【正文】 的生日賀禮中獲得 了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 客人顯得略有尷尬。? 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。 這時(shí)， 電話鈴響，小姐拎話筒。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最 基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺(tái)?食言?以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人說：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。?客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)?正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。 ?劉先生，歡迎。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 ?你不同意？我可是你們老總的客人啊！?劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。 ?我找你們老總?cè)フf。 劉先生的朋友插話道：?劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你。? ?那回頭見。 總經(jīng)理：?好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。? 劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，?半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號(hào)的。? 這時(shí)還好老總走過：?他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號(hào)房，電腦里沒登記。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度 。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng) 地位。 臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度 將您所滿意家具換到 8 樓客房。 ?不勝感激，我同意。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：?請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806 客房。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男 子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。?他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。?旁邊那位男子也遞上名片求情。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。?施經(jīng)理顯得無可奈何。??好，就這么辦吧。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。 ? It will do?與? It won’t do?的錯(cuò)位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：?貴店的房 費(fèi)是否包括早餐 (指歐式計(jì)價(jià)方式 )？?小楊英語才達(dá)到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)? It will do?， (行得通 )。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：?我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)。客人于無奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。更好地掌握外語 (主要是英語 )這 個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｔ谶@以錯(cuò)為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工? It will do?與? It won’t do?錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。 接待員用手勢做了個(gè)? O?型：? OK?。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。?說罷，搖頭。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還是你隨便訂訂??？? 接待員忙不迭：?對不起，對不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著頭，按著手。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬 上來取，好，再見。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?？偨?jīng)理指示說：通知工 程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?請兩位這邊坐。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 ?小姐，請用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。我拒付房金。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。?客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。? ?是呀。? ?噢，您是第一次來上海嗎？? ?當(dāng)然是第一次。? ?想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 ?什么意思？?客人有點(diǎn)好奇不解?？刹皇?，您未住進(jìn)五 星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。 ?是嗎？?客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。? ?你真會(huì)講話。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。 ?傷倒沒傷著，就是 ……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 ?噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_(tái)接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身 份有所懷疑。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。 ?從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒 有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。?教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：?我洗過臉后，會(huì)去登記的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。?小馬說：?請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用 電腦查找空房。他如實(shí)告訴客人。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。?這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。他既不還手，也不用惡語回敬。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：?客房已定了 708 號(hào)房間，你們只住一天就走吧。?客人此時(shí)更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境 歸國。總臺(tái)服務(wù)員的 另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：?客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !?客人碰壁