【正文】 以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來對(duì)客人說：?我理解您的心情，我們無時(shí)無刻不在希望您重返我賓館作客。? 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。 ［評(píng)析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。 1 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到 一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：?您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問如何？? 美國客人說：?我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280 美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的?利益誘導(dǎo)原則?，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)?不?字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭執(zhí)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：?你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。她 從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個(gè)反面事 例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們?微笑?著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 總之，微笑服務(wù)是飯店 接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！? 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。 司機(jī)說：?請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。? 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。?客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。 客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用?不?、?我不是……?、?我不會(huì)?、?沒有?等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是?急客人之所急，想客人之所想?，幫助客人解決實(shí)際困難。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立?客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目?思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 —— 住店的客人。?在信封左下角用括號(hào)加注了一行字 ：? 臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。 外地工廠來信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。 事與愿違。正是無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回 S 市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生 在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：?你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !? 收銀員面帶微笑地回答客人說：?對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？? 客人當(dāng)然不表示異議。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒…… )作了口頭啟示以喚起客人的回憶。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用?簽單?的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得?顧客就是上帝?這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 1客人不肯付帳離去…… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。??好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。?哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？?客人顯得有點(diǎn)不耐煩?？腿瞬粣偟溃?結(jié)帳還用問姓名？?服務(wù)員耐心地解釋說：?因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會(huì)帶來麻煩。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。?誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：?你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來，對(duì)他說：?先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。?此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈 ，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。?客人這才付了錢，揚(yáng)長而去。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。 忍 受個(gè)人的委屈換取了滿足?上帝?的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問題。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無 疑也是正確的。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房。? 于是總臺(tái)小姐填寫了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明? 816 房客人帳由820 房客人付。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交 3000 元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭執(zhí)： ?我沒有看到預(yù)付單上寫有‘ 816 房的客人帳由 820 房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說過各付各的帳。? (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。? [畫面 ] 客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。? 13： 00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：?事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？?同時(shí)反問道：?你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？?又說：?我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付100020xx 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若 未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。? 卓經(jīng)理仍然耐心地說：?您若不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。? [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)?進(jìn)攻?之后，終于付清了房費(fèi)。 2簽錯(cuò)的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說：?這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人 道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。 小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話，誠懇地向他們請(qǐng)教。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：?謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。?客人滿意而去。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。 這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。?怎么搞的，難道我撥錯(cuò) 了？?心想著又重新仔細(xì)地看一遍?電話使用說明?，沒錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。?客人大吃一驚：?什么加拿大電話？我沒打過。?服務(wù)員說：?電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的。服務(wù)員也急了：?明明是您打 了五次國際電話，怎么可以賴帳？?客人怒氣沖沖地說：?我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理 !?雙方爭執(zhí)越演越烈。?使用說明?規(guī)定先撥? 80?，再撥地區(qū)號(hào)和電話碼，但沒有說地區(qū)號(hào)前的? 0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)? 0?。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改?。?盛經(jīng)理又說：?盡管您沒有撥國際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加 拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。?這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。 2一筆沒有打過的電話費(fèi)用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話。? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 ?對(duì)不起，我們讓您不愉快了。 ?噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 ?您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般 不會(huì)錯(cuò)。? 小王笑著說：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點(diǎn)頭：?你知道就好。 小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：?您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話。 ? 顯然，客人被小王的真誠和友好打動(dòng)了，他站了起來，握住小王的手，?不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。? 兩人握手，誠懇而友好。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算 不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。服務(wù)員卻回答說：?衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過來 !?客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：?衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !?客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：?你們這家飯店也算是 星級(jí)飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里 !? [評(píng)析 ]: ?衛(wèi)生間總是有臭味的?這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?？磥磉@家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格?？腿藗円话銓?duì)客房內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。國家旅游局早在 1982