【正文】 折疊和擺放。浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。地面：地漏是否積有雜物，有無異味。 客房部人員衛(wèi)生管理規(guī)范保持良好的儀容儀表和衛(wèi)生習(xí)慣是酒店員工專業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)，是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，同時(shí)也反映了酒店的整體人員的素質(zhì)修養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。 縫補(bǔ)裂開的布縫或包邊216。 釘上丟失的紐扣216。3. 將名牌佩帶與左上胸，與上衣的第二顆扭扣平齊；4. 保持工鞋干凈整潔，無破損，無異味。穿裙裝的女員工必須穿灰、黑色長(zhǎng)絲襪；5. 在更衣柜放置備用襪，保證及時(shí)更換。 員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出酒店時(shí)打指紋時(shí)鐘卡，鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間（上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)）；216。 員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)客房部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，由客房部文員匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)；216。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；必須調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意；216。 員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等）均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)遞交人力資源部。 客房部員工培訓(xùn)規(guī)范1. 部門管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和公司培訓(xùn)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)，貫徹：“最好的福利，就是培訓(xùn)”的方針政策；2. 根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)；3. 新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在公司培訓(xùn)部組織的崗前“入職培訓(xùn)”的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和傳、幫、帶、教見習(xí)；4. 管區(qū)的主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，通過實(shí)際工作的傳、幫、帶，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)，宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案；5. 管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，客房部經(jīng)理和各部主管是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人；6. 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 客房部成本管理規(guī)范1. 成本費(fèi)用管理責(zé)任制：各管區(qū)的主管對(duì)本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)；杜絕跑、冒、漏現(xiàn)象發(fā)生；執(zhí)行人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等節(jié)能要求；成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各管區(qū)在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)；成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收，經(jīng)營(yíng)毛利相銜接；經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育；使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支；2. 布草報(bào)廢、賠償：1) 正常報(bào)損216。 布草房首先確定待報(bào)損的布草是自然老化及磨損，并非人為所致；216。 填寫《報(bào)損單》，請(qǐng)部門經(jīng)理驗(yàn)收并簽批；216。 經(jīng)財(cái)務(wù)部人員驗(yàn)收完畢，請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員在《報(bào)損單》上簽字確認(rèn)，并將驗(yàn)收完畢的布草損毀，防止以次充好；216。 總經(jīng)理審批后，可將已報(bào)損的布草二次利用，（可為部門制作抹布等）；2) 客房布草污染、丟失、報(bào)損的處理程序216。 如布草被客人無意污染，如：血跡、果汁等，視面積大小可收或不收污染費(fèi)，單件收取費(fèi)用為1020元；216。 如布草被客人人為污染，如擦鞋、染發(fā)、炬油等化學(xué)品污染，均按統(tǒng)一賠償價(jià)進(jìn)行賠償；216。 所有需賠償?shù)牟疾?，樓層領(lǐng)班通知房務(wù)中心文員后，由文員通知大堂值班經(jīng)理，經(jīng)大堂值班經(jīng)理查看并與客人聯(lián)系后，決定是否拿至洗衣房洗滌；216。 所有需賠償?shù)馁M(fèi)用，由文員填寫其他收費(fèi)單，并注明賠償費(fèi)用為污染費(fèi)還是布草成本費(fèi)，經(jīng)行政管家或樓層主管簽字確認(rèn)后交大堂值班經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理決定是否需賠償，交于前臺(tái)收銀入帳。 小方巾如被客人無意污染，不需賠償，只需報(bào)辦公室做記錄；216。 當(dāng)日下午18：00前由客房中心文員至前臺(tái)收銀處收取其他收費(fèi)單黃聯(lián)部門留存，并做好記錄。 將客人確認(rèn)簽字的賠償?shù)膯螕?jù)及時(shí)交予布草房；216。 如賓客拒賠，有大堂副理在賠償單據(jù)上后附事件經(jīng)過，由前廳部門經(jīng)理、客房部經(jīng)理簽字確認(rèn)，免、拒賠方可生效；3) 內(nèi)部賠償216。 若因故意造成布草的丟失或損壞，應(yīng)按照《物品賠償價(jià)目表》進(jìn)行全額賠償，并根據(jù)事情的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的處罰；216。4) 洗滌公司賠償布草216。 及時(shí)記錄數(shù)字，并由洗滌公司簽字確認(rèn)；216。 開具相應(yīng)的單據(jù)，由洗滌公司簽字確認(rèn)后，交部門經(jīng)理簽字確認(rèn)；216。3. 房間消耗物品標(biāo)準(zhǔn)配備：客房部標(biāo)準(zhǔn)配備規(guī)范（布草）按常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，酒店布草運(yùn)轉(zhuǎn)的配備標(biāo)準(zhǔn)為：1:3，即：每間房配備3套布草；客房部房間標(biāo)配（布草量）布草名稱配備數(shù)量（條）布草名稱配備數(shù)量床單（A）2被套（A）2床單（B）1被套（B）1床單（C）1被套（C）1枕套（大）2枕套（?。?浴巾2中巾2方巾2地巾1浴袍2客房部房間標(biāo)備（易耗品）易耗品名稱配備數(shù)量易耗品名稱配備數(shù)量牙刷（紅）1個(gè)牙刷（白）1個(gè)梳子1把浴帽1個(gè)洗發(fā)、沐浴二合一1（瓶）火柴2盒小便簽紙4張大便簽紙2張信封1個(gè)總經(jīng)理意見信1份地圖1份明信片1張鉛筆1支圓珠筆1支針線包1個(gè)護(hù)理包1個(gè)4. 綠植管理：1) 所有綠色植物的管理工作由供應(yīng)商負(fù)責(zé)；2) 供應(yīng)商每天派專業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)所有的花木進(jìn)行澆水、養(yǎng)護(hù)；3) 公衛(wèi)主管每天在巡視中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并上報(bào)；4) 室內(nèi)花卉應(yīng)保持觀賞期長(zhǎng)，能襯托出所在區(qū)域的整體效果；5) 綠化布置要求整齊、美觀、葉面干凈、無塵、無蟲、無黃葉；6) 花盆及支架必須衛(wèi)生清潔、色彩鮮艷、造型端莊；7) 保持所有花木生機(jī)勃勃，色彩艷麗；8) 定期更換酒店內(nèi)植物及時(shí)令花卉；9) 配合部門做好節(jié)日和特殊接待任務(wù)的環(huán)境及會(huì)議場(chǎng)地綠化布置工作；10) 室內(nèi)綠化工作，應(yīng)一切以“客人至上”，方便客人休息和行動(dòng)為準(zhǔn)則，工作過程要注意“三輕”（輕手、輕腳、輕聲），要注意儀容儀表，文明工作；11) 換花時(shí)注意花型底面，不要背向客人，花盆、花架要配合得體；花槽換花要注意高低、整齊、疏密配置；換花時(shí)，要做好盆花的修剪、整形和清除枯葉的工作，確保新?lián)Q花的觀賞效果；12) 換花時(shí)要注意盆邊盆面的清潔，隨時(shí)帶抹布，換完花木后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)；13) 每月租擺350盆，超出350盆的綠植供貨商費(fèi)用自付。 樓層員工每日整理房間及開夜床時(shí)皆要檢查一次消費(fèi)品，若有消耗，應(yīng)開出“消費(fèi)單”。 如賓客簽好該消費(fèi)單交由樓層員工、客房中心文員后交前臺(tái)收銀入賬，樓層員工應(yīng)立即補(bǔ)充相應(yīng)的物品；216。 客房中心文員交接班時(shí)對(duì)物品專用柜、“消費(fèi)單”核查；216。 如遇不需要消耗品的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)將物品撤出房間，統(tǒng)一交回客房中心文員處，做好交接記錄、清點(diǎn)數(shù)量；待該房間結(jié)賬后將相應(yīng)的消耗品補(bǔ)入房間。 長(zhǎng)包房管理規(guī)范1. 客房部接到銷售部或前廳部長(zhǎng)包的通知，首先確定房號(hào)；2. 立即對(duì)房間進(jìn)行細(xì)致地清潔；3. 由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行細(xì)致地檢查，包括衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備；4. 長(zhǎng)住客人特別服務(wù)：1) 客人在店期間，客房部加強(qiáng)關(guān)注，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，搜集客人生活習(xí)性、愛好等，以便提供針對(duì)性的服務(wù)；2) 每月對(duì)長(zhǎng)包房進(jìn)行一次大清，保持房間干凈、整潔的衛(wèi)生質(zhì)量；3) 客房部經(jīng)理定期對(duì)賓客進(jìn)行拜訪，征求客人意見，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。2. 具體要求：1) 服務(wù)中心在接到“貴賓接待通知單”后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作；2) 相關(guān)樓層服務(wù)員須按貴賓房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配備好各種物品，協(xié)助花房、房膳人員將應(yīng)增放的物品放入該房(貴賓房布置一般需增放下列物品：鮮花、水果、洗手盅、總經(jīng)理名片、歡迎卡等)；3) 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6) 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。7) 將電視調(diào)至貴賓母語頻道。8) 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。10) 客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12) 貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。14) 貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。15) 無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放。 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量216。 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌216。 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量216。 入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必須高度重視所接待客人；216。 房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作（房間各種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運(yùn)作，如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用）；216。 接待入住通知后，必須提前把水、果盤備入房間，備好大號(hào)浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水）；216。 房間日光燈、地?zé)?、筒燈等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對(duì)客人的歡迎；216。 保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常，（淋浴、電視、自動(dòng)麻將機(jī)、浴缸等）；216。 樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時(shí)，提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤，備好大號(hào)浴衣或?qū)Ｓ迷∫拢?16。 VIP房間檢查完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)；216。 入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門閉住，以免再次敲門）；216。 詢問是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中；216。 作好客人要求的其它工作；216。 VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；216。 客房部接聽電話規(guī)范1. 友好，禮貌，正確的接聽、技巧的處理好各種電話，也可以無形中顯示出飯店的實(shí)力和效率，顯示出來；2. 我們對(duì)公眾的態(tài)度，是不花錢的廣告，可以起到事半功倍的效果，給飯店贏來聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益；我們聲音的甜美，熱情，主動(dòng)，可以使你與對(duì)方建立一種良好的關(guān)系，同時(shí)，我們不僅代表個(gè)人，還代表酒店，代表你所在部門，友好的聲音，同時(shí)反映飯店及你所在部門的形象，并與外界建立起良好的工作關(guān)系；3. 電話服務(wù)是不見面的對(duì)客服務(wù)，他不能通過表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)等肢體語言來增強(qiáng)表達(dá)效果，具有一定的局限性和困難性。 分清工作的輕重緩急216。 工作中時(shí)間的統(tǒng)籌安排個(gè)性化服務(wù)是指以客人為向?qū)?，收起員工的個(gè)性，滿足客人的個(gè)性化需求，針對(duì)不同客人提供除標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外的服務(wù)；216。 如何才能提供：要善于察言觀色，要用心積累工作經(jīng)驗(yàn)，要有較好的觀察力，較好的判斷力，較好的記憶能力。如超過保管期限，經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，客房部應(yīng)將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案；5. 如超過保管期限的藥品經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部直接處理；不易保存的食品，無6. 客人認(rèn)領(lǐng)的應(yīng)在3—5天，經(jīng)客房部經(jīng)理審核、歸檔備案。 布草房管理規(guī)范1) 布草的收發(fā)216。 堅(jiān)持以臟換凈制度：布草房根據(jù)各樓層送來的臟布草，發(fā)放相應(yīng)的干凈布草。 臟布草數(shù)量向洗滌公司換取相應(yīng)的干凈布草；216。布草房收布草時(shí)，必須與各使用部門當(dāng)面清點(diǎn)，如實(shí)填寫《布草交接單》，216。 對(duì)其他部門污染、破損無法洗凈或修補(bǔ)的，不得另發(fā)干凈布草，必須在接到對(duì)方經(jīng)過財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)報(bào)損的單據(jù)后方可發(fā)放；216。 堅(jiān)持按照超額領(lǐng)用申請(qǐng)制度執(zhí)行。 表》，并經(jīng)布草房領(lǐng)班批準(zhǔn)，使用完畢后立即歸還布草房；同樣，布草房發(fā)放的布草有短缺，也應(yīng)開出欠單作為歸還憑據(jù)；216。 草有多少，布草總數(shù)應(yīng)保持一致。 布草房員工在休假前后必須與換休人員盤點(diǎn)交接，且須雙方簽名；216。 每月29日協(xié)同客房部主管、客房部庫管員對(duì)布草庫全面盤點(diǎn)；216。3) 工作制度216。 布草碼放整齊，干凈布草和須洗布草應(yīng)嚴(yán)格分開存放；216。 有關(guān)工作單據(jù)和交接記錄應(yīng)注意保存，須作廢時(shí)必須主管簽字；216。 遵守其他洗衣房管理制度；216。 工作間管理規(guī)范1. 工作間配置專用布草架，布草架內(nèi)嚴(yán)禁存放布草以外的任何雜物，干凈布草分類存放，墊布保持每月更換清洗，保持干凈整齊無毛發(fā)；2. 易耗品架只允許存放標(biāo)簽上指定的物品，且擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)擺放其他任何物品，架子表面保持干凈整潔；3. 工作車擺放整齊，車上易耗品按規(guī)定數(shù)量存放，車身及盒內(nèi)保持干凈無灰塵、無渣子；4. 吸塵器擺放整齊，塵袋塵帽保持做到日清理，身內(nèi)外保持干凈無灰塵、無污漬；5. 工作間地面保持干凈無灰塵、無污漬；6. 工作間門及門框保持干凈無污跡、無灰塵、無破損，門鎖保持正常使用狀態(tài)，養(yǎng)成隨手關(guān)門鎖門的習(xí)慣。 2）進(jìn)行高溫消毒。4) 要求：216。 浸泡后的杯具清洗干凈，并用抹布擦干，保證無水跡、無茶跡、無毛發(fā)、無異味 ；216。 每日將高溫消毒柜插上電源進(jìn)行高溫消毒一次，并作好記錄 。 消毒工具如有污損，應(yīng)立即更換； 216。 如遇機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)馬上通知工程部或廠家維修； 216。 工作車的使用規(guī)范1. 標(biāo)準(zhǔn)：1) 按約8間標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)所需的客用日耗品和10間走房務(wù)的布草數(shù)量配備；2) 輕物在上，重物在下，以平衡車身；3) 高物在后，低物在前，以方便拿??；　4) 貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。 工具表單 4 與其他部門協(xié)調(diào)工作2.4. 與前廳部協(xié)調(diào)工作216。216。216。 與銷售