酒店標(biāo)準(zhǔn)某酒店通用服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁
2025-06-21 09:37本頁面
【正文】 域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，包房位置得當(dāng)，美觀舒適 客房樓道，國道保持安靜，不影響客人休息和工作 所有公共場所永豐良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味 各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告，通知，服務(wù)項(xiàng)目介紹等雜亂牌號(hào)，所有標(biāo)牌經(jīng) 過專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告，通知牌用今后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀 1 個(gè)人衛(wèi)生通用標(biāo)準(zhǔn) 員工衛(wèi)生制度 員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗 平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病應(yīng)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作現(xiàn)象發(fā)生 衛(wèi)生要求 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心，短褲，拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求 上班、上崗前不飲酒，不持異味較大的食品 上班時(shí)不吸煙，喝酒，吃零食，不在工作崗位用餐 工作時(shí)不作有 礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 勤吸收，一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳，廚房，客房員工更要作到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣 勤剪指甲，服務(wù)人員不留長之家，不涂指甲油 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi) 生習(xí)慣 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?，咳? 1 投訴處理通用標(biāo)準(zhǔn) 投訴處理人員 前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全店投訴處理 各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作 重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé) 投訴處理態(tài)度 對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度 對(duì)客人投訴不推脫，不同客人爭吵 投訴受理 客人提出投訴要禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公共場所受理 電話投訴，作好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá) 書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求 投訴處理 遵守國家旅局《旅游投訴暫行規(guī)定》和酒店投訴處理程序 客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄 能當(dāng)面解決的一般投訴要解決及時(shí)，令客人滿意 需要有關(guān)部門共同處理的投訴你能夠及時(shí)聯(lián)系， 請(qǐng)客人暫侯 處理投訴時(shí)，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激化和擴(kuò)大 投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng) 所有住店客人投訴處理不超過 24小時(shí) 已經(jīng)離店的客人投訴 72 小時(shí)解決處理及時(shí) 投訴處理效果 所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿意 涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為依據(jù)，客人不蒙受經(jīng)濟(jì)損失，酒店不無故承擔(dān)賠償責(zé)任 客人投訴逐步減少，投訴率低于 1% 投訴處理善后 前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門 各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)部門經(jīng)理，重要投訴，報(bào)前廳大堂經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理 每 15 天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施 改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果
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