【正文】 定如何處理。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出入另一家健身房了。某日接待他的是一個剛來不久的實習生?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身?！辟e館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應當作出明確的警示。調查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。”的規(guī)定?！变N售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。”〖案例046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。”當?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇?！卑咐治?河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。同時對于民工隊伍的要求，應按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?42〗根據(jù)建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50％以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會?！及咐?41〗根據(jù)建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定。服務員立即轉告了收款員?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。 案例分析:本案違反了標準“”的有關規(guī)定。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。本案違反了標準“”的規(guī)定?！钡囊?guī)定?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。〖案例036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成情況如何控制。這給升星級工作帶來了很大的困難?！奔啊啊钡摹敖M織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。主任說:“現(xiàn)在我們已經在商場內部，各樓層之間實現(xiàn)了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實?！鳖櫩吐牶?，很是不滿?！及咐?32〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內容不同。 案例分析:這幾件事都是文件已經過時還在使用。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質保部長回答:“管理制度未作廢，都有效?！? 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時?！? 案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經常有這種情況發(fā)生。既然認為規(guī)定的有些內容不適宜，就應該根據(jù)實際情況進行修訂?！? 案例分析:很多組織在貫徹質量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。”的規(guī)定。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。”這時在一旁的供應科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。這里違反了標準“”的“b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。”審核員請求出示產品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募！及咐?20〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。” 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。”和“”的有關規(guī)定。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。”審核員要求索看筆記本，經理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。應將《設備分類登記表》的內容根據(jù)實際情況更改。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)了，這樣可以降低質量成本。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干?！睂徍藛T在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述決定。本案造反了標準“”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。審核員問業(yè)務部經理:“這是怎么回事?”經理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產品實現(xiàn)過程的適當階段進行。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結論是“合格”。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義?！及咐?12〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。2cm?！币约啊啊敝袑┓皆u價的有關要求。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。本例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢驗，是合格的?！钡囊?guī)定及“”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。 案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別?！? 案例分析:對于經銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商?！睂徍藛T要求出示有關的證據(jù)。這些代理商都是經過多年形成的授權代理商。審核員問:“為什么質量管理體系的范圍不包括進出口貿易部?”質管部長回答:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統(tǒng)一管理?！及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作?！?審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！及咐?01〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售”?！彼?guī)定的刪減條件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。審核員在查看工廠質量管理體系覆蓋的產品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄中?！及咐?05〗試劑廠生產的產品要求的保存溫度為2～8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經銷?”銷售科長答:“有的經銷，有的代銷。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質等沒有進行控制，這將可能影響產品的銷售質量，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！苯浽儐?，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！及咐?07〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。本案違反了標準“”的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。最近連續(xù)有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象?！? 案例分析:應該根據(jù)外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式?！及咐?09〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包?！及咐?10〗審核員在設計科發(fā)現(xiàn)為產品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm177?！边@種情況在審核中經常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經驗寫的?！? 案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。不能僅以生產會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應72兆歐。 案例分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤?！及咐?17〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設