【正文】 客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情 經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。 (鏡頭一轉 )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互 換名片。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。?頓了頓，?請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實每一筆帳，?如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。 該飯店大堂服務員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一 批?綠房子? —— 移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言 的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。?態(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 這時，客人也來到了收款臺前。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示， 但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在? 0?上。?服務員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。他即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進了上海的某賓館。 原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。銀 行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。?說著，把客人請到酒吧稍作休息。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決 問題，達到預期的效果。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。?客人簽名交錢。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。服務員正是努力這樣去做的。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。?客人很不情愿地報出了 自己的姓名。?服務員禮貌地回答。說話時 要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝 了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對不起，您能幫我一起核對嗎？? 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。 上述案例中的 S 市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉 ，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責及時轉交給李先生的。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫 明?請速轉住店客人李 XX 收。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質服務，遠不能僅 僅停留在微笑的表面，而應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫 不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：?笑容是最有價值的商品之一。每當她走上工作崗 位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子 尖，言詞激烈地指責起來。小王之所以能干，在于他不引導客人 去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來 接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。 第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。經(jīng)過核查， 所余空房的房金都是每間 218 元的。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：?我們要一間雙人客房。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將 規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結合。? ?從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐中往往是不夠的。教授感到有些意外，但依然從命。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。?某教師正在給學員們上課。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關切地詢問。 ?當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。?辦公室主任做著祈禱的手勢。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。?客人還想試探一下對方的身份。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 接待員：?對不起，東方航空公司 的機票已訂完。 客人匆匆走出酒店。言談中，客人與接待員有點熟。誠然，該飯店確實?餐費歷來不包括在房費內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。本案例反應了內(nèi)地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將? It won’t do? 答成? It will do?，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答? It will do?怎么結果變成了? It won’t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。?那可不行啊。?施經(jīng)理，您就行個方便呢。這就麻煩了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。?銷售公關經(jīng)理說。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關部經(jīng)理問道。?銷售公關部經(jīng)理說，?事先已為先生準備好了。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 這位臺灣石先生每次到這 座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。?(畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理