【正文】 肩而過。 領班：?先生，你的要求我們盡量滿足，我和廚房商量一下。 ?這么簡單的要求你們都做不到？！我在你們飯店長包房，幾乎天天在這兒吃，其它喜歡吃的都嘗遍了。 服務員：?對不起，先生，走油蹄膀我們是整只賣，不能分割。顯然他是一名?？停袅伺R窗的座位。 半只蹄膀 D 飯店坐落在上海的西南，是一家以接待商務客人為主的涉外賓館。今 后要徹底杜絕?雞毛事件?，只有嚴抓管理，注意餐飲質量。一部分人認為小韓在關鍵時能夠挺身而出，從維護企業(yè)的聲譽出發(fā)，這種舉動值得贊揚，有人還在發(fā)言中補充說：?當前的飯店飲食服務業(yè)中有這樣一些服務員，當碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會簡單地回答顧客說：‘包子不是我做的，你要問就去問做包子的人。 餐廳和客人之間的矛盾，通過小韓吞下雞毛的方式得以化解。小韓仔細觀察后對客 人們說：?對不起各位，是我們沒有把包子做好，我馬上給你們調換。 雞毛風波 某日晚，有四位廣東客人在某飯店的餐廳內吃晚飯。當客人主動詢問哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷的職責，而完全可以借機詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢？ 二是推銷過頭。不過，剛才服務員可沒有告訴我價格呀。?那就再來 10 瓶冒汽的法國礦泉水吧。??礦泉水？?客人感到有點意外，看來礦泉水不在他考慮的 飲料范圍內。?小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：?好吧，我自己來點。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。? ［旁白］ 當酒店服務發(fā)生過失而給客人帶來不快時，飯店在向客人道歉的同時，更應采取有效的措施使客人的利益得到補償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當，可以將事件的消極影響減少到最低限度。?說著指指身上的酒店制服。? 小姐走進浴 室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。?說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。那位服務員手足無措，臉色煞白。 服務員打翻飲料 夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。 特別是蔣經(jīng)理主動提出?取消?并無質量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。??取消?就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔重大經(jīng)濟損失！這時在座的客人都有點看不過去 了，紛紛對牛經(jīng)理說：?這魚翅質量不錯，不要難為經(jīng)理了。 過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴 —— 魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又?發(fā)難? 了，對小孔說：?這魚翅質量有問題。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。 上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：?這蝦仁味道太淡了。?小孔一愣，心想：?先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒 后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。實際上是這位商在繼續(xù)向他周 圍的人炫耀自己。 ［畫面］ 服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。?這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。?闊商還要借機炫耀一下自己。情形果然不出所料。一方面經(jīng)理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確 實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。去問問你們廚師是怎么做的 !? 客人面露慢色，話說得很重。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。? ［鏡頭一轉］ 上海市物價局發(fā)言人在接受記者采訪時說：?國家有關部門針對所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標價，凡標以‘時價’的時令海鮮等菜肴，當天必須在店醒目位置標明實際的價目，讓消費者一目了然。對此，物價部門、酒店老板和消費者有著不同 的看法。 服務小姐：今天的鮭魚是 XX 錢一斤，毛蟹是 XX 錢是一斤。 ?那么，哪位先生買單？?小姐彬彬有禮地問。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由?多云轉睛?直至心滿意足。兩件事都不是發(fā)生在她負責的服務崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務區(qū)域客人的一舉一動，當同伴的服務跟不上時，就及時趕上去補位。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：?我們已結帳了，你怎么才把菜端上來？?服務員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。?她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有 熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。 餐桌旁的出色實習 小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當實習服務員。?客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：?你們飯店真是名不虛 傳，下次我們一定再來。?聽到小王主動承擔責任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：?是我們 太粗心，沒看清楚，不能怪你們。? [畫面 ] 小王去帳臺查核，并向當時負責的服務員了解詳情，很快回到小方桌前。一位客人說道：?我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約 300 元，可這兒竟寫著 650 元，怎么會出入這么多？?另一位客人說：?是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。?服務員應聲將記好的菜單交遞廚房 …… [畫面 ] 服務員上菜，客人用餐 …… [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務員遞上菜單，道：?請結帳。 遇到不內行又固執(zhí)的客人，運用?眼見為實?的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。? 小顧接著又說：?我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正 …… ? 聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說： ?我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。 小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。? 客人就是不相信，固執(zhí)地說：?我們點四道菜，前后上齊只用了 10 分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？? 服務員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。 ?這兒上菜速度真夠快的，只要 10 分鐘的功夫，四道菜都上齊了。 活蝦與死蝦 晚上 10： 30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：?來一道白灼蝦怎么樣？? ?好的，我最愛吃蝦了。 [評析 ]： 上述案例中的服務員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應有的服務程序，不應當由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。 李教授的朋友面露慍色地對服務員說：?今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！?服務員不肯認錯，對李教授的朋友說：?我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人。這種作法有 很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為?埋單?，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：?你不要大聲嚷嚷好不好！? ?在我們這里叫做唱收唱付。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務員說：?再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。 打開市場，?信?不能缺，?誠?不可少！ 點菜和結賬時的尷尬 某日，一位美籍華人請一個在國內的老同學在飯店內的餐廳吃飯。 不摻假的價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。? 服務員應聲而來，呈上帳單：?共 756 元。當然，全部菜肴按八折補償，服務費免收?？腿巳绻麑嵲诓粷M意，那只能退啦。 席間，一客人突然站起，不滿地示意服務員過來。 賬單的透明度 某潮洲酒樓餐廳。 又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進廚房去催。某酒店的餐廳服務員小孟便扮演了一個出色的服務角色。通過你的?表演?給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復。 席間，餐飲部經(jīng)理在遠處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。 當晚 6 時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅 車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至 18 樓宴會廳。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對 18 樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標準客房布臺設宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀 ! 餐飲部經(jīng)理為此敲響了 906 房間。唉，你這腳 …… ? 鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務總臺的電話。鐘先生點了點頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面： 某設計院計算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作； 在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝； 昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關節(jié)處扭傷?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機場，會到餐廳來打聽嗎？? 宴請照舊進行 某酒店 906 單間標準客房。 明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上 向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的?全聚德?烤鴨。 日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠的路。 他舉手攔了一部豪華出租車，出租 車停了下來。 日本客人急了，用英語叫了一聲：? DUCK!? 女服務員不懂英語，又搖了搖頭。 ? ?他用日語說 ，遞上地圖和筆。過了一會兒，他又來到 2 樓的中餐廳門口。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話 ，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內容。 ?請問喝什么飲料？?服務小姐問道。? 服務小姐馬上順水推：?對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務 小姐和顏悅色地說。? 老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。 餐廳 案例分析 餐廳服務員的素質 地點：某賓館餐廳 導引小姐引導幾個客人從門口過來。? 服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：?這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。 [鏡頭 ] ?有什么蔬菜?。?老夫人又說了，?現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 [旁白 ] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上 7 樓。 一轉身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務員。 女服務員還是不懂，又搖了搖頭。 日本客人雖不懂中文，但他從女服務員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地