【正文】 生間時，看沒看到茶杯中的假牙？”“沒看見到?！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪?？”客人問。”小姐想了想說?？腿藖砘仵獠?，急汗涔涔?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴?！罢埬銈兛纯次业难例X?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴?！敖^對不會，沒有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！拔覀兂浞窒嘈畔壬耐对V，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理?！拔业囊馑迹銈儼疡R桶挖開來，就可以證實(shí)。”港客說道?！贝筇酶崩韥淼劫e館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。大堂副理走進(jìn)客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。”“那好嘛，遵從你的安排。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)?！薄皼]有了假牙我吃東西很不方便。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進(jìn)了自己的口袋，并說：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。經(jīng)請示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。當(dāng)離店結(jié)帳時，周經(jīng)理堅持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺設(shè)立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進(jìn)措施，并對員工開發(fā)活動的情況定期進(jìn)行檢查評比?？梢妴渭冇谜劭蹆?yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑︼埖甑姆?wù)有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。暗自叫道：“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。”放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。小張邁著輕松的步伐回家了。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話。如果小張沒有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。1一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳?！卞X先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)?！睋芡ǚ?wù)員電話?！薄拔沂欠?wù)員。錢先生穿了外套開了門。”“先生，這不可能，床單肯定換的。”“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！斑@不行，必須換掉。錢先生壓制著一肚怒火。”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了?！狈?wù)員邊說邊向客房外走?！跋壬沂?11的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！癒市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。小車載著錢先生離開了飯店。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了?？腿嗽陔娫捴兄v：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機(jī)離開本城。第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。等他醒來時已是六點(diǎn)五十五分了?？腿耸潞笙蝻埖甏筇弥蛋嘟?jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。1客人在深夜醉倒南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快?。　笨诶飮姵鲆还蓾饬业木茪?。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。”他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務(wù)臺。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！”［評析］：客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說明他平時訓(xùn)練有素。1在受挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館?！薄昂玫摹??！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。當(dāng)他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。17 /