【正文】 渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會。 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。 “指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。?便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。?說完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 —— 廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報(bào)此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā) 生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。?牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：?這還差不多。?牛經(jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。?蔣經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：?那就打八折。 ［評析］： ?客人就是皇帝?，?客人總是對的?，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。最后客人還是為店方的誠心和嚴(yán)格的所感動，不讓?取消?，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。 ［特寫］ 客人身上被淋濕。 沈經(jīng)理對 站立在一邊的服務(wù)員說道：?請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈。? 客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：?你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去??？? 又道：?我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉。 客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。 ?謝謝你們。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去， 把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會兒，便對小方說：?小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？??這，……?小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來，?這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以 很難說哪個(gè)海鮮菜特別好。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：?請問先生要些什么酒和飲料？?客人答道：?一人來一罐青島啤酒吧。?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子。 服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓…… 最后，當(dāng)主人到帳臺結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中， 10 瓶礦泉水竟占了 350 元！他不由嘟噥了一句：?礦泉水怎么這么貴?。??那是世界上最好的法國名牌礦泉水， 賣 35 元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要 18 元呢。 ［評析］ : 本案例中服務(wù)員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過程中，犯了兩個(gè)極端的過失。象法國名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務(wù)員的推銷之列，若有客人提出要喝法國礦泉水，就說?有?即可。于是其余的三位客人也不肯動筷了。小韓此時(shí)看到餐廳領(lǐng)班正忙得分不開身，于是靈機(jī)一動說領(lǐng)班有事外出未回，接著用手指著那只吃過的包子說：?其實(shí)這只包子里的東西根本不是雞毛，而是一片黃菜葉根，不信，我吃給你們看。 在該飯店事后組織全體員工的討論會上，一些與會者首先向小韓提問：?你為什么想到把雞毛吞下肚 中？?小韓靦腆地說：?當(dāng)時(shí)實(shí)在想不出其它好辦法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)。? 在會上也有人（包括餐廳領(lǐng)班在內(nèi)）則認(rèn)為小韓明明知道包子里是雞毛，有意弄虛作假，不夠?qū)嵤虑笫?，不值得贊賞。 免去餐廳領(lǐng)班的職務(wù)。餐廳呈現(xiàn)出一片溫馨似家的氣氛。 臺商：?我昨天在這兒請客，都說你們的走油蹄膀燒得相當(dāng)好，可惜我沒吃，今天再來一份，一只太多，吃不下，來半只可以了。我們這兒菜品種比較豐富，你可以點(diǎn)一些其它合口味的。別人都講好吃，想嘗嘗而已。 ?對不起先生，讓你久等了，酸菜湯可以用小蠱上，但走油蹄膀?qū)嵲跓o法分割，很抱歉，你是否改用其它的。進(jìn)來問領(lǐng)班，領(lǐng)班把情況匯報(bào)了一下。雖然眼前利潤低了或賠本，這也是個(gè)別的，可為我們餐廳創(chuàng)造信譽(yù)，也為飯店留住客人，創(chuàng)造了利潤。客人滿意笑了，連說：?謝謝、謝謝。 ?對不起?小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺上。 吳老先生終于從牙縫里擠出了話：?晦氣，?頓了頓?唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知 道嗎，這筷子落地意味著什么？? 邊說邊瞪著眼睛：?落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。服務(wù)員 頓時(shí)領(lǐng)悟，忙拾碎碗片。 茅臺 酒風(fēng)波 二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。 三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺酒。?頓時(shí)氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：?小姐，這酒是假貨，我們不要了，請你的經(jīng)理出來說話。 果然，客人除了反映茅臺酒是 假的外，對菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說：?關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請多原諒。 ?小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對白酒不放心，那洋酒來一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少。??前幾天有人送來兩瓶五糧液。 經(jīng)理說：?請先生將住宿證出示一下，這樣便于茅 臺酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。? 這樣一場茅臺酒的風(fēng)波就平息了。 服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。 副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場：?沒關(guān)系，沒關(guān)系。其實(shí)，正確的處理方法委是。如一定要計(jì)較的話，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。 一張信用卡 某酒店餐廳來了兩位客人。稍事休息后，佇立一旁的服務(wù)員接受客人的點(diǎn)菜，殷勤地介紹特色菜肴。 菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，?酒逢知己千杯少?，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。 男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺，問：?你們今天會不會搞錯(cuò)，或者電腦出了故障？? 帳臺小姐回答：?先生，剛才幾位客人的信用卡也是 用的這臺電腦。我可是住店客，不是過路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯(cuò)。??就是有現(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付。我來付現(xiàn)金。驗(yàn)卡結(jié)果確如在餐廳的一樣。我這個(gè)人有個(gè)毛病，就是喝酒有些過量時(shí)就不易控制自己的情緒，還容易忘事。 說著話，這位先生從寫字臺的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。? 兩人臉上都微笑著。當(dāng)他們中的一位打開獎品袋一看，里面根本沒有?口彩卡?，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂，服務(wù)員見狀趨前表示抱歉（由于?口彩卡?沒有備貨，無法補(bǔ)送，而且客人也并不要求補(bǔ)卡）卻無濟(jì)于事，餐廳經(jīng)理聞訊，帶著微笑走到客人面前用不怎么熟練的英語先說了一句? Merry, Christmas Eve ?（圣誕平安夜快樂） ,接著講了一句美國諺語：? No news is the best news.?（沒有消息就是最好的消息）。 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加 工成象征我國?萬福?狀的圖案，而客人們見了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見狀便風(fēng)趣地說：?可能諸位對這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國萬福圖案加工而成。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。 。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局 ! 要 懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。于是他仍舊微笑著 準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：?張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……?這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說：?并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然 要向你們提意見?餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服 務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。 在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨?地?應(yīng)變，急中生智。在每人的獎 品袋中都附有一張精致的?口彩卡?，上面印有?圣誕快樂、吉祥如意?之類的吉利話。? ?這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會不付帳的。 下午，餐廳經(jīng)理親自來到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里已無錢可付。 見此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺上，拉著女賓揚(yáng)長而去，還高聲地說：?隨你的便，反正不會賴你們的帳，莫名其妙……。 這時(shí)，同來的女賓款步走來。 ?先生是否可改付現(xiàn)金？? ?帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。? 帳臺小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結(jié)果與前次相同。 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業(yè)發(fā)達(dá)，肯定是一個(gè)美食家 。 照例是服務(wù)員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。 經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地 上前笑著道歉上茶。 ［畫面配合旁白］ 經(jīng)理將?漏洞?看在眼里，不聲不響地自己去?補(bǔ)位?，把茶水送到副市長面前，就酒店的整體服務(wù)來說，做到了?天衣無縫?。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無遺地暴露在客人面前。 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：?你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。 ［鏡頭］ 鑼鼓，或鞭炮，或軍樂隊(duì)，一片喧鬧聲。 經(jīng)理緊接著又說：?其實(shí)茅臺酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。??好就上五糧液?旁邊的男客也不甘示弱。?我們是愛國主義者，也喝不慣洋酒。? 餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說：?這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會有假的，如果不相信，我們可以請市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺酒先放在一邊，明天就會有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還。 經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對可靠。過了一會兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：?這茅臺酒的味不對?。?旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺， 并拿起茅臺酒瓶仔細(xì)看了起來。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。 小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的…… 就在這是地，一位婦領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級里發(fā)出一陣歡快的笑聲：?啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。 眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。 服務(wù)員：?先生請用餐，這是你剛才在餐廳點(diǎn)的菜，今天你的晚餐免費(fèi)。在規(guī)范服務(wù)上，更應(yīng)再強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)。?邊說邊氣呼呼地向餐廳外走去，剛巧餐飲部經(jīng)理進(jìn)來與臺商擦