通知樓層領(lǐng)班。3) 布草在儲(chǔ)備前，所有的布草被單應(yīng)被清洗，布草應(yīng)按照尺寸和類型安排。5) 每天必須清洗擦亮洗滌槽，制冰器和燒水器。7) 禁止在工作間內(nèi)放置個(gè)人物品，失物招領(lǐng)物品和給客人租借的物品。9) 空調(diào)機(jī)房應(yīng)隨時(shí)保持干凈通風(fēng)，定期清潔走廊內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)，并保持清潔干凈無(wú)塵。11) 保持工作間內(nèi)干凈，各種架子、桌子干凈，布巾擺放整齊。13) 工作間地面干凈、無(wú)污跡。第十一章 如何進(jìn)入房間方法/步驟1正對(duì)門站立，眼睛注視門鏡。等待3到5秒鐘若沒(méi)反應(yīng)重復(fù)2步驟的操作。如果里面有人說(shuō)聲對(duì)不起并說(shuō)明來(lái)意，不可扭頭就走給客人造成尷尬或者不安全感，面向房門輕輕關(guān)上房門?？腿丝陬^說(shuō)明不允許進(jìn)入的房間不得進(jìn)入，掛免打擾牌的房間和DND燈亮的不許進(jìn)入，除規(guī)定次數(shù)的打掃不得隨意進(jìn)入第十二章 客房部客房清潔服務(wù)1. 準(zhǔn)備1) 檢查工作車上客用品、清潔用品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，并保持整潔。3) 將吸塵器靠墻并緊挨工作車擺放。2) 進(jìn)門程序：（先用食指敲門或搞門鈴兩次，每次三下，相隔五秒鐘，并叫“ Housekeeping，服務(wù)員” ，再敲一次門，叫“客房服務(wù)員，我可以進(jìn)來(lái)嗎？ 用鑰匙開門并緩緩將門推開至30角度，注意是否扣有防盜鏈，確定無(wú)人方可進(jìn)入。開啟房門后如發(fā)現(xiàn)有客人睡覺(jué),當(dāng)客人醒來(lái)時(shí),應(yīng)禮貌地跟客人道歉,并說(shuō)明來(lái)意征求客人意見。3. 清潔房間1) 打開房門后在工作報(bào)表上寫上正確進(jìn)入房間時(shí)間，進(jìn)入房間后，即檢查電燈照明是否正常，同時(shí)關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視，把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時(shí)抽出清潔房間時(shí)揚(yáng)起的塵埃，并能促進(jìn)空氣流通。（打開紗簾可以看見窗戶玻璃上是否有手印等）3) 房?jī)?nèi)有送餐用具，需先撤出暫時(shí)存放在服務(wù)電梯間的雜物柜上。4. 整理床鋪1) 將床拉開約30cm，然后逐一拆除被套、床單、枕套，注意不要太用力拉扯以免撕破布草。3) 整理床褥，檢查床墊、保護(hù)墊是否有污漬或破損，以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。5) 將床推回原位，對(duì)準(zhǔn)床頭板正中。5. 清潔衛(wèi)生間1) 打開衛(wèi)生間燈。3) 收垃圾，撤走用過(guò)的毛巾，并及時(shí)放進(jìn)布草袋，切勿扔在地上。5) 刷洗面盆，后用抹布擦干，擦洗衛(wèi)生間鏡面。7) 劑刷洗浴缸及防滑墊，然后用清水沖洗干凈，擦干余水，要求無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。9) 用專用抹布將墻面、地面擦拭干凈，要求無(wú)頭發(fā)無(wú)污跡。11) 衛(wèi)生間門不用關(guān)緊，留大約45度。2) 風(fēng)口：防止風(fēng)口積塵，定期清潔。4) 迷你吧臺(tái)：用玻璃水輕擦迷你酒吧的玻璃，并清潔酒水立牌和酒水夾。冰箱上下、門干凈無(wú)灰塵，冰箱內(nèi)溫度合適，控制在5度，接水盒是否溢滿，干凈無(wú)污漬。7) 電視柜：內(nèi)外干凈無(wú)灰塵，擦拭電視時(shí)關(guān)閉電視，抹布盡量擰干，擦拭完后再打開電視，要求電視及電視轉(zhuǎn)盤無(wú)灰塵。9) 沙發(fā)及茶幾：沙發(fā)坐墊和靠背無(wú)污跡、無(wú)灰塵；茶幾無(wú)灰塵、污跡、水跡。11) 床頭柜：內(nèi)外干凈無(wú)灰塵，打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)。8. 收拾物品1) 把客人放在書桌臺(tái)面、床上、沙發(fā)上的物品收拾好。3) 為房間內(nèi)的鮮花澆水。9. 吸塵1) 按照由里往外的順序，順著地毯的絨紋吸塵。（不正確的使用方法不但會(huì)損壞家私，吸塵器的吸扒也一樣會(huì)受損）3) 特別注意茶幾下、床頭柜下及衛(wèi)生間門外。10. 檢查環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方，是否遺留抹布等工具在房間，整理妥當(dāng)。11. 離開房間1) 將清潔用品放回到工作車內(nèi)。3) 若是住客房需征求客人意見并道別。注意事項(xiàng)：1) 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房，不得只敲一次門或不敲門，更不得通過(guò)窺鏡窺視。干抹布2塊，一塊擦房間，一塊擦衛(wèi)生間；濕抹布二塊，一塊擦衛(wèi)生間臉盆、浴盆，一塊擦恭桶和地面。4) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：完成一間住人房或退房的時(shí)間應(yīng)控制在3040分鐘。第十三章 房態(tài)的認(rèn)識(shí)講解及房態(tài)差異的處理房態(tài)認(rèn)識(shí)：房態(tài)英文中文備注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時(shí)未出租的房間OCOccupiedamp。Dirty未清潔住客房VCVacantamp。Dirty未清潔空房VIVacantamp。前廳房態(tài)是占用房，而客房房態(tài)是空房SLSleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)是占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未歸LLOccupied with Light Luggage攜少量行李的住客房NBNo Baggage無(wú)行李房DNDDo Not Disturb請(qǐng)勿打擾房客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著，或門把手掛有“請(qǐng)勿打擾”牌DLDouble Locked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖LBLB Light Baggage 輕行李如一件衣服或一個(gè)化妝包或一裝有文件的文件夾或充電器NBNo Baggage無(wú)行李沒(méi)有任何客人的行李或只發(fā)現(xiàn)客人扔到垃圾桶的壞物品2. 房態(tài)差異：1) Sleep FO(VC) HK(OC) 即前廳電腦狀態(tài)為空的干凈房，客房狀態(tài)為干凈的住人房2) Skip FO(OC) HK(VC) 即前廳電腦狀態(tài)為干凈的住人房，客房狀態(tài)為空的干凈房3. 核對(duì)程序：1) 樓層服務(wù)員每日14:30 amp。2) 樓層服務(wù)員將核查過(guò)的真實(shí)房態(tài)寫于房態(tài)核對(duì)表上。 20:30收取所有房態(tài)并交于客房中心。5) 前臺(tái)應(yīng)在15:00 amp。6) 值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)差異房進(jìn)行核查， NB及LB房應(yīng)特別注意。4. 處理方式第十四章 “請(qǐng)勿打擾”操作流程1． 送通知卡1) 留意亮“請(qǐng)勿打擾”燈或掛“請(qǐng)勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”燈或卡后，可即安排打掃房間。3) 在工作單上記錄有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)的房間號(hào)碼。5) 當(dāng)客房有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)時(shí)，未經(jīng)同意，樓層服務(wù)員不得以任何理由敲門及進(jìn)入房間，在附近區(qū)域工作時(shí)也要注意動(dòng)作及說(shuō)話音量以免打擾客人。3． 處理1) 下午2點(diǎn)，樓層領(lǐng)班接到通知后，將房號(hào)記錄并通知文員打電話給客人，詢問(wèn)何時(shí)方便提供清潔服務(wù)，然后根據(jù)客人的意愿去執(zhí)行。3) 若房間無(wú)異常情況，將房門關(guān)好，不清理房間，接客人通知或房務(wù)中心通知再清理房間。4．工作注意事項(xiàng)：1) “請(qǐng)勿打擾”燈與“清潔”燈同時(shí)亮的按“請(qǐng)勿打擾”程序處理。3) 白天無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)的房間，在開夜床時(shí)若發(fā)現(xiàn)了“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，則不予提供服務(wù)，但需要放入一張《服務(wù)通知卡》并注明服務(wù)項(xiàng)目。4) 有“請(qǐng)勿打擾”房間的區(qū)域要特別注意不可大聲說(shuō)話，以免影響客人。第十五章 遺留物品處理流程（拾獲、保存、領(lǐng)取發(fā)放）1. 規(guī)范 1） 在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到服務(wù)中心，講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。3） 若一時(shí)無(wú)法聯(lián)系到客人，樓層服務(wù)員將遺留物品交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班送到房務(wù)中心做相關(guān)記錄，以便客人來(lái)電詢問(wèn)時(shí)能及時(shí)處理。貴重物品要及時(shí)交到房務(wù)中心。4） 并及時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。3. 保存 1） 所有遺留物品都必須保存妥當(dāng)；2） 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3） 遺留物存放庫(kù)房應(yīng)注意安全，并保持干凈、整潔。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。5） 根據(jù)相關(guān)規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。一般物品：三個(gè)月。水果類物品一天。4. 認(rèn)領(lǐng) 1） 認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2） 貴重物品，客人(或代理人)領(lǐng)取必須親臨房務(wù)中心先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，無(wú)誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名。3） 如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明隔日來(lái)取的，均做好記錄，并保管好物品。如有委托人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)寫清委托人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。第十五章 客人退房查房1．基本規(guī)程1) 酒店設(shè)置內(nèi)部傳呼臺(tái)一個(gè)，并為樓層員工配備相當(dāng)數(shù)量的傳呼機(jī)。3) 客房中心文員接到前臺(tái)收銀和行政樓層接待發(fā)出的退房指令后，立即根據(jù)中軟系統(tǒng)中的退房信息記錄通知樓層服務(wù)員檢查退房，并在退房信息中點(diǎn)擊下達(dá)時(shí)間。5) 查報(bào)過(guò)程必須真實(shí)有效，不得有意謊報(bào)。2．查報(bào)程序及注意事項(xiàng)1) 樓層服務(wù)員接到客房中心退房通知后，應(yīng)立即放下手中工作檢查退房。3) 查房時(shí)應(yīng)遵循從左到右，逐一檢查的基本原則。5) 樓層服務(wù)員檢查完退房后，應(yīng)迅速的根據(jù)房間實(shí)際情況，將客人所消耗的酒水項(xiàng)目用電話語(yǔ)音報(bào)吧系統(tǒng)進(jìn)行入賬。6) 團(tuán)隊(duì)退房方面，團(tuán)隊(duì)退房的前一天晚上由中班主管或經(jīng)理咨詢退房的具體時(shí)間，并根據(jù)退房時(shí)間及房數(shù)安排好人手查房（如退房時(shí)間在夜班時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況安排人員提前上班查報(bào)退房，如早班時(shí)段，各領(lǐng)班需調(diào)配好區(qū)域員工查報(bào)退房）。7) 如果樓層服務(wù)員在樓層接到客人通知查退房的信息，應(yīng)立即檢查客房，并插入注銷卡，待接到客房中心退房信息后及時(shí)入賬即可。9) 檢查退房時(shí)房間有人或有行李的，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)收銀和行政樓層接待，并索取對(duì)方工號(hào)或姓名，然后將此情況報(bào)告給客房中心文員，文員接報(bào)后應(yīng)記錄清楚。11) 若是同時(shí)查報(bào)幾間房，應(yīng)檢查一間報(bào)一間，不能查完后再報(bào)。第十六章 投訴的處理1. 接受投訴：客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽；表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心、使客人平靜下來(lái)；向客人了解投訴的原因；真誠(chéng)地向客人致歉，正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人爭(zhēng)辯。4. 記錄：?jiǎn)栴}解決后，再次向客人致歉；將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生類似事情；班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)?；谄涮厥庑?，只有規(guī)范管理，才能規(guī)避布草丟失的風(fēng)險(xiǎn)。（1）事前防范：客房部應(yīng)結(jié)合行政人事部建立起符合酒店實(shí)際需要的布草管理制度。另外，在日常工作中要穿插責(zé)任意識(shí)和布草管理等相關(guān)主題的培訓(xùn)，多加強(qiáng)調(diào)，耐心引導(dǎo)，增強(qiáng)客房員工的責(zé)任意識(shí)。（3）事后監(jiān)督：客房部定期盤點(diǎn)布草，盤點(diǎn)結(jié)果須以書面報(bào)告形式及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。二、布草流通各個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)分析布草間干凈布草臟布草在途布草報(bào)損布草退洗布草記錄不明晰。退洗與正常送貨憑證對(duì)賬清點(diǎn)比較混亂。沒(méi)有明確責(zé)任人，擺放隨意。 樓層沒(méi)有負(fù)責(zé)人，樓層之間布草互串。 沒(méi)有對(duì)應(yīng)憑證。 未及時(shí)上報(bào)審核。二、布草管理制度流程控制：u 臟布草管理（1）各樓層指定固定客房員工為該樓層布草管理第一責(zé)任人。（3）在布草洗滌商清點(diǎn)布草之前最好能清點(diǎn)一遍臟布草，并做相關(guān)記錄，在布草洗滌商清點(diǎn)時(shí)，客房管理人員（主管或領(lǐng)班）至少一人在場(chǎng)，同該樓層客房服務(wù)員對(duì)臟布草進(jìn)行清點(diǎn)。（3）對(duì)退洗布草單獨(dú)存放，清點(diǎn)結(jié)果要單獨(dú)記錄標(biāo)識(shí)，要求布草洗滌商開相應(yīng)借據(jù)證明（布草名稱，規(guī)格，數(shù)量，日期，人員），以方便在送貨時(shí)單獨(dú)核算，避免混淆。（5）住客房如需要臨時(shí)更換布草（晚上），要確保更換的干凈布草和撤下來(lái)的臟布草數(shù)量對(duì)等，防止退房查房疏漏。u 布草間干凈布草管理（1）指定樓層布草第一責(zé)任人。（3）客房管理人員根據(jù)各樓層的房間數(shù)分配各樓層布草的安全庫(kù)存，將臺(tái)賬單據(jù)貼于各樓層布草間。（4）樓層之間布草不允許私自竄用。（2）對(duì)退洗布草要準(zhǔn)確記錄，并有相關(guān)憑證，退洗布草如長(zhǎng)時(shí)間未送還，客房主管要及時(shí)催送。必要時(shí)要及時(shí)上報(bào)，到布草洗滌現(xiàn)場(chǎng)了解情況。（2）布草外部調(diào)撥需要酒店負(fù)責(zé)人簽字同意，有相關(guān)記錄憑證，財(cái)務(wù)留存。責(zé)任追究（1）客房部每月對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，布草如果出現(xiàn)丟失，將視嚴(yán)重程度追究相關(guān)人員責(zé)任（包括客房管理人員），對(duì)酒店造成的經(jīng)濟(jì)損失將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。其他客房管理人員及各樓層布草管理第一責(zé)任人如有工作調(diào)動(dòng)，調(diào)休等，應(yīng)做好工作交接，由行政人事人員備案。操作程序Procedures1. 工作車的基本配置 工作車的基本配置包括：工作車、清潔籃、吸塵器2. 工作車1) 工作車應(yīng)隨時(shí)保持干凈。3) 布草袋安裝在萬(wàn)向輪一邊的扶手上，垃圾袋安裝在定向輪一邊的扶手上，垃圾袋里層應(yīng)該再套一層一次性大垃圾袋。5) 印刷品應(yīng)用專用的風(fēng)琴夾統(tǒng)一存放，這樣可以保證印刷品的整潔。7) 工作車的兩邊小臺(tái)面分別放一張與臺(tái)面相同大小的小地毯，用于做衛(wèi)生間時(shí)鋪于浴室門口，防止水濺到走廊地毯上。2) 清潔籃里應(yīng)配備浴缸刷、馬桶刷、小玻璃水刮、百潔布、刀片、萬(wàn)能清潔劑、馬桶清潔劑、洗潔精等必備清潔用品。4) 清潔籃如有損壞應(yīng)及時(shí)更換，避免清潔劑和水漏到地毯上。2) 吸塵器應(yīng)隨時(shí)保持與工作車一起。第六章 地毯的清潔保養(yǎng)和報(bào)洗程序及地毯各類污漬的去除和分析標(biāo)準(zhǔn)Standard 每日對(duì)客房地毯進(jìn)行吸塵，定期進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)地毯的使用壽命。2) 吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。2) 按照從里到外，從左到右，從前往后的順序依次吸塵，每次吸塵的地方應(yīng)與上一次吸過(guò)的地方重疊，保證全面吸到。2) 對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷。4) 注意不要碰壞墻邊的踢腳板。2) 發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬應(yīng)立即對(duì)污漬做出正確判斷，并針對(duì)性地進(jìn)行局部去污處理。3) 去漬時(shí)，清潔劑應(yīng)按1：5的比例配制，（機(jī)器洗滌時(shí)一般可按1：20的比例配制）。b) 用少量清潔劑在隱蔽的地方進(jìn)行測(cè)試，觀察地毯是否掉色或其它異常情況。d) 刷過(guò)一遍之后用干抹布蘸干地毯清潔劑。f) 用干抹布吸干清水。5) 若有煙頭燙傷也要及時(shí)