【正文】 員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹 ② 詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 ③ 若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項信息，并填寫預(yù)訂單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備 （ 3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 ② 把客人的要求寫在預(yù)訂單上 ③ 及時向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式 ④ 如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對 ⑤ 核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備 3．預(yù) 訂跟蹤 （ 1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備 ,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化 39 （ 2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確認(rèn)為超額預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂員查詢電 腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂 （ 2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫預(yù)訂單 （ 1）若客人堅持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 填寫預(yù)訂單 確認(rèn)為超額預(yù)訂 通知客人 40 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收取消預(yù)訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息 2．確認(rèn)取消 預(yù)訂 （ 1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對于付過預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi) （ 3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門 （ 4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間 （ 2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 確認(rèn)取消預(yù)訂 接收取消預(yù)訂 存檔 41 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收預(yù)訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預(yù)訂信息 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在 電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上或無法接受，當(dāng)酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系 （ 5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門 3．存檔 更改預(yù)訂信息 接收預(yù)訂更改 存檔 42 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起 （ 2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接受預(yù)訂 （ 1）當(dāng)客人要求進(jìn)行 VIP 預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合 VIP 接待條件，應(yīng)及時告知營銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時間、航班、房間類型和房價等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 填寫接待通知單 接受預(yù)訂 下發(fā)接待通知單 43 （ 1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 第 3 章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范 3． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 3． 1． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 前廳部崗位設(shè)計圖 人員編制 總監(jiān)級 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 領(lǐng)班級 人 員工級 人 相關(guān)說明 大堂副理 客務(wù)總監(jiān) 管家部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 接待主管 禮賓主管 話務(wù)中心主管 車隊隊長 商務(wù)中心主管 接待領(lǐng)班 禮賓領(lǐng)班 話務(wù)中心領(lǐng)班 商務(wù)中心領(lǐng)班 接待員 機(jī)場代表 行李員 門 童 話務(wù)員 調(diào)度員 司 機(jī) 服務(wù)員 營業(yè)員 商場領(lǐng)班 客房經(jīng)理 44 3． 1． 2 前廳部責(zé)權(quán) 部門 前廳部 部門負(fù)責(zé)人 前廳部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 客務(wù)總監(jiān) 職責(zé) 1．負(fù)責(zé)酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù) 3．負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等 4．負(fù)責(zé)貴 賓、團(tuán)隊客人等的接待管理 5．負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊客人行李入店、離店服務(wù) 6．負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理 7．負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理 8．負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理 9．負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理 10．負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理 11．負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴 12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總 13．酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度 3．具有對酒店內(nèi)前 廳部工作和發(fā)展的建議權(quán) 4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán) 6．具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7．具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán) 8．具有酒店前廳各項費(fèi)用控制權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說 45 明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務(wù)流 程與規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．歡迎客人 （ 1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 2．登記、驗(yàn)證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明“ OC”，表明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完登記、驗(yàn)證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進(jìn)房 46 整 （ 4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進(jìn)房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 相關(guān) 說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 2 旅游團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部 47 門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）旅游團(tuán)隊到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在團(tuán)隊預(yù)分房報表中間分送禮賓 處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團(tuán)隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊編號 （ 6）把房卡裝入團(tuán)隊歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊編號和房號，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá) （ 4）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要 求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊入住通知單上簽字 （ 5）告知客人用餐地點(diǎn) （ 6）請陪同或領(lǐng)隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi) （ 7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間 4．下發(fā)團(tuán)隊入住通知單 （ 1）接待員將團(tuán)隊資料輸入電腦，打印團(tuán)隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字 （ 2）將團(tuán)隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 3 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在會議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)接待會議團(tuán)隊 準(zhǔn)備工作 信息儲存 49 及時聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房