【正文】 3突遇夜游癥客人 夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。 小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想 開口，突然頓住。 客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。 早晨 6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： ?小朱，昨夜 1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。 ?先生，需要我?guī)兔幔? 客人被突然來臨的干擾驚醒， 一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。 商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：?錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。 他自言自語道：?連床單也沒換？太臟了。?篤篤的敲門聲。? ?你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？? ?先生這不會是你的吧？? ?不可能，我頭發(fā)沒這么長。? 服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。床單明天一定再換。? 錢先生來到總臺退房。 總臺值班員還在那兒發(fā)呆。? 服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。? 誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：?您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！? 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電 話，但仍舊提出意見說：?你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！? ［評析］： 客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。這時保安員小丁巡樓恰好走近 15 樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：?先生，您住哪間房？?客人神志還算清醒，即從口袋里掏出 1517 房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房 里。?隨后退了出來，將門虛掩。?然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。 第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安 頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員?特別關(guān)照?，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說： ?先生，請用。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。?接著又去換了幾包紅茶來送給客人。小湯主動向客人認(rèn)?錯?，說明她對?客人永遠(yuǎn)是對的?這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)， 值得稱贊。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展?委屈獎?的評比活動，小 湯獲得?委屈獎?是當(dāng)之無愧的。主管一方面通知安全部加強該樓層的保衛(wèi)工作，防止壞人撿到鑰匙后去客房偷竊；另一方面讓小王與保安人員繼續(xù)尋找鑰匙，然后讓其它服務(wù)員用備用鑰匙打開小王所轄范圍內(nèi)的客房，進(jìn)行整理，保證客房服務(wù)工作的正常進(jìn)行。 二、本案例中鑰匙丟失的原因是服務(wù)員小王未按規(guī)定將鑰匙上交領(lǐng)班或?qū)㈣€匙妥善保管，而是隨身帶出工作間去就餐、購物，造成丟失。她像往常一樣，先做好公共區(qū)域衛(wèi)生，接著整理工作間，然后按常規(guī)查空房。就在這時， 2041 房有客人入住，服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)是臟房，立即與樓層服務(wù)員小青聯(lián)系，要求立即將 2041 房清掃好。先查開鎖記錄，結(jié)果只查到服務(wù)員進(jìn)房時間，未查到領(lǐng)班進(jìn)房時間。小楊沒有調(diào)查就問客人是不是打著 “DND”（請勿打擾），并給客人提出許多假設(shè)，那位客人十分生氣。 “沒有 ”和 “不知道 ” 一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。 ”張先生掃興地?fù)u了搖頭。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。結(jié)果當(dāng)班服務(wù)員沒有把這一情況寫入交接記錄，下班次人員根本不知道此事，因而客人回來時，沒有主動解釋，而造成客人投訴。而小青查到與房態(tài)表不符的 VD 房，沒有立即報告，造成不能及時糾正，影響客人按時進(jìn)房，對此事應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任，所以給予實習(xí)生小青以罰款處罰。說著，客人已到達(dá)樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請客人到會議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。小青立即作下記錄，打算所有空房查完后再報告領(lǐng)班。 三、事故發(fā)生后，服務(wù)員小王應(yīng)首先報告上級，及時處理，落實 補救措施。事后，小王受到通報批評，并被處以罰款。當(dāng)她下午整理客房時才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，因害怕領(lǐng)導(dǎo)批評，因此，沒有報告領(lǐng)班，而是約服務(wù)員張、李二個幫她一同尋找。然而，小湯卻周到、妥貼地?侍候?好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 ［評析］： 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來。?說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：?先生，您有什么事需要我做嗎？?臺灣客人說：?小姐，請給我一條毛巾。 第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護有方。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：?您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶?喂?客人喝，同時安慰客人說：?您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險； 第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客 房敲門叫醒客人； 第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。接線員照常規(guī)說：?早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)。 3早晨叫醒服務(wù)不周 住在飯店內(nèi) 1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。?錢先生如是說。 錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。 ?必須全部換掉。? 服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。 ?先生，你有什么事嗎？? ?哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。 ?小姐，我是 911房客人，請你來一下。 一位陪同說：?錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。 碰到這一類事，一個普通服務(wù)員的靈活機動、隨機應(yīng)變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。 小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣 ，回到值班臺。 ?喂，我是 12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭?。他按?guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。 難怪不少客人在第一次時要求給予優(yōu)惠，但以后由于 酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時主動提出按全價付房金。 ［評析］： 飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。? 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問 西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房金給予優(yōu)惠。但看在副理的面子上，我只有克服。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。?港客同意換房。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。? 大堂副理說：?沒有別的選擇。 大堂副理考慮了一會兒，說：?這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復(fù)。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……?大堂副理感到十分棘手。 ?先生，這件事情您看 如何解決為妥？?大堂副理誠懇地問。 ?先生會不會放在了別的地方？?大堂副理問。 大堂副理聞訊趕到。 ?我的 上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！? 客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影。?小姐答道。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶